移動支付下的銀行轉(zhuǎn)型之路

劉佳

摘 要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融和移動支付的持續(xù)發(fā)展、場景化金融消費(fèi)渠道的不斷增多，人們?nèi)ャy行物理網(wǎng)點(diǎn)的頻率越來越低，銀行裁撤網(wǎng)點(diǎn)縮減柜員的說法愈演愈烈。曾經(jīng)，數(shù)以萬計的銀行網(wǎng)點(diǎn)是大銀行的競爭優(yōu)勢，它們?yōu)殂y行帶來了源源不斷的低成本資金。然而，在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層網(wǎng)點(diǎn)反而成為大銀行的包袱，裁撤網(wǎng)點(diǎn)對低效網(wǎng)點(diǎn)瘦身或許能成為銀行提高效率的選擇。基于此，筆者先是總結(jié)了當(dāng)前業(yè)內(nèi)人士對銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的兩種不同觀點(diǎn)，進(jìn)而認(rèn)為兩種觀點(diǎn)并不是對立存在的，要一分為二的看，是一個動態(tài)的命題，并最后分享了自身的一些見解。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 移動支付 裁員 包袱 效率

一、關(guān)于銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的觀點(diǎn)分歧。

一類觀點(diǎn)認(rèn)為，在移動互聯(lián)時代，以移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能為核心技術(shù)的科技金融，會給銀行業(yè)帶來顛覆性的變化與沖擊，使得銀行的物理網(wǎng)點(diǎn)最終消亡，比如沒有物理分支網(wǎng)點(diǎn)的前海微眾銀行和網(wǎng)商銀行已然成立。就目前情況來看，受到騰訊支付、支付寶等移動支付手段和銀行自身的直銷銀行的雙重影響，物理網(wǎng)點(diǎn)逐漸從銀行的利潤中心轉(zhuǎn)化為成本中心，物理網(wǎng)點(diǎn)效率較低、資源浪費(fèi)、難以吸引高價值客戶的特征越發(fā)顯現(xiàn)。

另外一類觀點(diǎn)認(rèn)為，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)只是新設(shè)的速度明顯下降，但這不意味著網(wǎng)點(diǎn)的撤銷和徹底無用，而是需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)型。目前很多銀行都開始將發(fā)展目光投向經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，將物理網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的支付、存貸等業(yè)務(wù)功能，轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑诋a(chǎn)品的銷售平臺，通過技術(shù)、硬件、模式、流程、人員的創(chuàng)新，提供更方便快捷、更具個性化、更加多樣化的金融消費(fèi)服務(wù)。

二、物理網(wǎng)點(diǎn)仍需存在的必要性分析。

首先，由于互聯(lián)網(wǎng)化影響的穿透力還比較有限，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立，在服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)和局部金融需求的作用上還是很有必要的，如社區(qū)銀行、鄉(xiāng)村銀行等概念的提出。此外，物理網(wǎng)點(diǎn)能夠為銀行與消費(fèi)者提供充分的互動與交流、便捷的投資者教育渠道，而這些往往是線上模式難以實現(xiàn)的。因此，部分銀行仍需繼續(xù)開設(shè)新的物理網(wǎng)點(diǎn)，但轉(zhuǎn)型勢在必行，物理網(wǎng)點(diǎn)必須要迎合互聯(lián)網(wǎng)+時代下消費(fèi)者的行為習(xí)慣和需求特征，這樣才有可能為銀行帶來長久持續(xù)的效益。

其次，受到地方經(jīng)濟(jì)崛起、產(chǎn)業(yè)升級的影響，農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)群體消費(fèi)水平不斷提升。這類群體的城鎮(zhèn)化遷移現(xiàn)象明顯，如年輕群體外出求學(xué)擇業(yè)、中老年群體城鎮(zhèn)購房養(yǎng)老等，隨之帶動了教育金融、汽車金融、養(yǎng)老金融、房地產(chǎn)金融等的一系列發(fā)展。我們認(rèn)為：應(yīng)當(dāng)在互聯(lián)網(wǎng)思維下，深入思考銀行物理網(wǎng)點(diǎn)是否有必要設(shè)立的問題，不能只從物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、位置、收益等方面考慮，而是應(yīng)該從消費(fèi)者的痛點(diǎn)出發(fā)，分析客戶的痛點(diǎn)，以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)為手段，進(jìn)而解決痛點(diǎn)。而網(wǎng)點(diǎn)本身，僅僅是為了解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)而需要考慮的經(jīng)營手段之一。

最后，銀行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)就在于：我國疆域廣闊，地區(qū)發(fā)展不平衡明顯，城鎮(zhèn)化和財富升級引起的金融需求爆發(fā)性增長，其所帶來的互聯(lián)網(wǎng)化滲透，不是一蹴而就的，而是需要一個逐步適應(yīng)的過程。當(dāng)今時代，經(jīng)濟(jì)、金融、技術(shù)進(jìn)程的發(fā)展速度，通常快于人們思維和意識轉(zhuǎn)變的速度，這就導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)化的消費(fèi)渠道在某些區(qū)域、某些客戶群體難以實現(xiàn)更大程度的替代。

三、對現(xiàn)存物理網(wǎng)點(diǎn)的一些建議

第一、是優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。從行業(yè)競爭和客戶遷徙看，更主張縮減網(wǎng)均面積，動態(tài)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。

第二、是降低網(wǎng)點(diǎn)成本。隨著樓市的變遷，現(xiàn)在到了反思網(wǎng)點(diǎn)是購還是租的時刻了。總的來說，靈活的租售并舉、必要的賣舊買新、親民的網(wǎng)點(diǎn)選址、精細(xì)的成本合算，都是降低網(wǎng)均運(yùn)營成本的必要之舉。

第三、是改善網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)。新一代網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)更多地考慮網(wǎng)均服務(wù)強(qiáng)度和效率，有經(jīng)驗的大堂經(jīng)理很重要。

第四、是自助和體驗很重要。銀行的終端渠道在迅速多樣化，如何維持傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢，拓展新渠道效能顯得愈發(fā)重要。可適當(dāng)提高客戶使用柜面服務(wù)成本和降低自助設(shè)備使用成本引導(dǎo)客戶走向新渠道。行物理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該是針對客戶的痛點(diǎn)和消費(fèi)行為習(xí)慣、以消費(fèi)者為中心、以消費(fèi)者體驗為重點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計的，具有高科技、針對性、場景化的特征。物理網(wǎng)點(diǎn)不再僅僅是冷冰冰的柜臺，更是為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)體驗的寬松環(huán)境。

第五、是功能下沉和渠道共享。能否良好共享的關(guān)鍵在于，網(wǎng)點(diǎn)的銀行員工是否有較為有效的激勵和約束機(jī)制、有沒有和分支行之間的職業(yè)升遷機(jī)制，而不是自上而下層層加壓的最終承受者。

第六、是客戶分層和服務(wù)分層。一是利用大數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行分層，客戶分層的前提是賬戶有效聚類和客戶利潤貢獻(xiàn)度的量化。二是服務(wù)分層意味著傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)一定意義上從坐賈改為行商，跑重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理日益重要。當(dāng)然，對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的重塑會面臨普惠難題，這迫使銀行在商業(yè)約束和社會責(zé)任之間更艱難地平衡。

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