移動互聯網時代社交媒體在商務溝通中的應用

◎ 楊本芳 高華 趙清

移動互聯網時代社交媒體在商務溝通中的應用

◎ 楊本芳 高華 趙清

移動互聯網時代，社交媒體已經成為企業商務溝通的重要渠道。本文首先分析了社交媒體的發展，然后介紹了社交媒體在商務溝通中的主要應用，發現與傳統的商務溝通方式相比，社交媒體更有利于多元化的內外部信息溝通、精準化的網絡營銷、針對性的廣告投放，并能幫助企業提供更優質的客戶服務。

據CNNIC的研究顯示，截止2017年6月中國網民手機上網使用率96.3%，在各類應用中社交媒體的使用率最高，社交媒體不僅滿足了人們社交需求，在商務溝通中也發揮了舉足輕重的作用。

社交媒體的發展

社交媒體也叫社會化媒體，在社交媒體上人們可以發表個人見解，分享各種經驗、知識。目前我國大多數社交媒體都是免費或者費用極低，其提供的服務和功能比較多元化，操作簡便人性化，因此近幾年來社交媒體在我國的發展十分迅猛。現階段比較受歡迎的社交媒體主要有：

以即時通信為主要功能的微信和QQ。微信和QQ已經成為最受中國網民歡迎的網絡應用工具， CNNIC的研究顯示截至2017 年 6 月，即時通信用戶規模達到 6.92億，占網民總體的 92.1%。

以娛樂休閑、生活服務信息、知識和文化分享與交流為主的平臺：如微博、百度貼吧、天涯社區、豆瓣、美團、去哪兒、大眾點評等，這些社交媒體憑借免費使用的方式吸引了極為龐大的用戶群體，用戶可以在這些平臺平等、自由地討論，信息能夠得到及時的雙向傳播。

以短視頻或者直播分享信息的各種平臺。在移動互聯網時代，網民不再是信息的接受者，也是信息的傳播者，更多的網民希望能夠用更加豐富的內容去表達各種信息，因此能利用聲像結合動態展示信息的工具就成為一種非常重要的社交媒體。

社交媒體在商務溝通中的具體應用

隨著移動互聯網的發展，人們可以極為方便地使用各種社交媒體，不再受時空的限制。越來越多的企業意識到社交媒體對商務溝通的重要性，社交媒體已經成為商務溝通的一種重要方式。社交媒體在商務溝通中的應用主要體現在以下幾個方面：

多元化的內外部信息交流。社交媒體讓商務活動中的內外部溝通更加多元化、快速、便捷。首先社交媒體突破了傳統溝通中的時空限制，無論在公司、上班路上、在家里，甚至在出差旅游中都可以使用社交媒體進行商務溝通。其次社交媒體能提供一對多，多對多的信息溝通，比如用戶群體龐大的微信和QQ，其微信討論組、QQ群可以讓多人同時參與話題的討論，也方便企業發布各種通知和信息。此外社交媒體還能滿足人們內容豐富，表達形式多樣的溝通要求，比如多人視頻會議不但可以達到面對面交流的效果，還能實現各種資料信息的快速充分展示；對于不能所有人員都參與，但又想廣泛傳播的信息還可以通過社交媒體的直播等形式進行，直播觀眾也可以通過留言、提問等方式及時表達自己的觀點。精準化的網絡營銷。在商務活動中，尋找客戶，向客戶傳達企業產品服務信息，最終達成交易是商務溝通的主要目的之一。社交媒體自成的社群可以讓企業方便地進行市場細分，更為精準的把握客戶的需求和偏好，據此進行精化準的網絡營銷。社交媒體最主要的特征之一是社交性，各類社交媒體的用戶根據自身的興趣愛好、生活方式、個性特點及目的的不同，自發形成特色鮮明的各社會群體，比如百度貼吧、豆瓣小組、天涯論壇等，微博關注和微博熱搜，各類直播平臺的不同頻道等都已經為營銷者做出了初步的消費者和客戶分類，企業可以通過社交媒體所形成的社群找到自己的目標客戶，從而進行針對性的產品和服務設計，選擇最能直達消費者的渠道，達到精準化營銷。

針對性的廣告投放。在移動互聯網時代，人們更喜歡主動去搜索獲取自己感興趣的各種信息。相比較傳統媒體單向、大眾化的普遍傳播方式，社交媒體的社群性、互動性、參與性更有利于廣告的針對性投放。凱度咨詢公司的研究報告顯示大部分社交媒體用戶對廣告與自身的相關性給出積極的反饋，有近21%的用戶認為社交媒體上的廣告與自身比較相關，體驗較好。企業可以根據不同用戶，定制不同的廣告內容進行針對性的廣告投放。如微博廣告、微信和QQ推送、論壇推廣等。在社交媒體中用戶可以對感興趣的內容進行評價、轉發、點贊，其廣告效果要比傳統媒體強。

優質的客戶服務提供。社交媒體的互動性、社群性為企業開展優質的客戶服務提供了非常好的渠道。比如企業可以利用QQ群、企業微信公眾號、論壇小組、企業微博等和客戶進行深度雙向交流溝通，收集、了解客戶的需求，解答客戶的疑問，為客戶提供優質的客戶服務。

與傳統的商務溝通方式相比，社交媒體具有發展迅速、類型豐富、使用人數龐大、互動性強、參與性高、社群效應明顯等特點，在商務溝通中更能提供多元化的內外部信息溝通，更利于進行精準化的網絡營銷和針對性的廣告投放，能幫助企業提供更優質的客戶服務。

四川工商學院2016年度校級科技課題，校內項目編號：2016RYB35X

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