基于供電企業優質服務的重要性探析

趙娜+關俊杰+王宇華

摘要：在經濟發展的帶動下，我國社會對于電力的需求不斷增加，對供電質量也提出了更高的要求。對于供電企業而言，要想獲得更好的發展，必須不斷提高自身的供電服務質量，為電力用戶提供更加優質的服務。基于此，本文針對供電企業優質服務的重要性進行了分析與探討，以供參考。

關鍵詞：供電企業；優質服務；重要性

隨著電力企業改革的不斷深入，國家電網公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態勢，決定了電力企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業形象，從而去贏得市場，促進發展。

1深化服務意識和提升優質服務水平的重要性

1.1深化意識和提升服務是社會發展的必然要求

市場經濟的驅使下，供電企業的壟斷地位不斷被沖擊，把供電企業推向了市場的競爭中，供電企業的壟斷地位優勢依然不存在，供電企業的競爭主要表現在服務質量上的競爭。面對市場經濟不斷深入的環境，為了不被市場所淘汰跟上社會的步伐，供電企業必須提升自身的服務質量。供電企業需要深化服務意識和提升優質服務水平來樹立自身在消費者心中的良好形象，這樣才能有效的提高供電企業的經濟收益和競爭能力。

1.2深化意識和提升服務是電力體制改革的必然要求

在經濟體制的改革深化中，電力體制也跟隨市場發生了很大的變化，供電企業失去壟斷地位，演變成為自主經營與自負盈虧的自主企業。電力體制的改革對于供電企業來說是一次嚴峻的考驗，供電企業為了度過這次難關，必須適應市場的需要，轉變自身的經營模式，所以深化服務意識和提升優質服務，從而來提升企業的內在實力。

1.3深化意識和提升服務是供電企業發展的必然要求

供電企業想要使自己的企業不斷的壯大與發展，提升服務質量是最重要的選擇之一，企業必須深化服務意識和提升優質服務作為生產經營的出發點，供電企業才能持續的發展。

2供電企業優質服務存在的問題

2.1機制較多缺陷和運轉低效率

機制是保障供電企業整體向著同一個目標努力的運轉系統，它對供電企業起著至關重要的作用，電力體制的改革多年，但是徹底性的改革一直難以實現，致使供電企業的運轉效率低下。

2.2對優質服務的認識有局限性

供電企業的員工受到傳統觀念的束縛比較牢固，對競爭激烈的供電市場缺乏全面系統的認識，對優質服務的認識必然也存在一定的局限性。部分員工片面的對服務態度等深入理解，單兵未從服務內容質量等實質性的內容去深入。

2.3電費回收難和用戶抱怨多

雖然電力體制進行了改革，但受傳統體制的影響，供電企業和客戶之間溝通幾乎是沒有的，各種具體實施的工作由于體制原因做的不到位，使電費回收難和用戶抱怨多的問題屢屢發生。

3供電企業優質服務的提升策略

用戶的滿意是供電企業在激烈的競爭市場中賴以生存的基礎和前提，針對以上存在的問題，筆者認為可以采取下面的措施來改善現狀。

3.1改進企業管理模式

企業的管理模式直接決定了企業的工作效率，甚至會對工作人員的工作方向、工作重點產生重要影響。供電企業要改善服務質量，首先要從企業管理模式方面下手，通過建立實施科學的管理模式和管理體系，優化管理機制，高效配置管理資源，提高工作效率，營造服務至上的企業文化氛圍。建立健全企業員工在職教育和培訓體系，提高企業員工職業素養，打造服務意識，強化業務能力，全面提高企業員工工作服務水平。面對新的歷史形勢，要教育、引導員工正確認識自己在企業中的作用，愛崗敬業，秉持用戶至上的原則，充分發揮自己的主觀能動性，積極主動地開展工作，為電力客戶提供優質服務。

3.2機制創新是改善服務的保證

機制是保障供電企業整體向著同一個目標努力的運轉系統，它對供電企業起著至關重要的作用。供電企業要在安全生產的前提下來提供優質的服務，以用戶服務為中心。供電企業要提高服務部門的各方面能力，著重服務與營銷的能力。合理分配各部門的能力，在供電企業中建立一個可以提供優質服務質量的創新型機制。

3.3改變觀念和提高服務質量是關鍵

電力是一種比較特殊的商品，但是它同樣具有產品服務的普遍性質。要從根本上提高服務質量，是供電企業的員工樹立良好的提供優質服務的意識是基礎，供電企業作為自主經營的獨立企業，它需要面向廣大的電力用戶，如何做好客戶服務事關供電企業的形象。通過培訓等途徑來改變根深蒂固的傳統觀念是一件非常基礎并重要的活動。樹立服務的意識是基礎，重要的還是具備一定的業務知識才能處理好各種問題，這種技能可以通過崗前培訓等方式獲得或鞏固。供電企業的員工有了觀念和技能就是打好了優質服務的基礎，中主要的還是要將其付諸行動，優質的服務才能得以保障。當然優質的服務需要一定的方式方法，服務與各種各樣的用戶中，不同的客戶有不同的需要，這就對于員工的服務的方式方法有著嚴格的要求。

3.4加強社會監督和建立用戶反饋制度

提供優質的服務需要有評判方式，所以需要收集用戶反饋，這就需要建立健全用戶反饋制度，提供優質的服務是一種系統性的工程，它需要制定一系列相關的制度來保障，以及多方面的監督管理的支撐。使真正的工程得以維護，優質的服務落到實處。監督機制在整個工程中也處于不可或缺的地位，它可以提升制度的執行力，保障一切可以有序的進行。

3.5實行特色服務

開展特色服務制度，也是優質服務中的重要一環，針對客戶的需求定期的對客戶的滿意度展開抽查，對于客戶的意見及時反饋。在營業大廳中防治相應的宣傳單和客戶意見填寫本，對客戶提出的意見進行及時的歸納與總結。這樣，客戶與企業間就產生了一根紐帶，企業可以根據客戶的需求和意見做出相應的調整，客戶可以明確企業的發展服務方向，對企業更加信任。并且可以成立一些特殊搶修隊，專注于解決跨區域難題，報修難解決等問題。努力創造好的服務環境，優秀的服務質量，使得供電企業和客戶達到雙滿意的標準。

3.6其他一些建議

充分利用95598系統的各項功能，以客戶咨詢。個性化服務、服務質量回訪等為主要內容，全面發揮用電服務指揮調度和監督考核的作用。運用新的可續技術手段，將高科技手段運用到供電領域中去。針對大客戶采取差異化的特殊服務，滿足其個性化的需求并由專人專員對負責大客戶的服務工作，增強其滿意度。

結語

電力企業在我國經濟發展中的作用不言而喻，深化供電企業優秀服務是關系到國家經濟水平發展人民生活水平提高的重要一環。所以，電力企業要想快速適應電力制度改革以后的新身份，自身取得快速的發展，就要努力提高自身的服務質量，通過增加客戶滿意度的方式去增加企業的競爭力。

參考文獻：

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[2]王顯萍.論電力企業優質服務的提升與創新[J].經營管理者，2013（10X）：177-177.

[3]呂峻.淺談深化供電企業優質服務的思考[J].中國科技博覽，2014（2）：431-431.

作者簡介

趙娜（1982.7）女，山西臨汾人，太原電力高等專科學院，工程師，單位：山西省電力公司臨汾供電公司，研究方向：電力營銷，優質服務，電費管理endprint