銷售及售后服務成本控制探討

摘 要：市場經(jīng)濟在不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日漸加劇，企業(yè)要想獲得如同以前的高利潤已經(jīng)日漸困難。這就需要企業(yè)在進行銷售以及售后服務過程中做好成本控制，促進其優(yōu)質(zhì)服務的提升，從而達到競爭優(yōu)勢的獲得。基于此，本文就銷售及售后服務成本控制進行分析研究，以供參考。

關鍵詞：銷售成本；售后服務成本；成本控制

引言

銷售一直都是企業(yè)的“命根子”，售后服務則是企業(yè)成長的重要營養(yǎng)，只有做好“命根子”的守護，以及營養(yǎng)的輸送，才能夠讓企業(yè)“健康成長”。而在其銷售和售后服務建立過程中，要注重做好成本管控，否則“體力”的過分透支只能讓企業(yè)面臨發(fā)展的困境。做好銷售過程中成本的管控，能夠讓資金的流向更加明確具體，在售后服務中做好成本的管控，能夠促使服務質(zhì)量予以優(yōu)化和提高。只有真正從銷售和售后服務著手，強化做好成本管控，才能夠真正讓企業(yè)尋找到發(fā)展的路徑，才能夠讓企業(yè)的成長向著越來越好的方向發(fā)展。因此，相關人員必須高度重視銷售及售后服務成本控制，并積極尋找相應策略予以優(yōu)化。

一、銷售及售后服務成本控制的重要性

企業(yè)的發(fā)展離不開銷售和售后服務的開展，離不開銷售和售后服務的質(zhì)量提升。銷售以及售后服務在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著極為重要的地位，發(fā)揮著非常重要的作用，企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中提升自身競爭力，就需要在成本方面予以優(yōu)化控制。通過銷售及售后成本的合理管控，能夠壓縮企業(yè)的成本支出，能夠讓企業(yè)的生存發(fā)展空間得以拓展。同時，對于一個企業(yè)來說，良好的形象與聲譽是無聲的廣告，是最好的招牌，而這些形象和信譽的實現(xiàn)，很大程度上也是依靠良好的銷售及售后服務實現(xiàn)的，控制銷售和售后服務成本是提升相關人員認真對待銷售和良好售后服務的重要支撐點，通過其成本的管控逐漸引導公司走向人性化服務，這對于企業(yè)的形象樹立大有裨益。在探索銷售和售后服務成本上存在的問題過程中，做好成本的管控，則可以探索到更好的企業(yè)發(fā)展之路，能夠讓企業(yè)更加適應當前市場化的發(fā)展，能夠讓企業(yè)的發(fā)展日漸符合時代發(fā)展的特征，這對于企業(yè)來說更是推動其向著更高層次邁進的重要階梯。

二、銷售及售后服務成本控制存在的問題

（一）銷售及售后服務成本居高不下

利潤空間比較高的行業(yè)，是因為其原材料成本較低，而其出售的價格較高，這就能夠促使其獲得較大的利潤空間。但是，某些行業(yè)高企的營銷費用，擠占了很大的利潤空間，比如空調(diào)壓縮機行業(yè)，為滿足空調(diào)器廠家開發(fā)新產(chǎn)品的要求，壓縮機廠家就需要不斷研制新品機型，如各種冷量的變頻壓縮機，并將新品壓縮機免費送往各空調(diào)器廠家配試，在全國空調(diào)器廠家集中的片區(qū)都得設立辦事處，并有技術、銷售人員常駐，以應對配試中發(fā)生的各種問題。同時，為了提高銷售的業(yè)績，總是會有各種各樣的促銷政策，比如壓縮機廠家向空調(diào)器廠家銷售時，提供一定比例的三包機以及特價銷售等，都是其成本中的組成部分，這些方面的原因都是導致銷售和售后服務成本難以下調(diào)的重要原因。

