專家觀察：改善服務(wù)行動(dòng)應(yīng)著重調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性

北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院分別于2016年1月、2017年1月和2017年12月，在全國(guó)31省（區(qū)、市）對(duì)136家樣本醫(yī)院3年來(lái)“改善服務(wù)行動(dòng)”的落實(shí)、醫(yī)務(wù)人員參與和積極性調(diào)動(dòng)情況以及患者就醫(yī)滿意度開展調(diào)查。

調(diào)查顯示，全國(guó)136家醫(yī)院“行動(dòng)計(jì)劃”落實(shí)總體平均得分率從2015年88%提高到2017年的92.3%。3年縱向比較發(fā)現(xiàn)，“推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”、“合理調(diào)配診療資源”和“充分利用信息技術(shù)”3個(gè)維度改善最為顯著，而“發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)”、“加強(qiáng)藥事服務(wù)”等維度改善略緩慢。

近3年來(lái)，門診患者總體滿意率維持在85%以上，住院患者總體滿意率在95%以上。醫(yī)務(wù)人員對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的改善普遍不夠滿意，對(duì)足夠的值班休息室、營(yíng)養(yǎng)可口的餐食、高效的行政后勤保障抱有極大期待。在下一階段“行動(dòng)計(jì)劃”推進(jìn)中，應(yīng)不斷改進(jìn)門診服務(wù)。以信息技術(shù)為重要支撐，推動(dòng)患者分級(jí)就診和有效分流，進(jìn)一步強(qiáng)化診療資源的優(yōu)化配置和患者的科學(xué)調(diào)度，以解決就診“等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”的問(wèn)題。門診診區(qū)就診環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和保持也應(yīng)當(dāng)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。此外，要繼續(xù)改善住院服務(wù)。提升護(hù)工管理的規(guī)范化，注重改善包括醫(yī)院膳食質(zhì)量在內(nèi)的“非醫(yī)療性”服務(wù)，積極回應(yīng)患者及家屬對(duì)全方位、全流程就醫(yī)體驗(yàn)改善的期盼。調(diào)動(dòng)廣大醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)的積極性。大力改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，提高薪酬待遇，減輕工作負(fù)荷，應(yīng)當(dāng)成為深化醫(yī)改的重要措施。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)局限性的宣傳。