《前廳服務》課程實訓教學設計與技能提升現狀分析探討

鄧舒蔚

《前廳服務》是在旅游服務管理和高星級酒店服務與管理專業中占有特殊地位的專業課程，在內容、形式、課程設計等方面突出教學過程與實際工作崗位的緊密結合，然而實際課程設計與開展過程與旅游酒店行業發展要求存在一定的落差。本文著眼于學生技能掌握程度與現階段用人單位要求，進行分析并提出一些改進意見，旨在讓專業部教學水平與學生就業能力都能尋求更好的可能性。

一、存在問題

1. 實訓教學環境與設計的缺憾

筆者曾在不同的酒店住宿企業工作達一年多的時間，深切體會到實訓教學環境建設的重要性。尤其是實訓環境的完善程度，對學生提高待客能力起到深刻的影響力。接待員每一次上崗，包括接待員參與前廳接待處的比賽，第一個要務就要求整理好自己所在的工作環境：所需要的文具等用品、設備開啟狀態、甚至桌面整潔程度的維護。然而我們在校的實訓教學過程中，一般很少培養或強調整理環境的習慣，甚至仿真模擬實訓環境的用品例如打印機、POS機、電腦等就極不齊全。學生動手操作的機會極為有限。

2. 學生的困惑與不解

作為旅游服務與管理專業班級的一名班主任，筆者從學生們的周記中，發現了個別學生流露出對《前廳服務》課程的疑慮和遲疑。課程給他們以信息量大、要處理的問題龐雜的印象。在應對MORS（澳門職業技能認可基準）前廳服務員考試的應試過程中，由于不能從根本上吃透知識，導致學生們有了難以理解、摸不著頭腦的感覺。而從職業學校2014級旅游專業在酒店企業頂崗實習學生的反饋中可知，旅游專業的學生認為不應只局限于學習導游接待、旅行社服務方面的知識，許多學生在酒店方面知識的儲備和學習明顯不夠。而在專業課程設置方面，《前廳服務》的課程固然是起到了補充酒店業知識的重要作用，然而實際上由于課程任務和課時的限制，學生對酒店業的認知可能性遠比對旅行社等旅游企業要少。同時不少在旅行社工作的學生也反映了在校期間，并未學到有關于旅行社業務涉及辦理旅游證件、做酒店客房預訂業務的知識，導致學生在職場上面臨專業性明顯不足的窘境。所以在《前廳服務》課的實訓教學過程中，如何做到既提高學生的對崗位任務性質的理解能力，又能夠使學生更好地應對今后的工作需要，是當前亟待解決的問題。

二、改進建議

1. 延長實訓周時間

目前珠海一職校旅游二部的高二學生每周有4節的課，除了學習理論知識之外，實操仍然需要分攤這個課時，因此實訓周成為寶貴的實操機會。然而實際上景區服務實訓周只設置了一周，并且是與《餐飲服務》課平攤，這樣的課時量顯然是遠遠不夠的。為提高學生認知和考證通過率，或有必要將《前廳服務》課實訓周的時間延長多一點，至少單獨占用實訓周一周以上。

2. 實訓周增設到酒店觀摩的機會

可以與有關合作的酒店聯系，安排學生在實訓周期間前往酒店前廳和餐飲部門進行觀摩學習，體驗一把當住店客人的機會。并且聽取酒店培訓部專業的講座，增強對崗位實操的深刻理解和并且把握準確認知。

3. 把酒店培訓方式進一步引入教學過程中

酒店業是一個服務傳統、文化積淀很深的行業，國內外酒店業盡管發展歷程不一樣，但是服務準則和精神確是世界通用的。酒店業內基本形成了一套非常完備的SOP（Standard Operating Procedure），即標準作業程序，用以對將具體崗位事務的標準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作說明。

4. 注重學生綜合素養的提高

前廳接待過程中，和客人交流的表達能力是當前學生最需要提高的素質之一。有很多學生理論知識或者道理基本能領會，但是口頭表達往往“變味兒”。往往不是不符合禮儀要求，就是造成客人有需要反復確認酒店各項設施信息的困惑。因此首先在實操過程或者是在實訓周考核的評價中，要重點引入禮貌用語和稱呼。例如，在珠海度假村的前廳接待員考核的過程中，要計算敬語或者對客人稱呼的次數，若未達到一定的數量，則被視為考核未通過。同時，對酒店的部分設施介紹、特色產品銷售的內容也應該增設到任務設定和考核過程中。銷售觀念和技巧是酒店人事和培訓部門多番和高度強調的內容。若我校能注重學生銷售技能方面的培養，無疑既迎合了用人單位需求，又提高了學生的應變和表達能力。

責任編輯 王思靜endprint