高星級酒店企業(yè)文化建設(shè)淺析

摘要：知識經(jīng)濟時代，酒店企業(yè)間的競爭已經(jīng)從傳統(tǒng)的物質(zhì)資源競爭、價格競爭發(fā)展到企業(yè)文化競爭。企業(yè)唯有發(fā)展出一種文化，這種文化能夠激發(fā)在競爭中獲得成功的一切行為，這樣公司才能獲得成功。本文介紹了企業(yè)文化的建設(shè)內(nèi)涵，希望對酒店行業(yè)企業(yè)文化的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：酒店企業(yè)；企業(yè)文化；創(chuàng)新

引言

企業(yè)文化中的核心價值觀、目標(biāo)愿景對員工的情感承諾和持續(xù)承諾有正向影響，它能夠增強員工的歸屬感，提高組織凝聚力。因此，酒店企業(yè)在建設(shè)企業(yè)文化時除了要考慮對外的“以顧客為本”的價值觀，同樣也需要考慮對內(nèi)的“以員工為本”的價值理念。

一、構(gòu)建“以員工為本”的核心價值觀

（1）尊重員工

隨著酒店行業(yè)發(fā)展的逐步成熟，越來越多的酒店管理者開始清晰地認識到，員工已經(jīng)不僅僅是幫助企業(yè)追求物質(zhì)利益的“經(jīng)濟人”和獲取利益的“物質(zhì)人”，員工同樣是企業(yè)一筆寶貴的財富，尊重員工的個性、尊嚴和價值，積極構(gòu)建企業(yè)與員工的“命運共同體”，是讓酒店企業(yè)文化核心價值觀落到實處的關(guān)鍵。因為不同的員工在不同的崗位上從事工作，他們都有受尊重的需要，他們都希望自己能被看做是一個有長處、有貢獻、有價值的人。因此酒店管理者應(yīng)該認識到“只要你覺得他重要，他就會重要”。里茲-卡爾頓酒店集團的“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”就充分體現(xiàn)了酒店員工與顧客平等的價值觀，極大的增強了員工“被尊重”的感覺。

（2）理解員工

酒店員工除具有“經(jīng)濟人”的身份之外，還扮演著“社會人”的角色，當(dāng)這兩種身份出現(xiàn)矛盾時，管理者對員工的理解就顯得尤為重要。里茲-卡爾頓酒店認為基層員工自身能控制的錯誤只在15%之內(nèi)，而85%的錯誤出在管理系統(tǒng)。因此，筆者認為酒店企業(yè)的核心價值觀還要體現(xiàn)對員工的理解和包容。當(dāng)員工服務(wù)失誤或有顧客投訴時，管理者要注意維護員工的自尊心，并設(shè)身處地的為員工利益著想，以博大的胸懷去包容理解，并及時地給予技能培訓(xùn)。這種“將心比心”的管理方式更能拉近員工與管理者之間的距離，降低員工的離職傾向。

（3）關(guān)心員工

按照馬斯洛的需要層次理論，人的需要類型是多樣的，并且不同個體特征的員工對酒店企業(yè)文化的感知是不同的。因此，酒店管理者要像關(guān)心顧客需要一樣關(guān)心員工的需要，建立必要的溝通制度，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，同時接受員工的申訴，以避免由于種種原因而壓制員工的不良現(xiàn)象（鄒益民，2007）。此外，酒店企業(yè)還可以通過宣傳標(biāo)語、企業(yè)活動等形式把對員工的關(guān)心有形化的展示出來，讓員工切實感覺到企業(yè)大家庭的溫暖。正如萬豪的一位管理者所說的，如果你關(guān)心員工，員工就會關(guān)心客人。只有通過這種人性化管理，才能充分挖掘員工身上蘊藏的巨大潛能，從而幫助酒店企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。

二、制定具有激勵作用的目標(biāo)愿景

以往研究發(fā)現(xiàn)，酒店企業(yè)目標(biāo)愿景對情感承諾和規(guī)范承諾有正向影響，并且與員工的離職傾向顯著相關(guān)，但是酒店從業(yè)者對目標(biāo)愿景中的“對于酒店的目標(biāo)，大家有廣泛的共識”和“酒店的愿景使員工感到振奮且都充滿干勁”兩項評價較低。因此，酒店企業(yè)在制定目標(biāo)愿景時，應(yīng)特別注意以下三個方面：

（1）目標(biāo)愿景的制定要集思廣益

員工對酒店目標(biāo)愿景的理解和接受程度，是企業(yè)文化有效實施的重要條件。因此，目標(biāo)愿景的制定不應(yīng)僅僅是酒店高層管理者的職責(zé)，而是需要通過橫向溝通和縱向溝通渠道，例如總經(jīng)理信箱，合理化建議箱、員工懇談會等形式，發(fā)動全體員工積極參與提煉和總結(jié)，讓員工切實感覺到自己是企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)的一部分，只有在員工集體智慧中總結(jié)制定出的企業(yè)目標(biāo)愿景，才能在員工中達成共識并被員工主動的接受用來指導(dǎo)其工作行為。

