依托“興服APP”打造智慧型后勤班組體系的創新與實踐

摘 要：國網中興公司作為國家電網公司總部層面的后勤保障服務機構，今年以來，中興公司以問題為導向，以安全優質服務為目標，依托公司自主研發獲得國家實用新型專利的“興服APP”，積極推進業務與科技結合的智慧型現代一流后勤班組建設，加強班組專業融合，提高班組智能化作業水平，培養復合型人才，為推動“生命體”班組建設在后勤保障服務領域落實落地提供中興方案。同時，通過引入豐富的交互機制，發揮信息系統對傳統物業服務管理的輔助作用，實現了從作業層向分析層的轉變，有效提升了企業運轉效率、客戶服務響應速度和后勤保障服務品質，將物業服務全部融入國網用戶的工作生活中，使移動物業服務真正成為“朋友”，成為“幫手”，充分體現了中興公司在傳統物業服務上的創新能力。

關鍵詞：后勤保障；“互聯網+”；智慧班組體系；專業與技術融合

一、項目背景

一是提升后勤保障服務水平是適應國網發展戰略的必然要求。后勤服務是電網企業后勤工作的有機組成部分，在保障電網核心業務正常開展、改善員工生產生活條件、展示電網企業良好社會形象等方面發揮重要作用。隨著國家電網公司企業改革深化、電網發展方式轉變、特高壓電網構架形成，后勤服務領域越來越寬，工作標準越來越高，保障作用越來越重要，對深入推進后勤保障服務標準化、專業化、精益化管理提出新的更高要求。國網中興公司必須要緊緊圍繞國家電網公司工作大局，努力提供與“兩個一流”相適應、相匹配的后勤保障服務能力和品質。

二是新技術的發展為提高后勤保障服務水平提供了有力支撐。隨著大數據、云計算、物聯網、移動互聯網的迅速發展，以“互聯網+產品”為代表的互聯網思維，不斷模糊產業邊界，顛覆了服務業傳統的管理模式、發展理念，新的商業模式不斷涌現。“大云物移”的應用普及，拓展了服務界面，豐富了服務手段，提升了服務效率，加速新興業態發展壯大，同時也為傳統的服務型企業提升保障能力、改善服務品質、增強客戶體驗提供了技術支撐。

三是后勤班組傳統的服務方式和手段與“兩個一流”的發展愿景不相符。提升后勤保障服務能力和品質，最終要落實到每一個作業班組和每一名一線員工。而目前的物業服務，如秩序維護、餐飲、工程報修等，多數還停留在手工作業層面，不僅服務兌現時間與服務承諾時間存在差異，服務缺乏有效監管，而且導致用工量的增加和人工成本的剛性增長，與現代企業要求的精益化管理、提質增效的要求不相符。需要積極應用現代化的新技術手段，改變傳統的手工作業模式，打造現代化的智慧型后勤服務體系、管理體系，為國網公司提供更智能、更便捷、更精準的后勤保障服務。

二、內涵和主要做法

國網中興公司以提高后勤保障服務能力和水平為目標，以問題為導向，明確打造智慧型后勤班組的總體思路和目標，通過積極應用“互聯網+物業”的模式，將物聯網和移動互聯技術相結合，自主研發“興服APP”，整合用戶端、工具端和管理端實現移動物業服務，實現非接觸式巡更（檢）、在線點餐、移動支付和報修業務一體化，探索打造業務與科技相融合的智慧型現代一流班組，為總部和在京直屬單位提供優質高效、安全便捷的后勤保障服務。同時，利用業務運營可視化大數據統計分析，對業務、應用數據進行數據收集、清洗再梳理，通過多圖表、多維度的可視化展示，為公司業務運營提供快速、科學的決策依據，為全面實現物業服務現代化奠定基礎。

（一）深入調研分析，擬定指導思路和總體目標

為全面摸清后勤保障服務現狀和客戶需求，國網中興公司組織相關人員，分專業進行調研分析，并走訪辦公區十余家客戶單位，發放3028份調研問卷，廣泛聽取服務對象對當前后勤保障服務的看法、意見和建議等，將其作為推進智慧型后勤班組體系和后勤保障服務信息化建設的第一手資料和研究素材。通過對后勤保障服務現狀與客戶需求全面深入的研究，把握后勤保障服務的發展趨勢與規律，確定了打造智慧型后勤班組體系的指導思想、總體目標、業務架構、技術架構等內容。

