基于智慧圖書館的知識服務模式探討

梁逶

摘 要：本文從智慧圖書館和知識服務的概念入手，分析智慧圖書館的構建，并對圖書館知識服務模式進行了初步的探索。

關鍵詞：智慧圖書館；知識服務；模式

當今信息社會，隨著互聯網絡、物聯網、人工智能、云計算等高科技技術在

圖書館領域的深入應用，智慧圖書館應運而生，并對圖書館的服務體系產生廣泛而深刻的影響。圖書館的服務體系經歷了以文獻資源為載體的文獻服務、以信息傳播為主的信息服務、以知識傳播為主的知識服務這樣一個逐漸升華的過程。面對大數據、物聯網迅速發展的現實，如何超越傳統的服務理念，尋找新的服務定位，構建最能與用戶需求相匹配的理想知識服務模式，成為圖書館必須面對和解決的課題。

一、 “智慧圖書館”及“知識服務”的概念

1、“智慧圖書館”的概念及特征

在物聯網和人工智能等智能技術的驅動下，圖書館必然將從物理圖書館、數字圖書館走向智慧圖書館，智慧圖書館是在移動互聯網、大數據、云計算、物聯網等信息技術快速發展的推動下，建立在數字圖書館基礎之上的更高層次的新型圖書館。

2003 年，芬蘭奧盧大學圖書館Aittola 等人在人機交互移動設備國際研討會上第一次提到了“智慧圖書館”一詞，認為智慧圖書館是“一個不受空間限制且可被感知的移動圖書館服務”。智慧圖書館是指把智能技術運用到圖書館建設中而形成的一種智能化建筑，是智能建筑與高度自動化管理的數字圖書館的有機結合和創新。從智能計算角度來看，智慧圖書館=圖書館+物聯網+云計算+智能化設備，是通過物聯網來實現智慧化的服務和管理。從數字圖書館服務的角度來看，智慧圖書館是指充分利用ICT技術， 以通行進程閱覽圖書資料，預約座位等操作的數字圖書館。從感知的角度來看，智慧圖書館是感知智慧化和數字圖書館服務智慧化的綜合。從智慧圖書館的服務性質來說，智慧圖書館建立在物聯網和數字圖書館的基礎上，它的核心構成是人物互聯，智慧圖書館的技術基礎是數字化、網絡化、智能化，智慧圖書館的精髓是實現知識服務向智慧服務提升。

智慧圖書館主要有互聯泛在、感知、智能化三大特征。

①互聯泛在

智慧圖書館的互聯包括圖書館物理空間的互聯和信息資源的互聯及聚合?；ヂ摰膱D書館需要有信息共享的基礎和環境，突破體制和機制的障礙，實現信息互聯共享基礎上的深度協同。圖書館物理空間互聯是通過物聯網技術實現圖書館的全面互聯，包括圖書館建筑物、圖書館文獻、設備、館員之間、館員與讀者之間的互聯。

②感知

感知是智慧圖書館中具有物聯網特征的一個特點。是指利用可以隨時隨地感知、捕獲、測量和傳遞信息的計算機和網絡設備或系統，快速準確獲取用戶的各種需求，以便進行智能分析和采取各種應對措施。

③服務智能化

智能化是指深入分析通過各種方式和渠道收集到的數據，以獲得更加新穎、全面和具體的信息來解決特定的問題。這其中包括知識挖掘、云計算、云存儲等各種智能化的技術，通過這些先進的技術來處理復雜的數據匯總、分析和計算，整合和分析海量的跨學科、跨區域的數據和信息，根據用戶的需求和偏好有針對性地向特定的用戶或群體提供個性化的信息和服務。包括訂制服務/聚合服務、推送服務等。

④服務體驗滿意化

讓用戶獲得滿意的服務是圖書館不斷改進服務工作的終極目標，也是評價圖書館服務效果的核心標準。智慧圖書館的出現，讓用戶享受到前所未有的優質服務。智慧服務平臺的建立，可最大限度地滿足用戶的知識需求。智慧圖書館的云計算系統，會按照用戶的需求狀況，提供多種可行的知識服務方案。

2、“知識服務”的概念及特點

知識服務是指從各種顯性和隱性知識資源中按照人們的需要有針對性地提煉知識，并用來解決用戶問題的高級階段的信息服務過程。這種服務其特點就在于，它是一種面向知識內容和解決方案的服務。具體來說就是針對用戶需求的服務、對知識進行整合加工的服務、增值和創新的服務、動態性和連續性的服務、多元化的服務、帶來經濟收益的服務。

知識服務把的服務的重心從傳統的信息資源轉移到用戶的身上，從過去的以資源服務為中心的理念轉化為現在的以用戶為中心的“以人為本”，把人性化融入服務之中，在滿足用戶對知識需求的同時，還滿足了用戶在享受服務過程中的心理需求。

二、智慧圖書館的構建

智慧圖書館是以信息技術為支撐，以人和物的互聯互通和協同感知為核心要素，以用戶需求為導向，以科學發展為理念，不斷提升用戶閱讀體驗的智慧型知識服務。

與之前各種形態的圖書館一樣，智慧圖書館主要具備資源、技術、服務、館員、讀者五大要素。其構建可分為三個層面：物質層面、技術層面和服務層面，物質層面是基礎，技術層面是關鍵，而最能體現圖書館核心價值和服務水平的則是服務層面，三個層面互為支持，共同支撐起智慧圖書館的大廈。

1、資源

智慧圖書館的基礎是文獻資源，資源建設需依據智慧圖書館服務方向、個性化需求、技術應用、空間創設，以及用戶資源利用的反饋情況，進行紙本、數字等多元的文獻保障體系的打造。

