新常態下煙草商業企業物流中心標準化作業路徑探索

吳修軍

摘要：煙草商業企業作為政企合一的專賣管理和經營機構，面臨行業增長速度由高速發展向穩步發展轉變，增長方式由外延擴張向內涵增長轉變，發展趨勢由傳統計劃型向市場導向型與能力導向型并重轉變，企業管理模式由粗放型向精細型轉變的特殊發展階段，應當在"管理出效益"的理念上，大力加強企業標準化建設。標準化是企業科學管理的重要基礎，是企業推動創新的有效手段，是企業提高工作質量和效率的必要保障。本文以馬鞍山煙草物流中心為例，描述了標準化作業實施的途徑和效果。

Abstract： As a combination of government-enterprise monopoly management and operating agencies， tobacco commercial enterprise is facing the change of business growth rate from high-speed development to steady development， growth way from the expansion to connotation growth， the development trend from the traditional planning to market-oriented and ability-oriented type， and the enterprise management model from extensive to fine， so it is necessary to vigorously strengthen the enterprise standardization under the concept of "benefits from management". Standardization is an important foundation of enterprise scientific management， is an effective means to promote innovation， and is the necessary protection for the improvement of the quality and efficiency of enterprise. In this paper， Maanshan tobacco logistics center is taken as an example and the implementation path and effect of standardization is described.

關鍵詞：煙草；商業企業；標準化作業；構建思路；實施路徑

Key words： tobacco；commercial enterprises；standardized operations；construction ideas；implementation path

中圖分類號：F273 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）01-0092-03

0 引言

標準化是企業科學管理的重要基礎、推動創新的有效手段、提高工作質量和效率的必要保障，其對企業的技術創新、質量改善、成本控制及管理水平提升具有重要的促進作用。國家局在《關于全面推進煙草行業商業企業標準化工作的意見》中提出，行業商業企業要以提升服務質量和管理水平為目標，以標準化示范企業建設為引領，以建立健全符合行業工作實際且運行有效的標準化工作機制以及覆蓋主要業務和基礎工作的企業標準體系為重點，全面實現標準化管理，確保國家及行業有關標準落地實施、發揮作用。

從供應鏈的角度出發，作為煙草商業企業的物流中心處在聯系煙草工業企業與零售客戶的核心位置，是密切聯系煙草工業企業和客戶的橋梁和紐帶。因此實現物流中心的作業標準化將有助于達到提高服務質量，節約物流成本，降本增效的目的。具體卷煙供應鏈示意圖如圖1所示。

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由圖1可以看出，煙草商業企業物流中心處在卷煙集散的核心位置上面，直接面對廣大的卷煙零售戶，物流中心標準化作業水平的高低直接影響著行業的客我關系和客戶向心力。

煙草商業企業物流中心的運營主要包括現場管理和送貨服務兩個方面。其中，物流現場是物流中心作業的主要場所，而各項物流作業是產生浪費阻礙“精益”的主要載體。因此為了提高物流中心運營管理水平，規范各崗位員工工作行為，不斷提升倉儲、分揀、配送、退貨等各環節操作水平。物流中心應該嚴格遵循“流程最短、效率最高”的管理理念和“精益求精”的精益管理要求，以標準化作業體系為指導，從細節出發降低成本，杜絕各類安全事故的發生，達到物流運作高效的狀態。

1 煙草物流中心標準化作業體系的構建思路

1.1 細化作業標準，優化作業流程

對物流中心各項作業流程進行精細化，通過對各項作業流程進行再造和優化，達到操作動作規范化、操作方法簡單化和作業流程標準化的目的，構建整體完備的標準化作業流程。從總體流程出發，用整體觀點統籌各項作業活動，一方面要處理好物流中心各項作業活動與企業目標之間的關系，另一方面也要協調好同一工作任務中各環節的關系，做到整體流程簡單化、標準化、最優化。

1.2 運用互聯網+模式各項，融合現代物流技術

隨著快速響應需求的不斷擴大，為了滿足客戶需求不斷提高服務效率。物流中心應在“互聯網+”模式下，以提高客戶滿意度為前提，以信息化建設為基礎，通過整合生產經營決策系統（一號工程）和數字化倉儲管理系統等信息系統模塊建設物流綜合管控平臺；通過有效融合各種現代物流技術，并將RFID技術和工商整托盤聯運與入庫模式等方法應用于物流中心整個作業環節，提高物流中心的自動化程度和作業效率，實現客戶需求信息的及時響應。endprint

1.3 加強效績考核，促進標準實施

物流作業水平的高低需要用物流績效指標來驗證和營理，物流中心應該構建標準評價體系，以PDCA模式為基礎，持續改進，加強對物流標準實施效果進行考核，從而發現現有的不足，進一步提高和完善物流標準作業水平。

2 煙草物流中心標準化作業有效實施途徑

從實際出發，明確標準化管理的實施思路，科學制定標準化管理實施路徑，為標準化管理實施提供支撐。馬鞍山市煙草物流中心結合自身管理特點制定了科學的標準化實施路徑，以目標為引領，通過強化過程管理、評價與效績考核，突出全員參與，構建了以創新與持續改進為特征的標準化管理動態發展機制。

