消費糾紛引發的群體性事件對策研究

王文靜

[摘 要] 隨著深化改革的持續深入推進，產業結構的調整，公民維權意識的增強，2014年《消費者權益保護法》修訂后加強了對消費者的保護，J市群體性消費糾紛激增，因消費糾紛引發的群體性事件也屢見不鮮，消費糾紛已經成為引發J市群體性事件的一個誘因，但理論界卻少有與消費糾紛引發的群體性事件的研究。文章旨在通過對J市消費者咨詢投訴數據進行分析，總結引發群體性事件的消費糾紛的特征、類型，同時運用公共管理理論為政府在應對消費糾紛引發的群體性事件對策提供建議。

[關鍵詞] 消費糾紛；群體性事件；政府管理；對策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 23. 106

[中圖分類號] C913.3 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）23- 0213- 02

1 問題的提出

目前，我國進入全面深化改革的關鍵時期，經濟轉型升級，人民生活水平顯著提高，利益主體和利益訴求日趨多元導致社會矛盾日益復雜，城市群體性事件逐年增多。

就J市來看，過去群體性事件多為工廠改制，房屋拆遷等引發。近幾年來，J市的群體性事件雖然在以上領域還存在，但物業糾紛、購房糾紛等已成為引發群體性事件的新原因，每一個利益受損者都可能是群體性事件的參與者。其中，因消費糾紛引發的群體性事件在J市群體性事件中的占比逐年增高，群體性消費糾紛逐漸成為J市群體性事件的重要組成部分，而國內對因消費糾紛引發的群體性事件卻少有人研究。

究其原因，隨著經濟發展，我國的消費結構形式正在由底層次向高層次過度。在居民消費中，住房、購車以及購買生活服務等都成為居民消費的重要構成。而且隨著電子商務等新興交易形式和第三產業的快速發展，消費者獲得的商品和服務的增多，由消費所引發的矛盾也隨之增加。

與此同時，我國也從立法上加強了對消費者的保護，2013年我國對《消費者權益保護法》進行了修訂，通過立法加強了對消費者的保護。同時，隨著法治觀念深入人心，消費者在權益受到損害時，敢于站出來維護自己的權益。微信群等新通信方式的出現，也為消費者抱團維權提供了便利。比較起單打獨斗的維權方式，我國居民更傾向于抱團維權，因此J市近些年來群體性消費糾紛逐漸增多。

2 J市消費者咨詢投訴數據及分析

根據J市工商局12315中心發布的年度消費者咨詢、申訴、舉報統計分析，2013年消費者咨詢量為6 703件、消費者投訴量為615件，到2016年消費者咨詢量為11 291件、消費者投訴量為1 577件。四年間，J市消費者咨詢、投訴都呈爆發式增長。

從消費者質詢結構來看，非工商業務的咨詢占據了12315消費者咨詢的相當大的一部分，2014年非工商業務咨詢甚至占到80%。這些非工商業務咨詢主要涉及食品安全、房屋質量、拒開發票等。

分析數據變化的原因有以下幾方面：

（1）負有保護消費者權益的職責的政府部門眾多，消費者在權利受到侵害時不能及時有效的尋找到主管部門。

（2）第三產業發張勢頭迅猛，消費增多帶來了糾紛的增多。

（3）服務領域消費投訴占比增加。從投訴類型看，服務消費投訴所占比重持續增加。服務消費具備在地域上集中性，在發生糾紛時更容易引發群體性事件。

3 群體性消費糾紛及其特征

群體性消費糾紛，是指眾多消費者和同一類型經營者就類似商品或服務，發生的眾多相似的糾紛，并有極高風險演化升級成群體性消費糾紛。

一般而言，具有如下特征：

（1）受損害消費者人數眾多。群體性消費糾紛不是簡單的普通消費糾紛的聚合體，它造成的社會影響也遠超一般消費糾紛。

（2）眾多消費者有相同或類似的要求。群體性消費糾紛要求是涉及糾紛的每一個消費者，具有事實證據相似、法律依據相同、各自的要求雷同的特征。

（3）群體性消費糾紛社會影響廣泛。群體性消費糾紛往往涉及眾多消費者，突破了消費者和經營者的個體局限，具有一定的廣泛性和普遍性。

4 消費糾紛引發的群體性事件對策研究

4.1 依托大數據，優化市場監管

市場主體數據信息、政府監管部門數據信息、其他有關社會組織數據等共同構成了市場監管工作的“大數據”。

依托大數據進行市場監管，一是明確監管的重點領域與方向。通過大數據的分析，明確市場監管的重點領域，將有限的資源配置到最需要的領域。二是優化市場監管的人員配置。依托大數據平臺，實現監管方式轉型，借助大數據來彌補人力資源配置不足的短板。三是整合市場監管資源，提升市場監管的社會共治水平。通過搭建大數據平臺，實現政府部門之間、政府與社會組織的數據共享，通過社會共治來提升市場監管。

4.2 以社會力量參與為著力點，編織安全消費新網絡

（1）發揮行業協會的作用，倡導企業文明誠信經營。通過強化行業自律，引導經營者規范經營，自覺履行保護消費者權益的社會責任。

（2）為消費者提供法律專業支持。消費者權益保護法第四十七條明確了消費者協會有權提起公益訴訟，賦予消協在發生侵害眾多消費者權益的情況時，以消協的名義提起訴訟，維護消費者權益。

（3）通過媒體開展消費教育和引導。通過媒體，大力宣傳消費維權法律知識，曝光侵害消費者權益的行為，增強消費者依法維權意識。

4.3 建立完善群體性消費糾紛引發突發事件的應急預案和應急演練機制，快速有效處置事件

對群體性消費糾紛的苗頭問題及時處理，做到早發現早化解，以加強市場管理來實現對此類群體性事件的有效控制。與此同時，在日常工作中，要組織做好前期培訓和應急管理預案的演練。

群體性事件的處置講究“快速”策略。群體性事件發生后，相關人員迅速趕赴事發現場，調查清楚事件規模和起因，啟動應急預案，調動相關部門迅速展開處置工作。

4.4 吸取教訓，排查消費風險、改進工作機制

在處理完群體性事件后，應該及時找出事件的產生原因，吸取經驗教訓，落實責任追究，防止事件的再度發生。同時，每一起群體性突發事態的化解與平息，并不意味著問題的徹底解決。對事件所反映的深層次問題，針對不同類型的群體性事件進行分析和研究，并從中找到隱藏的消費風險與相應對策，評估事件處理的薄弱環節，總結相關部門處理情況，為政府部門進一步改進工作提供依據。

主要參考文獻

[1]鄭杭生，黃家亮. 當前我國社區管理和社區治理的新趨勢[J]. 甘肅社會科學，2012（3）.

[2]尹新丹，我國消費結構升級研究的理論分析[J].價值工程，2017（5）.