實施護理質量多維度管理推動護理專業創新化發展

褚玲玲 馮歡 黃萍 宋彩萍

護理是衛生健康事業的重要組成部分，在維護群眾健康、保障生命安全、促進社會和諧等方面發揮了重大作用。護理質量水平是醫院質量的重要體現，需要多維度、多層面、全方位重點管理，才能不斷提升質量和職業價值[1]。我院根據“改革護理模式、履行護理職責、提供優質服務、提高護理水平”的工作宗旨，多維度通過多種形式將護理質量管理落實到護理環節，使護理人才隊伍不斷壯大，護理專業技術和服務領域進一步得到拓展，護理教育體系日趨完善，護理管理制度不斷健全，實現了我院護理質量的飛躍，現報道如下。

一、強化護理質量意識為先導，提升理論實踐內涵

把強化護理全員質量意識放在首要位置，教育引導護士牢固樹立“為了患者的一切，為了官兵的一切”患者至上、質量第一的思想，多形式提高了人員的質量意識[2]。

醫院連續十年舉辦護理管理及質量管理培訓班，共邀請近百位知名專家授課，還定期組織護理骨干赴境內外參觀學習，在提升管理者理論水平的同時，堅持學習后分享制度，在護理部、護士長會上傳達和分享，并提出自己的創新思維和舉措，護理部按時驗收。日常工作中，定期召開質量分析會，引進第三方進行滿意度調查，對護理全環節質量和各方面工作征求意見，對存在的問題引進品質管理的手法進行改進。每年“5·12國際護士節”之際，組織包括各種知識競賽、操作比賽、教學擂臺賽、禮儀表演賽、攝影比賽、硬筆書法比賽和微電影大賽等，緊密圍繞臨床一線護士工作和生活的團隊活動，強化職業道德，弘揚愛崗敬業精神，教育全員樹立“患者至上”的意識。通過系列教育活動，使人人重視質量，人人主動關心質量建設，全體護理人員的質量意識得到不斷提高。

二、拓展層級監控系統為重點，積極完善質控機制

按照質量管理基本原則，構筑一個全員參與、多層次實施的“三級質控網絡”，制定質量標準與控制目標[3]。

第一級，科室護理質量管理的控制：由科室護士長帶領護理骨干組成本科室的護理質量控制小組，制定本護理單元質量管理的計劃并組織護理質量的自測自評工作。隨時檢查人員履行職責情況，分析護理質量數據，患者投訴問題，質量是否存在缺陷，自我查找護理安全隱患，自評工作優劣，在科內通報正反典型及抓好教育講評，規范科室質量管理資料和文件，做好科內質量自查和記錄。

第二級，醫院護理質量管理委員會的質量控制：由部分經驗豐富、嚴謹細致的護士長組成，接軍隊等級醫院評審標準，對各項護理質量檢查標準進行補充修訂，從長效機制上將醫院護理質量標準與軍隊等級醫院評審標準相結合，加大對基礎質量、環節質量和終末質量檢查力度，每月、每季度對護理工作進行重點及全面追蹤檢查。

第三級，醫院護理部質量管理控制：護理部設總護士長和兩名助理員分管臨床護理質量，制定每周、每月、每級檢查重點，按計劃開展護理部主任業務查房。作為院級護理質量咨詢、督查及決策層，嚴格落實護理質量講評分析制度，定期召開會議，研討、分析、處理質量管理中的重要問題。對護理質量典型案例進行評議和綜合評價，進行質量目標、體系建設等管理決策，對發現的護理質量重復的不良事件征兆做到“四不放過”即：未找到原因不放過、未吸取教訓不放過、未落實措施不放過、未效果維持不放過。使護理質量持續不斷改進。

三級質控組織的建立，拓展了質量管理的層級監控系統，能夠有效地進行環節質量的適時控制和終末質量的反饋控制，促成了院領導、護理部和護理單元之間在管理上的互動，形成了全體齊抓共管護理質量的良好格局[4-5]。

三、以嚴格全程動態管理為手段，切實抓緊環節質量

嚴格按照《醫療護理規范》、《護理技術操作規程與考核標準》等的要求，對影響護理質量的關鍵性環節進行重點檢查、分析、及時發現問題、及時研究，拿出有效對策。如在查對、巡視、危重患者搶救、分級護理等方面加強教育和檢查，聯合職能科室不定期對在院和出院患者的病歷護理文書進行檢查，了解各項記錄的準確、及時、完整情況，及時講評。針對跨多學科護理問題及疑難危重患者制定疑難病例分析討論會和護理會診制度，并開展規范護理查房、護理病例討論觀摩活動。樹立標桿病房、組織護士長參觀學習。在全院推行護理二線值班制，各科室根據護理工作量合理調配護士人力實行彈性排班，以保證護理質量與臨床安全。另外，落實護理部定科室的“幫抓責任制”，實行專抓共管。

