安裝服務癥結這個大矛盾只能正視

傅教智

最近，現代家電傳媒集團牽頭組織廚衛業界，討論廚衛電器安裝服務癥結及其破局辦法問題。

廚衛電器安裝服務的費用不順、服務價格結構不合理，這個矛盾已經成為安裝環節服務惡性循環的主要癥結。目前的實際情況是：用戶不太滿意。其實，只看所謂網絡上表面的好評度，那是外行，是誤區，用戶不滿有十分之一的人發泄出來就已經不錯了。對善于看門道的業界內行，大家其實都不必吹牛自己的服務有多好。廠家對服務商不滿意，認為各類管理流程、服務規范、好評率考核，在服務商那里都很難達標，有點對服務商“管不動”的感覺；服務商對技師管理也是個頭疼的問題，人招不來，成手留不住，管理要求不達標，而人工成本上升又太快。整個行業就是這樣一種感覺：頭疼啊，頭疼！一團亂麻難以下手。

全局問題的最大受害者還是品牌。在品牌建設提升的問題上，還有比這更大的攔路虎嗎？上述問題是否真實存在？不去解決是否會自然而然消失呢？或者緩解？關于這一問題的癥結、病根、病因以及解決處方，我們在認真調研并給出初步線索，雖然這個線索并非十全十美，甚至并不理想，或有錯誤，但目前還沒有其他更好方式和辦法。如果有更好的途徑，我想業界更愿意討論，我們非常愿意聽取，并綜合整理出來供大家研討評估之。只要能解決行業發展中的問題，理順各關系，行業得以健康發展，我們都愿意盡力而為。

我們的思維方式是要正視問題。

現代家電組織此問題的討論，是為業界健康發展盡一份力量，一起面對問題，通過理性梳理、分析討論找到解決問題的方向、思路、途徑、甚至辦法。做這些能有什么私利呢？細細想來，我們是不是為了廚衛業界工商關系、服務商員工與老板長期共同受益呢？是不是為了理順業界關系呢？ 關系理順了，用戶可以獲得更物有所值的服務產品呢？我們還有其他工作方式和解決思路嗎？空調安裝最近理順了長期存在的費用矛盾，安裝服務的癥結問題便根本解決了。空調業界不回避問題，解決的更為干脆徹底，他們的做法對我們廚衛電器行業有啟迪嗎？我們非常理解：廠家和商家角度不同、品牌企業各自利益不同、企業規模大小不等，面對這一現實問題自然會有不同看法，這個可以坐下來討論。只要理性面對，找到一些共識和部分共識是完全可能的。這也是我們的希望。

如果業界理解我們的出發點和目的，我們就謝謝大家了。endprint