酒店英語實踐教學改革與跨文化交際能力培養研究

孫夢雅

摘 要：隨著經濟全球化的不斷發展，酒店行業需要具備高素質的復合型人才，特別是英語的應用在酒店業中發揮著重要的作用。除此之外，酒店員工不能僅僅只會使用簡單的服務用語，為了給來自世界各地的客人提供優質、舒適及個性化的服務，更需要員工具有國際化的服務態度以及服務技能。本文以桂林旅游學院國際酒店管理學院的酒店英語課程的教學改革為例，闡述分析了在實訓酒店一線崗位進行酒店英語教學的實踐教學法。同時闡明了在多文化背景下，為培養酒店高端管理人才開展跨文化交際與溝通能力培養的重要性，詳細分析了跨文化交際與酒店英語結合教學的方式。

關鍵詞：酒店英語；實踐教學；教學改革；跨文化交際

一、課程教學改革與研究的背景

作為極具國際化特征的行業，酒店從業人員被要求在多語言、跨文化情境下提供優質服務。現階段，高星級酒店尤其是國際連鎖品牌酒店，對于酒店專門的英語用語有較為全面具體的要求。新頒布的《高等學校英語專業英語教學大綱》特別提出要培養適應社會需要的既有專業英語基礎又有相關專業知識技能的復合型人才。因此，酒店英語也一直作為高校旅游管理和酒店管理專業的核心課程之一。

有別于傳統的酒店管理教學方式，國際酒店管理學院是桂林旅游學院下屬的二級學院，專門承辦桂林旅游學院與瑞士洛桑酒店管理學院合作的本科層次的酒店管理專業，旨在培養國際化、復合型、創業型的國際酒店業高級經營管理者。瑞士洛桑酒店管理學院擁有被公認為全球最佳的酒店管理人才培養模式。國際酒店管理學院與瑞士洛桑酒店管理學院合作，汲取學習其精華并結合自身的實際情況開展教學活動。學生在校第一年的主要課程，為在學院的實訓教學酒店中進行專業技能學習。學生通過在實訓教學酒店的餐廳、客房、前廳、酒吧、廚房等部門的學習與實踐操作練習，培養職業意識，掌握酒店一線服務與生產技能，同時為日后成為酒店業高級經營管理人才積累多方面的經驗。

酒店英語作為酒店管理類和旅游類專業的專業核心課程，酒店英語課程改革中，對教學模式的探討和實踐已非常豐富，翻轉課堂模式、項目教學模式、任務型教學法和ESP教學模式已得到了各界普遍認可。然而，教學模式的改革并沒有為畢業生帶來酒店英語水平實質性的提升。前文所述的國際酒店管理學院的實操教學與人才培養模式，為學院的酒店英語課程提供了實踐教學改革的有利條件。通過在學院實訓教學酒店的實際運營環境中，將學生在酒店各崗位的學習和實踐操作過程與酒店英語的教學內容相結合，以達到最真實的情景教學與進階式任務型教學效果。

與此同時，國際酒店管理學院的酒店英語課程改革，著力將學生們培養成為具有良好職業道德素養與職業技能，在酒店受歡迎、能發展的高級管理人才。使其具有“國際視野”和“國際化競爭力”，即能夠“理解西方文明、思維方式和生活習慣，以批判性的眼光看待西方文化及核心價值，熟悉中外文化差異，具備跨文化交際能力”。學院在學生大一第二學期開展的酒店英語與國際服務文化相關課程，為學生們提供在國際酒店行業環境中所需的文化認知、服務技能和英語能力。學生們通過相關課程的學習，充分理解了文化差異帶來的影響和多文化工作環境下的挑戰。這些影響和挑戰，包括在國際酒店集團中與來自不同文化背景的管理者與同事之間的相處，如何為不同文化背景的客人提供最優質的服務，在非母語文化背景下從事跨國酒店集團工作需要克服的困難等等。

二、課程教學改革與研究的理論基礎

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》中明確提出“大力發展現代服務業”，“酒店業作為我國第三產業的重要組成部分”。 隨著中外交流的日益頻繁，酒店業對從業人員的服務水平和服務能力提出了更高的要求，即將專業服務從地區標準上升到國際要求水平上來。最新研究表明，酒店人力資源專業人士認為，酒店員工必須具備的前三個特質是：基于語境的英語技能、服務態度、國際服務技能。