抓好“六重點”的質量控制：一是重點科室，對如門急診、婦產科、手術室等特殊科室采用專人到科手把手指導的方式，實施無死角護理質量監管；二是重點人員，尤其對新注冊護士、實習生進修生采取思想上定期座談，業務上嚴苛培訓等方法，把好年輕人員入口關；三是重點因素，定期組織大型公益講座和團體心理輔導，一定程度上解決臨床部分護理人員思想不穩定、工作不安心等問題；四是重點時間，利用日常巡查、節前查房和護士長夜查房等形式發現臨床工作中存在的薄弱環節與安全隱患，及時督導；五是重點對象，尤其關注急診病人、疑難危重病人、復合傷多發傷、圍手術期患者等；六是重點階段，要求護士長對每年一度的護士執業考試和職稱考試、實習生返校等上班人員少的時段要提前應對，保證臨床護理安全[6-7]。

四、健全質量評價體系措施，認真落實考核標準

針對自身具體情況，充分發揮醫院護理質量管理委員會的職能作用，科室質量管理小組的前沿作用、患者參與監督的前哨作用，反復研究探索，建立健全護理質量考核標準評價體系。

一方面，建立健全院級質量考核標準評價體系。組織專家梳理護理規章制度，明確各崗位職責，規范工作程序和工作標準，使公共護理單元和特殊護理單元都實現標準化。在此基礎上，學習國內軍內知名醫院護理管理經驗，借鑒成熟和先進的管理方法，完善我院護理質量管理制度，制定出一整套全面質量管理考評標準，分別對基礎護理、專科護理、優質護理、病區質量、病區安全、護理文書、常規消毒滅菌、急救藥品器材等建立分項評分標準，并根據指標的性質不同，分為基礎指標和浮動指標兩種類型，基礎指標為月考核指標，設基礎分；浮動指標為季度考核指標，不設基礎分，按實際得分計算，從而增強了考核的科學性和實用性。此外，注重發揮各護理單元在質量管理中的主體作用，把科室自控和護理單元交叉互控作為考核內容之一，從而變單純由職能科室的質量監控為自我質量控制和相互質量控制。

另一方面，建立健全個體質量評價體系。研究制定了護理人員工作質量評價體系，把護理人員的工作量、落實規章制度、服務態度等數質量指標納入管理，制定星級護士評選標準，科學合理界定臨床工作的數量和質量關系，為超勞補貼的分配提供依據。

健全的質量評價體系有效提高了護理全面管理的整體水平，基本實現了質量管理制度化，護理過程標準化、護理行為規范化、護理服務人性化的“四化”目標[8]。

五、以提升質量管理效果為目標，充分發揮激勵作用

堅持獎懲結合，重在激勵，制訂了《陸軍軍醫大學第二附屬醫院護理工作考核獎勵辦法》、《護士長工作內容及考評細則》，建立了護理質量通報制度，并召開護理質量分析會，嚴格落實護理質量講評分析制度。嚴格落實各級護理崗位工作責任制，及時反饋質量檢查、護士長查房、護理不良事件、滿意度調查等發現護理質量問題及好的經驗做法，建立了良性的PDCA改進模式。并將每月護理質量檢測結果納入千分制管理，個人考核結果與晉級晉職掛鉤。各類考核情況在院周會及網上進行公布，增強質量控制的透明度，保證考核的公開、公平、公正。年終各護理單元考核得分情況進行全院排名，并作為年終獎勵和評選先進的重要依據。同時，我們注重質量管理和訓練、科研成果相結合，除常規的護理質量指標外，還對開展新技術、發表論文、科技成果評分，對先進個人進行獎勵，還重點對優秀護理單元給予獎勵。以鼓舞全院護理人員的工作積極性、從而達到增強凝聚力、向心力、戰斗力[9]。

當前，護理工作面臨著難得的機遇，也面臨著新情況新挑戰[10]。護理工作作為醫療保健的重要組成部分，護理人員作為深化醫藥衛生體制改革的主力軍，須認清形勢任務，牢記責任使命，緊跟強國強軍進程，弘揚改革創新精神，站在新起點，踏上新征程，以新的擔當、謀新的作為，牢牢把握“以病人為中心”的服務理念和“圍繞患者身心需求”的責任制整體護理模式，才能患者提供更為專業、規范、人性化的護理服務。