（二）成本控制機制不健全

成本控制機制不健全是導致成本控制出現(xiàn)問題的又一個原因。成本控制機制中對責任沒有做出明確的規(guī)定，責任人不明確等都是其成本控制機制中存在的問題。成本控制機制的不健全，不僅會造成成本管控的不合理，而且會造成資源的浪費，無形中浪費企業(yè)的使用資金，嚴重的情況下還容易導致企業(yè)對于財物、人力的支配力下降，造成企業(yè)問題的發(fā)生。此外，成本管控體系的不完善還容易導致其他方面問題的發(fā)生，其后續(xù)所導致的結果極易將企業(yè)推向“懸崖”邊。

（三）成本預算管理薄弱，成本控制不足

關于成本預算管理方面的不足主要體現(xiàn)在三個方面，一方面是預算編制，另一方面是預算執(zhí)行結果，第三是預算管理工作的內(nèi)容不明確。在預算編制方面，一種常用的方法就是增量預算編制，這種編制是在上期預算基礎上得出來的，但是此過程中需要考慮各種變動的因素。這種方式的不合理之處在于盲目肯定了上期預算的正確性，并對存在的變動因素具有較大的主觀性，易導致預算不準確，不利于事前控制。對于預算執(zhí)行結果方面，缺乏相關的分析，未從根本上分析出問題所在，導致不能有效解決問題。最后，對于預算管理工作的內(nèi)容缺乏重點，往往會忽略對于預算執(zhí)行情況的實際考察，而更多的只是重視預算編制，導致了事前控制變成事后控制。

（四）售后服務渠道方式單一

銷售渠道的接觸性與銷售成本之間是存在著一定關系，并呈現(xiàn)出正相關的關系，接觸性高就意味著成本高，反之成本低。造成成本無法優(yōu)化的主要矛盾是生產(chǎn)廠商對于售后成本疏于管理，就會出現(xiàn)和授權經(jīng)銷商之間產(chǎn)生矛盾的問題，造成其成本一直較高。同時，依照當前的情況來看，很多時候企業(yè)都是通過單一的渠道來為用戶提供服務和售后服務的，這就容易造成其成本的提高，造成其資源的浪費，難以對成本予以有效降低。

三、強化銷售及售后服務成本控制的對策

（一）銷售及售后服務成本控制應堅持科學發(fā)展理念

首先需要樹立系統(tǒng)的對成本進行控制的意識，即企業(yè)需要把銷售成本、售后服務成本的控制看成是一個整體，不能簡單將這些工作看成是獨立的存在，需要有全局觀，做到整體考慮。其次，企業(yè)需要樹立“以人為本”的理念，通過建立相關的責任制度、分級制度，把工作一項項合理分配到員工手上，同時明確責任，這樣就可以有效提高員工積極性。最后，要樹立成本效益的觀念和理念。有些企業(yè)對于成本的控制僅停留在降低成本而達到節(jié)約的目的，但是對于效益的關注度較少。因此，企業(yè)需要以發(fā)展的理念，轉(zhuǎn)變簡單認識銷售和售后服務成本控制，要從宏觀角度了解其意義，從而實現(xiàn)對成本管理的進一步管控。

（二）完善企業(yè)的監(jiān)督和考核機制

企業(yè)一旦做出成本管理的決策之后，其接下來的工作就是監(jiān)督這項決策的執(zhí)行。在監(jiān)督?jīng)Q策的執(zhí)行過程中需要保證其正確的理念貫穿整個過程，堅持嚴格監(jiān)督，堅持做好責任人的落實。監(jiān)督的過程中最重要的是要了解到企業(yè)在進行銷售和售后服務過程中出現(xiàn)的問題，并就實際情況做詳盡的分析，尋找到最佳的解決路徑，避免進一步可能存在的惡化。首先，企業(yè)要做好銷售流程的設置，依托于流程來進行每一個環(huán)節(jié)的監(jiān)督。其次，在進行企業(yè)監(jiān)督過程中要保證做到有規(guī)則可依，需要通過規(guī)范性文件來對監(jiān)督流程進行規(guī)范。第三，做好責任人的安排和落實，堅持做好相應的責任落實，從而強化監(jiān)督管理人員的責任心。第四、優(yōu)化監(jiān)督管理人員的專業(yè)知識，注重引導監(jiān)督人員通過專業(yè)知識達到強化監(jiān)督的目的。