張鳳婷（2018）指出，酒店英語的主要教學目標是培養學生在酒店行業靈活運用英語進行聽、說、讀、寫、譯的實際能力。在提高語言能力的同時，訓練學生酒店服務的基本技能。這就要求教師在酒店英語教學過程中，盡可能地為學生們提供真實的酒店工作的環境與情景，注重學生在基于完成酒店工作任務的英語立體化訓練和實踐。《歐洲語言共同參考框架：學習、教學、評估》（2008）指出，語言教學的目的之一是促成對他國思維形式、文化遺產、生活方式等更為廣泛和深刻的理解。胡楊正（2009）提出，與傳統的公共英語教學相比，酒店英語課程教學培養的是會用英語進行服務會話，獲得所需專業信息，具有外文文獻閱讀寫作及用酒店英語進行跨文化交際能力的復合型人才。田秋月（2015）也在研究成果中總結了目前酒店英語課程教學存在的普遍問題，即教學方式陳舊，仍無法完全擺脫“填鴨式”的傳統教學模式；教學內容單一；考核與評估方式不完善等。

B Peterson（2008）提出了跨文化交際中提高“文化智商”的重要性。它涉及到不同的思維與溝通方式的差異性，高“文化智商”的酒店工作人員往往能提供更恰當優質的服務。王朝暉（2009）指出了來自不同國家與地區的人們進行溝通交流時，不僅存在語言的差異性，更多的障礙來自于文化背景的不同導致的價值觀、認知和行為的巨大差異。宋莉瑩（2015）提出雖然酒店英語作為一門必備技能，已經被教育機構與酒店行業列為重點培養的能力。但不同國家與地區間文化習俗的差異性卻始終是在酒店英語的教育中被忽視的環節，文化要素也往往是導致顧客抱怨與阻礙交流的首要因素。

涉及到跨文化交際與溝通的研究也有著深厚的理論基礎。“跨文化交際”的英語名稱是“cross-cultural communication（或inter-cultural communication）”。它指本族語者與非本族語者之間的交際，也指任何在語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際。通俗來說就是如果你和外國人打交道（由于存在語言和文化背景的差異），應該注意什么問題，應該如何得體地去交流。最具有影響的跨文化交際與溝通理論之一是荷蘭管理學家霍夫斯泰德（1980）提出的文化維度理論，分別是：個體主義 / 集體主義，權利距離，不確定性規避，男性化 / 女性化導向。

霍夫斯泰德的文化維度理論在國際管理學界已被廣泛認可和接受，也是一直以來跨文化研究分析的標準分類模式。另一位荷蘭研究者川普納斯和他的研究伙伴，來自英國的漢普登-特納，同樣致力于文化維度的研究，并提出一套從七個方面檢驗文化差異的文化維度理論。川普納斯和漢普登-特納的個體主義/集體主義維度與上文提到霍夫斯泰德提出的文化維度非常相似。但是川普納斯和漢普登-特納的研究結果卻存在不同。比如，在霍夫斯泰德的研究中，阿根廷和墨西哥屬于集體主義文化取向的國家，可川普納斯的研究中卻得出了相反的答案。這顯示出霍夫斯泰德的研究結論或許已經有些陳舊，因為文化價值觀可能一直在改變。對比霍夫斯泰德主要集中于評估工作價值的研究成果，川普納斯和漢普登-特納則更多的針對行為方面，而不是價值方面的研究。川普納斯和漢普登-特納通過調查更新了跨文化研究的數據，并與此同時支撐了霍夫斯泰德先前的研究，這些都有十分重要的意義和作用。此外，川普納斯和漢普登-特納還在他們提出的每一條文化維度理論里附有一些實用的建議，以此幫助跨國公司在這些文化情景中更高效的進行商務活動與管理。這些同樣可以運用到跨國酒店集團的經營與管理工作中。

為了培育未來酒店行業的高級管理者，尤其在國際酒店業飛速發展的背景下，國際酒店管理學院運用酒店英語實踐教學法培養學生時，更不應僅局限于使其掌握相關語言，而是全面提高其跨文化交際的綜合能力。

三、酒店英語實踐教學法改革的具體應用

國際酒店管理學院大一年級學生的實踐操作崗位包括中餐廳服務，西餐廳服務，美食街餐廳服務，前廳，客房，酒吧服務，各廚房食品制作等。其中，餐飲服務與前廳的職位有大量面客交流的機會，餐飲服務英文與前廳英文也是酒店英語的重要部分。同時，學生在各廚房等實操崗位進行學習時，會接觸到多種多樣的食材與菜肴，這些也都為訓練學生酒店英語菜單翻譯能力提供了機會。因此，酒店英語課程教師制定了包括餐飲服務、前廳服務、客房服務、菜單翻譯等英文實踐教學內容的課程計劃。詳細內容如下：1-3章節，電話預訂服務；4-6章節，辦理入住服務；7-9章節，禮賓咨詢服務；10-12章節，處理客人問題與投訴；13-19章節，餐廳服務；20-23章節，酒吧服務；24-26章節，客房服務；27-28章節，商務中心服務與電子郵件；29-30章節，辦理退房服務；31-32章節，酒店菜單翻譯技巧；33-34章節，酒店職位面試。