2.1 加強組織建設，引領標準化作業

為了有效推進標準化工作順利實施，建立以目標為引領的標準化管理體制。馬鞍山市煙草物流中心成立了標準化技術委員會，并明確技術委員會的工作職責與工作機制，確保責任落實到位。在標準化技術委員會組織下，先后制定了物流中心各類管理標準、工作標準及技術標準；建立“縱向到底，橫向到邊”的標準體系。并通過組織建設，加強員工標準作業規范，引領標準作業實施。

2.2 增強員工標準化意識，助推標準化作業

員工是標準化作業的主要實施者，增強員工的標準化意識，將有助于標準化作業常態化的實施。為了加強員工標注化意識，馬鞍山市煙草物流中心通過建立健全的標準化教育體系，并開展全方位、多層次、多形式標準化培訓，對員工進行普及標準化知識及標準化作業。通過標準化教育培訓活動，增強了員工標準化作業意識，培育了“人人重標準、處處講標準、事事有標準”的良好氛圍，有效推進了標準化作業的實施。

2.3 過程評價與效績考核，保障標準化作業

過程評價與效績考核作為以標準化為核心的PDCA 循環中的一個重要環節，它同時也是保障標準化作業有效運行的重要環節。過程評價與效績考核實現了對標準化作業的建立、執行等全過程的檢查與評價，形成了標準化作業運行的有效常態的監控機制，保障了標準化作業的有序性與規范性。馬鞍山煙草物流中心始終堅持“過程為結果服務”，“消費者利益至上”的基本理念，不僅注重標準化工作的目標考核，更強化標準化工作的過程管控，把績效考核貫穿于標準化作業的整個過程，通過考核找問題，以問題促改進，保障了標準化作業的實施效果。

2.4 不斷創新，持續改進，完善標準化作業

創新是企業發展的核心動力，通過不斷實踐與創新，才能順應當前煙草行業發展趨勢，不斷完善標準化作業標準。馬鞍山市煙草物流中心以“國家利益至上，消費者利益至上”的行業核心價值觀作為準則，創新作業標準，創新服務。通過創新不斷完善標準化機制，提升標準化作業實施效果。

3 馬鞍山煙草物流中心標準化實施

馬鞍山市煙草物流中心標準化作業體系以RFID物流技術和信息化平臺為支撐，以現場7S管理、看板管理、全員生產維護等精益管理方法為指導，以物流設施設備為工具，突出了標準化作業流程化、規范化、明細化的特點，內容包含卷煙倉儲、分揀、配送、退庫等業務流程描述、關鍵工作標準和績效考核。馬鞍山煙草物流中心的具體業務如圖2。

3.1 現場管理標準化

現場管理包括倉儲與分揀兩個部分，馬鞍山市煙草物流中心現場管理PDCA循環如圖3所示。

由圖3可以看出，馬鞍山市煙草物流中心將7S現場管理理念融入到標準化作業中并從現場管理方針及目標，現場管理要求、程序及方法，現場管理實施程序及要求和現場管理持續改進的要求、程序及方法四個方面對物流中心現場管理制訂了詳細的作業標準。并通過PDCA循環對作業標準進行不實踐、創新與完善，最終實現馬鞍山煙草物流中心的現場管理的標準化，達到標準作業，降本增效的目的。

3.2 送貨服務標準化

圖4中詳細描述了馬鞍山市煙草物流中心送貨服務標準化作業業務的流程，從基本要求出發，以減少無效服務、低效服務，提升服務的質量和針對性，提高工作效率為目標，詳細制定送貨流程中各個環節的標準化作業。在該標準化作業中年加入服務監督與服務評價機制，能夠有效規范員工的標準化作業意識，從而養成良好的標準化工作習慣，為用戶提供更好的服務，提高客戶滿意度。

3.3 標準化實施效果

馬鞍山市煙草物流中心堅持把標準化作業融入到各項工作業務之中，認真總結行業商業標準化示范企業的成功經驗，積極探索在全省（區、市）范圍內整體推進商業企業標準化工作的機制和模式；積極推進物流中心標準化工作上新水平，完善標準化體系，不斷提高相關服務和效益。2015年，標準化實施以來，企業經營管理水平不斷提升，企業三項費用率為4.2%、對標指標提升率為61.1%，卷煙市場規范指數97.8%，均優于行業平均水平。顧客滿意度測量中達到95%，顧客投訴率持續降低，投訴處理時限縮短，投訴處理滿意度達96.6%；在承諾的時限內對顧客投訴辦結率達100%；2016年，送貨準時率提升60%，單車裝載率提升10%，送貨時間間隔縮短35.5%。2016年1-6月行業18項主要物流對標指標中，馬鞍山煙草11項指標均優于全省平均水平，6項指標排名行業前4名，其中1項指標排名行業前3名，一項指標排名行業前2名，對標指標提升率100%。

4 總結

標準化作業能有效地促使企業規范運作，轉變管理理念和管理方式，提高企業效益。煙草商業企業的發展需要標準化，實施企業標準化管理不僅是落實國家局及省局關于提升煙草商業企業規范化管理水平的客觀要求，而且也是為了規范經營管理活動，提高草商業企業管理水平和競爭力，提高經濟效益促進企業技術進步、安全生產提供了保障和技術手段。馬鞍山市煙草物流中心結合自身特點，構建了標準化作業體系框架，取得了良好的實施效果，但是標準化體系建設是一個動態的過程，如何做好以創新為動力，信息化為支撐PDCA循環模式的標準化作業體系，深入持久抓好創建標準化示范企業工作，需要在以后的工作中進一步探討與完善。

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