低碳旅游視角下酒店管理模式研究

楊潔

摘 要：2009年5月，世界經濟論壇關于低碳旅游和旅游業的報告首次提出了低碳旅游的概念，與此同時，國務院于2010年發布了“關于加快發展旅游業的意見”，這表明政府已經調整旅游業以應對低碳經濟的發展。作為旅游的媒介和載體，景區酒店在促進和普及低碳旅游概念方面具有重要的意義和作用。因此，本文從低碳旅游的角度，分析了當前景區酒店管理模式存在的問題，并提出了相應的解決方案。

關鍵詞：低碳旅游；酒店管理；模式

一、引言

低碳旅游是20世紀90年代為應對全球變暖而產生的一種新的經濟發展理念和模式，在2009年哥本哈根會議上，低碳經濟概念產業受到了全球的關注。2009年5月，世界經濟論壇首次提出了低碳旅游的概念和低碳化旅游報告；2010年，國務院發布了《國務院關于加快旅游業發展的意見》。酒店作為旅游景點的必備設施，是旅游者休閑旅游的媒介和載體。根據《中華人民共和國星級飯店評定標準》，飯店的硬件設施和軟件水平與飯店的星級標準有關。酒店的軟件水平體現在服務水平上，體現在管理模式和管理體系上。隨著低碳旅游理念的引入和推廣，酒店管理體制和景區模式將發生一定的變化和改進。根據低碳旅游的現狀和低碳旅游對酒店管理的新要求，分析了飯店管理面臨的低碳化旅游管理問題。然后，根據低碳旅游的實際情況和需求，提出了相應的解決方案。

二、低碳旅游視角下的景區酒店管理的意義和要求

風景名勝區酒店管理是一種特殊的企業管理模式。作為服務業，酒店提供產品和服務。原有的酒店管理基于“客戶至上，服務第一，以人為本”的原則。奉行“沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務，就沒有滿意的顧客”的管理模式。然而，低碳旅游概念的引入改變了以往的酒店管理模式。低碳視角下景區管理的意義應該是：本著“客戶至上，服務第一，以人為本”的原則，以低碳，低能耗，低污染的綠色服務模式為客戶提供優質服務。另一方面，低碳旅游的概念也對景區酒店管理提出了新的要求。第一，要在旅游酒店創造一個清潔、環保、綠色、安全的工作環境。第二，著力提高公司整體形象，最終實現經濟效益；第三，以綠色環保理念為指導，樹立綠色旅游酒店形象。第四是生產設計、能源和原材料的選擇、設備管理等方面提高自然資源和能源的合理利用。最大限度地發揮經濟效益，減少人類對環境的危害，強調生態保護。

三、景區酒店管理存在的問題及困難

（一）需要加強高科技服務設施，提高服務水平

酒店的服務項目和設施不僅要滿足客戶的需求，還要從技術和環保的角度加強和改進。從本質上講，酒店畢竟提供服務。但是，國內風景名勝區的大多數酒店的服務能力和水平都無法與風景酒店的硬件條件相匹配。總體而言，中國大多數酒店的五星級酒店都來自硬件五星級，服務設施、服務水平和服務團隊等軟件優勢均未達到五星級標準。

（二）國際化程度不高

隨著中國經濟的快速發展和入世，中國與國外友人的交流越發緊密。但是，大多數國內酒店經理幾乎沒有為國際化做準備。與此同時，中國大部分景區已逐漸進入外國朋友的視線，并逐漸熟悉，可是景區酒店內部人員的外語能力卻相對不足。

（三）酒店專業人才短缺，人員素質有待提高

中國酒店業的發展始于20世紀80年代。酒店對人才的吸引也遠遠不如其他行業；國內風景名勝區的大多數酒店主要是中年人，這些人的學歷和素質較低。與此同時，國內大部分景區都位于中西部偏遠地區。此外，該市的許多高校沒有酒店管理專業。