（2）目標(biāo)愿景的描述要具有激勵作用

大多數(shù)人都有自我實現(xiàn)需要，希望不斷地獲取成功，而成功的標(biāo)志就在于達到預(yù)定目標(biāo)。美國心理學(xué)家弗魯姆的期望理論認為，激勵水平=效價（效果的可能性）*期望（效果的價值），而酒店企業(yè)目標(biāo)愿景的確定，同樣也需要在符合員工的基本預(yù)期之外，具有一定的挑戰(zhàn)性和激勵性，它需要用具體生動的語言描述來表現(xiàn)企業(yè)成員的共同利益和共同追求并讓員工相信這些目標(biāo)愿景可以通過自己的努力實現(xiàn)。從一百多年前亨利福特的“讓每一個人都擁有一輛汽車”到現(xiàn)代微軟公司的“讓每張桌面和每個家庭都有一臺電腦”，這些表達生動的企業(yè)目標(biāo)愿景就可以很好的調(diào)動員工潛在的積極性，激發(fā)其成就動力和使命感，并幫助其在工作中實現(xiàn)自我價值。

（3）目標(biāo)愿景的實現(xiàn)程度要公平公正地考核

管理專家德魯克1954年在《管理實踐》中曾提出“目標(biāo)管理”的概念，即當(dāng)組織最高層確定了組織目標(biāo)后，必須將其分解成各個部門的分目標(biāo)并根據(jù)實現(xiàn)情況進行具體的考核、評價和獎懲。他的這種主張對酒店企業(yè)管理同樣適用。為充分發(fā)揮目標(biāo)愿景的激勵凝聚作用，管理者需要將企業(yè)的短期及長期目標(biāo)傳達給員工，并定期對員工的目標(biāo)實現(xiàn)情況進行多層次、多渠道、多視角的評價，并在此基礎(chǔ)上采用優(yōu)秀員工持股、拉大分配差距、特殊人才特殊政策等方式建立科學(xué)的收入分配制度，以達到吸引人才和留住人才的目的。

三、培養(yǎng)員工的創(chuàng)新意識

創(chuàng)新是企業(yè)完善自我，超越自我的迫切需要，正如美國管理專家彼得·杜拉克所說的，“在變革的年代，經(jīng)營的秘訣就是沒有創(chuàng)新就意味著死亡”。創(chuàng)新意識對員工的情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾皆有正向影響，它能夠增加員工對企業(yè)的情感投入和責(zé)任義務(wù)。因此，酒店管理者需要鼓勵員工能動性的創(chuàng)新意識，從而幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（1）創(chuàng)新投資

任何創(chuàng)新理念從形成到傳播都需要投入，為激發(fā)員工能動性的創(chuàng)新意識，酒店企業(yè)需要注重對創(chuàng)新的投資，既包括員工各種思想交流、信息交流的投資，也包括對先進經(jīng)驗或先進企業(yè)的學(xué)習(xí)觀摩投資等。創(chuàng)新投資是推動創(chuàng)新的必要前提，尤其是意識創(chuàng)新的投資更為重要，因為對于酒店員工來說，這些投資不僅可以幫助員工了解外部的各種新信息和新理念，也可以讓員工覺得自己與企業(yè)共發(fā)展，從而增強其忠誠感和歸屬感。

（2）創(chuàng)新激勵

酒店是勞動密集型企業(yè)，但是現(xiàn)代社會更需要有思想、能創(chuàng)新的員工。為保證有創(chuàng)新思維的員工能夠積極地為企業(yè)發(fā)展獻計獻策，酒店管理者需要尊重每一種創(chuàng)新理念，并通過制度上的保障予以鼓勵。例如可以將激勵創(chuàng)新的條文列入員工手冊，并對提出創(chuàng)新理念的員工進行公開的表彰和獎勵。尤其是一線員工和年輕員工，由于他們接觸顧客和外部環(huán)境的機會更多，就更容易發(fā)現(xiàn)實踐中的問題，這就需要酒店管理者和老員工能夠鼓勵并尊重普通員工提出的各種改進措施和意見，并接受他們科學(xué)合理的建議。

（3）包容失誤

創(chuàng)新是對現(xiàn)有做法的摒棄或變革，由于其前瞻性和不確定性，創(chuàng)新風(fēng)險在所難免。因此，酒店管理者既要認識到創(chuàng)新的必要性，又要對創(chuàng)新過程中的失敗和錯誤予以理解、信任和支持，并對由于員工知識、技能缺乏所造成的失誤予以及時的糾正和培訓(xùn)。更為重要的是，酒店管理者要勇于承擔(dān)責(zé)任，主動幫助員工解決創(chuàng)新過程中的困難和挑戰(zhàn)，這是支持創(chuàng)新的重要表現(xiàn)。

參考文獻

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作者簡介：孫海燕，女，講師，碩士研究生，青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)教師，主要研究領(lǐng)域為酒店人力資源管理