2、技術

物聯網技術構建圖書館感知系統；云計算技術主要解決讀者獲取、利用資源，提供數據挖掘、數據倉庫類分析用戶行為特性等大數據統計、分析、決策支持等問題。

3、服務

智慧圖書館的服務模式是基于館員智慧的知識性服務，由館員把握知識相互間的關聯，再邏輯性地創造出新知識進而滿足用戶的需求；是以信息資源為基礎的深度知識挖掘和具有需求分析功能的、專家式的系統服務；是有品質、有價值、有內容的高層次服務。知識服務是智慧服務的前提和基礎，智慧服務的根本特征是實現知識的增值。

4、館員和讀者（用戶）

開展知識服務離不開圖書館員和用戶。圖書館員是知識服務的提供者，是知識的組織者、生產者和傳播者。圖書館員接受用戶請求，同時分析、歸納、挖掘用戶潛在的知識需求，利用智慧服務技術平臺，開發信息資源，并融入自己的智慧，提煉、重組、生產出高品質的知識產品，服務用戶。讀者（用戶）是圖書館服務的對象，是圖書館賴以生存和發展的不竭動力和源泉。是知識產品的獲取者和應用者，用戶可直接利用智慧服務平臺或通過圖書館員獲取有價值的知識產品，并進行信息反饋，圖書館員據此改進知識產品，增加服務功能，提升知識服務質量。

三、構建基于智慧圖書館的知識服務模式

智慧圖書館的中心是用戶，技術、資源、空間、設備都需以用戶為著眼點，圍繞用戶應用物聯網、云計算等技術，將資源、空間進行個性化組織與創設，依托設備、設施為用戶提供人性化、方便、快捷、高效、自由的服務模式。

1、信息資源的建設、組織和管理

借助于先進的網絡技術，智慧圖書館能夠有效地組織、管理以及利用信息資源，為知識服務提供物質基礎，是知識服務的資源保障。其中包括館藏數據庫、購買商業化數字資源。自建特色數據庫資源、網絡信息資源、圖書館聯盟資源。形成信息資源云，信息資源云完成數據信息的存儲和計算，并在此基礎上提供滿足用戶需求的知識服務。信息資源云中分布式存儲著互聯圖書館的電子信息資源以及與用戶相關的信息等，包括用戶一般信息（職業、年齡、性別等）、搜索記錄、閱讀歷史、情境信息、評價反饋等。智慧圖書館通過各種智慧化的感知傳感設備深入了解用戶的情境信息，包括時間、地點、進行的閱讀活動、興趣愛好等，通過泛在網絡傳輸到信息資源云進行存儲，并根據分析閱讀記錄等相關數據智能計算用戶的準確需求，選取其可能感興趣或所需的信息資源，通過泛在網絡傳輸到終端并根據設備及網絡狀況等因素選擇合適的展示方式呈現給用戶。其知識服務形式包括智慧搜索、智慧推薦、評價反饋以及智慧顯示等。

2、智慧服務平臺是開展知識服務的核心

智慧圖書館利用現代信息技術、數據處理技術構筑成智慧服務平臺，對信息資源及用戶的知識需求實現全面感知、智能處理，激活和開發沉淀性知識的價值，確保開發出高質量的、用戶滿意的知識產品。智慧服務平臺為智慧圖書館的知識服務提供技術支撐，大大提高知識服務的質量和效率。

智慧圖書館常規性服務主要是借助資源、技術與設備，形成流暢、感知、及時互動的良好體驗，包括提供自助借還、智能書架、定位指引、智能咨詢、新技術新方法和數據檢索等信息素養培訓，以及一站式資源發布與獲取等服務。學科化服務轉變文獻資源服務為知識服務，利用統計分析和數據挖掘等技術，掌握用戶的學科背景、行為特征、重點需求，進而組織和提供針對性的解決方案，感知性地滿足用戶的服務需求。

3、知識產品實現知識增值、知識創新

圖書館員根據用戶的需求特點，運用智慧服務技術平臺，設計開發出具有個性化、專業化特征及知識增值的知識產品，創造出知識產品的社會價值和經濟價值，并協助用戶進行知識應用，最終實現知識創新。主要的知識產品有：決策咨詢、專題研究報告、項目可行性論證、情報調研、輿情監測分析、知識開發產品等。在此基礎上，還可以購買機構知識庫，通過技術手段構建集成知識平臺。

4、技術平臺搭建

智慧圖書館是互聯的圖書館、高效的圖書館、便利的圖書館，需要現代信息技術的綜合運用、協同服務。智慧圖書館利用數字化信息技術、網絡化信息技術、物聯網信息技術、云計算信息技術、智能化信息技術，實現了館館相連、物物相連，為用戶提供泛在化、個性化的知識服務。除一般的計算機技術、統計分析技術外，主要指以云計算、大數據、物聯網及移動互聯網等為代表的智能技術。

四、結語

圖書館不僅要為社會大眾提供良好有效的信息服務，同時還要提供創造性的知識服務，智慧圖書館由原來文獻服務、信息服務模式轉變為知識服務模式，使知識服務趨向泛在化、協同化、智能化、高效化、主動化、個性化和專業化。智慧圖書館的知識服務必須基于豐富的知識資源，通過互聯（物聯）和智能技術，基于感知的智能信息環境和平臺，嵌入智能數據分析機制，編織知識化的資源網絡，根據用戶需求積極努力對知識資源進行轉化，實現知識的開發與利用，生產出高品質的知識產品，體現出知識的增值和創新，滿足用戶對信息的需求。此外，強化以人為本的服務，提高館員的綜合素質，特別是對文獻的深加工水平，對用戶開展培訓和服務，激發圖書館員和用戶的主動性和能動性，挖掘并發揮潛能，以更好地實現知識創新。

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