（二）研發后勤保障服務信息化系統，推進集約、信息化管理

國網中興公司基層班組業務運營數據具有典型的“4V”特征：體量大（Volume）、類型多（Variety）、實時性強（Velocity）和價值密度低（Value），采用傳統數據工具進行采集、處理、分析和管理，無法形成有效的數據集。“興服APP”智慧后勤班組體系主要是利用移動互聯技術提升數據存儲和處理能力，對中興公司一線班組業務數據進行實時采集和關聯分析，進行業務管理信息化建設，實現無紙化辦公、跨部門協作、大數據分析、提升用戶體驗等工作要求，實現公司業務運營的集約化與統一管理。

1.“大數據”的誕生

移動客戶可以在任何時候、任何地點完成各類動作，如在線訂餐、在線支付、在線報修、在線評價投訴、訪客邀請等。后勤保障基層一線班組員工則需每天按照工作安排進行巡更、巡檢、維修、食材采購、菜品制作等崗位服務。每個動作都會產生至少一條記錄數據，數萬實時支付數據、巡更信息、報修信息和用戶反饋信息分類組成數據集，進入數據池，可以通過復雜關聯分析法，全面表現業務運營規律和受眾群體特征。

2.無形的“員工準繩”

例如：某員工A為秩序維護員工，負責辦公區有序打點巡更工作。當他每次啟動巡更任務時，移動終端和后臺同時對該任務進行實時跟蹤和計時，員工A可以在移動終端實時自查任務進行狀態，包括任務完成度和任務質量。員工B為秩序維護主管，負責“辦公區巡視二線”的任務管理和監督。B可在后臺對“辦公區巡視二線”任務進行編輯管理，設置任務頻次和任務時間。

3.建立記錄檔案庫

每條任務詳情、每條用戶評價、每單任務投訴，都可以對應部門后臺進行批量查看。通過多維度、數據化的聚合數據，對業務運營進行精細化管理，有助于各部門調整工作模式，提升服務質量。

4.讓數據“自說自話”——數據是最客觀的軍師

通過數據分析對比，讓管理者能夠直觀認識公司業務運營的變化發展，針對性挖掘問題、分析問題、解決問題，快速而準確地做出合理化策略調整和改進。

（三）加強培訓應用，建設業務科技相融合的智慧型后勤班組

在研發成功“興服APP”的基礎上，國網中興公司在秩序維護、餐飲、工程維修三個專業，全面應用實施該套系統。截至2017年8月底，共完成各服務區共計133條巡更（檢）路線、3564個點位的模板設置和點位信息導入工作。分層級開展培訓7次。通過培訓，各基層一線班組員工已初步具備“興服APP”移動終端的實操能力。并同步完成110臺設備的安裝調試，做好一線員工賬號及權限分配，迅速部署各物業服務中心使用手持終端開展巡更、巡檢及餐飲模塊的物業服務。

三、成效分析

一是實現了高效快捷服務，推動了服務品質提升。以工程報修為例，由于工程維修實現了“端對端”的一體化服務，服務對象發現有需要報修的項目后，可以方便快捷地使用該套系統第一時間反饋物業服務中心，物業服務中心收到報修信息后，會立即安排專業人員前去修理，及時反饋客戶，提高了報修效率和客戶體驗。移動APP簡潔的界面、豐富的互動，帶給國網客戶多元、智能、優質的服務體驗，享受“互聯網+”帶來的便捷生活。

二是實現了服務品質的有效監控，為優質服務、安全生產增加了一道“安全鎖”。集巡更棒、點餐機和移動支付POS機于一體的移動終端，將基層班組員工從勞動密集型作業中解放出來，專注于提升服務品質。同時，也使服務品質的監控實現了線上與線下相融合，使服務質量、效率的監控與考核更客觀、真實、準確。同時，服務方式的智能化改進，系統后臺可以進行有效監控，有效防止個別員工服務不到位的現象發生，為企業優質服務、安全生產增加了一道“安全鎖”。

三是調動了員工工作積極性，提升了班組和員工綜合素質。每個班組和一線員工在考核時間內，接到報修單的數量、完成維修的情況、接待訪客的數量、服務客戶線上點餐的情況、巡更打點的頻次等工作，通過“興服APP”系統一目了然，使績效考核、評選先進有據可依，從而有效調動了員工工作積極性，呈現主動、熱情服務客戶的良好局面。同時，通過該套系統的學習培訓和推廣應用，也倒逼員工主動學習、努力學習，適應崗位需求，推動學習型班組建設落實落地，有效提升了班組和企業的整體素質。

作者簡介：

李希喆，國網中興有限公司。