（三）改善企業(yè)成本預算管理，有效控制促銷成本

做好成本的預算能夠有效提升企業(yè)的成本管控，是企業(yè)進行成本控制的強有力手段，尤其在促銷過程中，更加需要做好成本預算管控，保證促銷目的的實現(xiàn)，以及過程的優(yōu)化。要想實現(xiàn)有效的促銷成本的控制需要做到以下三點：一是需要有專業(yè)的人員負責促銷活動，專業(yè)的人員能夠有效的控制促銷活動，有利于對促銷成本的整體控制；二是需要有一個明細表，這個表格的內(nèi)容是關于促銷的每一項支出，只有詳細的記錄與計算才能實現(xiàn)有效的控制，從而控制成本，實現(xiàn)有效的成本預算管理；三是既然計算促銷的成本，也就需要明確促銷的收益，使兩者之間可以平衡。促銷是一個企業(yè)常用的銷售手段，但是很多企業(yè)往往不重視對于促銷的成本以及收益的考慮和預算，以至于對促銷掌控不好，所以，要想控制好企業(yè)的成本預算，那么實現(xiàn)促銷成本的有效控制是必不可少的。

（四）拓寬售后服務渠道，優(yōu)化售后服務成本

關于成本，還有一個重要的內(nèi)容就是售后成本，那么要想實現(xiàn)成本管理的優(yōu)化，優(yōu)化售后成本也成了一個重要的內(nèi)容，真正拓寬售后服務渠道，才能夠達到優(yōu)化售后服務成本的目的。相關企業(yè)需要建立相應的售后服務中心，同時需要有一個完善的售后成本控制的機制，所有的活動都需要在一定的制度下進行和完成。比如，就空調(diào)壓縮機來說，其競爭力主要是產(chǎn)品的質(zhì)量也就是產(chǎn)品品質(zhì)，那么其也需要通過提升產(chǎn)品的附加值來進一步提高自身的競爭力，需要通過服務營銷的方式來實現(xiàn)。建立售后服務中心就是控制售后成本的有效機制。售后服務中心的主要工作包括把售后服務成本處理成銷售成本，使售后服務由隱性的成本變成顯性的成本，明確售后服務成本的概念，提高服務成本的控制意識。單一的售后處理方式往往會導致較高的售后服務成本，那么企業(yè)根據(jù)這一特點可以重點實現(xiàn)售后服務的多元化，無論是從售后技術還是技術方式上都可以實現(xiàn)多元化建設。可以通過不同方式的結合實現(xiàn)售后服務成本的最低，從而實現(xiàn)消耗最低的成本卻能夠解決不同的售后服務需求。

四、結束語

對于企業(yè)來說，真正想要在市場競爭中獲得更大的發(fā)展空間，就必須對銷售和售后服務成本予以管控，通過銷售和售后服務成本的合理控制達到整體投入成本的降低，促進企業(yè)利潤空間的增加。因此，相關人員要對銷售和售后服務成本予以深入分析，并對其影響因素進行解析，制定相應的問題解決策略，真正從根本上做好優(yōu)化，提升企業(yè)的整體經(jīng)濟效益，促使企業(yè)獲得更加長遠的發(fā)展。

參考文獻：

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[2]黃豎評.企業(yè)銷售成本控制的對策研究[J].企業(yè)科技與發(fā)展，2016，（01）：141-144.

作者簡介：

周莉紅，西安高科魚化建設有限公司。