（四）酒店文化落后，不符合低碳旅游的概念

酒店文化就是酒店結合自身的特點和現實，以達到一定的高度和月度標準的一種價值觀取向。一方面，國內酒店的高層管理人員很少關注酒店文化的建設，認為文化和價值觀是虛幻的，是可選的。另一方面，一些酒店確實有自己的酒店文化和價值觀，但這種酒店文化并不是基于員工的實際情況。在不考慮員工的切身利益的情況下，員工缺乏對酒店文化的認同感，缺乏對酒店的歸屬感。同時，一些酒店的價值取向只是基于自身的經濟效益，并沒有反映和體現其社會責任和環保理念，不利于低碳旅游概念的推廣。

四、低碳旅游理念下的景區酒店管理解決方案與模式

（一）結合低碳的相關標準，制定明確的質量標準與監督體系

隨著低碳旅游的引入，低碳標準也將實施。然而，由于酒店產品是由無形產品和有形產品構成的，因此很難對無形產品制定明確的標準。因此，顧客滿意度并不是一個明確而穩定的標準。因此首先，有必要在現有服務環境、服務能力、服務設施和服務團隊的基礎上建立全面、規范的質量管理體系。這是今后監督檢查的依據，也是進行經營業績和人員考核的基礎。其次，實施質量監督管理體系需要組織保障，因而確定組織間系統的分級，防止高管和員工之間的勾結。最后，學習先進的點對點模型，制定質量監督管理方法、內容和評價指標。質量檢驗制度是對飯店質量進行監督檢查的有效手段。

（二）提高員工服務意識

服務質量是一個相對全面的概念，指的是酒店向客人提供的服務（精神和身體方面）在多大程度上適合滿足客人的需求。它直接關系著酒店產品的市場銷售。“賓客至上”是目的，“員工第一”是保證，所以在這個程度上，員工和客人之間的關系非常密切。酒店的經濟效益與客人消費水平成正比。在酒店服務中，我們必須首先為客人提供優質的服務，讓客人有賓至如歸的感覺。

（三）打造專業化人才隊伍

從今天和將來的發展來看，人才已經成為各行各業競爭的焦點。根據調查，將近50%的人因為工資而辭職。鑒于薪酬是人才重要性體現的重要指標，為了留住人才，首先酒店要建立科學合理的薪酬制度。酒店的所有工作和服務都必須考慮并納入日常績效考評體系。從而進一步提高客戶滿意度，達到高質量的日常標準。第二，人才的價值在于其專業性和工作性，酒店和管理者必須保持蓬勃的勢頭。讓員工感到酒店具有良好的發展前景和廣闊的發展空間；同時，根據每位員工的實際情況，分配符合自己個性的工作，從而建立對職位的信心和觀念。最后，近年來，許多人開始更加關注工作環境和與同事關系的氛圍。因此，酒店必須從員工的角度設計人性化的工作環境，考慮員工的辛苦和勞累，并建立一定的放松設備和場所。

（四）加強酒店文化建設

酒店文化是酒店基于價值觀的行為規范，道德規范，群體意識，習俗和習慣的長期發展。這也是影響酒店有效吸引和留住人才的重要因素。考慮到低碳旅游的概念，酒店迫切需要建立符合自身特點的文化和價值觀，反映和體現低碳環保的理念，實現經濟效益和社會責任。

五、結語

低碳旅游是未來酒店管理的發展方向，也是唯一的出路。本文章述了低碳旅游的概念和現狀，發現許多景區已開始推廣低碳，無污染，低能耗的旅游業。其次，結合低碳旅游的概念，分析了低碳旅游背景下景區酒店管理模式變革的必要性；三是經過詳細的資料搜集與實地調研，認為目前酒店管理存在的高科技服務設施落后。不符合低碳旅游的概念；第四，在分析酒店管理存在的問題和困難的基礎上，提出了未來的酒店管理模式應從企業文化建設，服務水平提升，專業人才培養和服務質量監督四個方面加強。

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