實踐教學法的具體實施方式如下：教師首先通過酒店工作情景模擬、角色扮演等教學方法，使學生在英語課堂上，對所學知識的掌握達到較好的效果。與此同時，通過任務驅動教學法，分別以小組和個人為單位，為學生們布置實操課堂的英語學習任務。即讓學生們在教學酒店各崗位實踐操作的過程中，將英語課堂上學到的內容，學以致用，直接運用于面客服務中。有關該實踐教學法的評估方法，酒店英語課程的授課教師通過與各崗位實操課教師的溝通討論，制定了系統全面的考核方式。從口語表達、英語聽力等各方面綜合考核學生知識與能力的掌握程度。具體考核內容和占分比如下：對客交流流利度（30分），聽力水準（20分），處理問題與投訴（20分），專業詞匯運用（20分），英文表達的積極主動性（10分），總分100分。學生在教學酒店各崗位實操過程中，酒店英語運用的評估成績，會成為該課程期末考核成績的重要組成部分。

除上述之外，在學期期末評估時，課程在傳統的筆試考核的基礎上，加入對學生的口語能力考核評估。酒店英語授課教師組織學院實操課崗位教師，組成考核團隊。以小組為單位，在教學酒店宴會廳舉辦大型餐飲服務流程英文服務展示，并制定了包括口語表達、酒店衣著素養、英文菜單設計等系列評估細則。這項評估在考核酒店英語掌握程度的同時，也全面展示了學生在實操崗位里學到的專業技能，實現了與酒店英文所學理論知識的完美融合。

四、酒店英語與跨文化交際能力的綜合培養

跨文化交際與酒店英語結合教學的方式，目前并不多見。國際酒店管理學院酒店英語課程教師通過研究國內外跨文化交際與溝通的學術成果，結合酒店管理專業學生畢業后的工作需要和實習體驗，在實踐教學中提高學生酒店英語各方面能力的同時，將酒店英語與跨文化交際能力的培養充分結合。學院為培養學生的跨文化交際與溝通能力，依照具體的教學大綱設計了一系列與酒店英語相結合的課程內容。教學大綱分為知識、能力、思維理念三大部分。“知識”部分包括：理解在國際酒店行業中，文化差異帶來的影響；掌握與文化相關的知識，工具和能力；學習理解多文化工作環境中因文化差異帶來的挑戰；提高文化敏感度和修養；學習減少跨文化交際中的誤解等。“能力”部分包括：認知文化價值和態度；根據多文化情景下的不同情況，運用最恰當的溝通方法；針對某些國家和文化的客人與同事，運用恰當的策略促進溝通，理解思維理念；“思維能力”部分包括：認識文化認知的重要意義；尊重文化差異，清除障礙，在跨文化交際中建立信任。依照該教學大綱設計的結合酒店英語的跨文化交際能力培養內容如下：第一章，文化的特性；第二章，國際酒店集團中不同文化的價值觀差異和相似性；第三章，不同國家的文化多樣性；第四章，“文化維度”理論在國際酒店集團中的運用；第五章，提高文化智商；第六章，與不同國家的客人與同事的跨文化交際與溝通；第七章，跨文化背景下的酒店客戶投訴管理；第八章，跨文化背景下的酒店對客非語言交流。

除上述授課內容，學院教師同時開發了一系列新穎獨特的考核方式，以檢測學生們跨文化交際能力的培養效果。比如，要求學生以小組為單位，用英語拍攝一部跨文化交際溝通的情景視頻。視頻須以兩個及以上國家或地區的文化特點與因素為出發點，可進行酒店對客服務的情景演出，或者酒店企業管理的情景再現等等。視頻評分細則包括酒店英語所學會話與詞匯的掌握，跨文化交際與溝通技巧的運用等等。該考核方式充分調動了學生們對酒店英語和跨文化交際的興趣，有助于兩者結合培養的教學方式。

五、結語

綜上所述，傳統酒店英語的教學法已無法滿足培養復合型高素質酒店管理人才的需要。只注重語言形式，脫離酒店實際操作情景和社會文化語境的教學方法與模式急需變革。國際酒店管理學院運用實訓酒店實踐操作崗位的學習機會，與酒店英語的教學內容結合。以此讓學生們體驗真實的酒店英語實踐性和職業性，培養學生在酒店工作的崗位上應用所學知識提供服務和解決問題的能力。與此同時，學院開展的一系列培養跨文化交際能力的課程內容，將酒店英語與跨文化交際的內容緊密結合。培養學生地道的表達能力和英語思維習慣，消除在酒店與企業工作環境中，因為中外文化差異導致的障礙和誤解。

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