急診科提高服務質量的流程管理

摘要：目的：探討流程管理在提高急診科服務質量中的作用。方法： 分析急診科目前急診患者就診流程中存在的問題，確定需要改造的流程內容，對急診醫療服務、急診疾病診治、行政管理等實施全面流程管理。結果：自我院急診科室實施全面流程管理后，醫療過程失誤、患者投訴事件的數量顯著減少，患者對醫護服務態度、就診效率的滿意度和醫護人員滿意度，均較管理措施實施前得到了較大的提升；通過梳理急診患者就診過程中的系統問題，制定急診管理制度、流程，形成急診專科管理規范，建立急診質量管理體系、優先級質量監測指標，醫院的管理水平顯著提升。結論：實施全面流程管理有助于提升急診服務質量，提升患者滿意度、工作人員滿意度及提高醫院管理水平，切實保障了患者安全。

關鍵詞：急診科；流程管理；服務質量

急診科是醫院服務的重要窗口，它的主要功能是收治各種急診患者、承擔各種突發衛生事件的救援任務，是醫院服務的形象和窗口。 急診科的管理是醫院管理工作的重要組成部分，管理的質量直接關系到患者的安全。流程管理（process management，PM），是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續的提高組織業務績效為目的的系統化方法。 部分急診患者常因候診時間長、等候輔助檢查過久、對診治服務不滿意等原因引發醫院醫患矛盾和醫療糾紛。為了提高患者滿意度，縮短患者候診時間，規范醫療技術和醫療行為，提高急診科工作效率和服務質量，我院急診科自 2016年起，采取全面流程管理的方法，改造服務流程、疾病診治流程、行政管理流程，提高了急診服務質量。

一、實施流程管理前就診流程及存在問題

我院急診科實施流程管理前急診患者就診流程：急診患者掛號→掛號處根據患者需求掛號（內、外、婦、產、兒科等）→急診護士根據患者情況協助患者就診→交款→救治 （輔助檢查）。該就診流程管理存在的問題有：

（一）急診分診臺未起到預檢分診的作用，流程重疊現象嚴重，增加了患者手續辦理來回奔走的時間；

（二）急診分區混亂，各分診區域分區不清晰，存在交叉、重疊現象，導致危重患者得不到及時診治，延誤救治時機；

（三）急診患者輔助檢查未設專門窗口、綠色通道，導致等候時間較長；

（四）醫療資源，如空床等未做到信息共享，導致為急診患者辦理入院手續時，急診科需先與收治科室聯系，確認有空床后，才能辦理入院手續，存在等待病床現象；

（五）醫護人員對患者的診治和護理缺少同質化管理，未形成統一標準，只能依靠個人經驗，缺少救護依據。同時醫院對急診服務監管機制不完善，導致對一些明顯的服務漏洞，無法及時整改。

二、流程管理方法

（一）確定需要改造的流程

流程的制定需要在臨床工作中反復實踐和修改，為解決急診科存在的問題，醫院制定流程管理方案：成立由分管院長直接領導，醫務處牽頭，護理部、急診科、信息中心、門診部、藥劑科、檢驗科、財務處共同組成的管理小組。小組成員收集近 2 年急診科發生的典型救治案例、投訴事件等資料，進行模塊化分析，派遣調研組赴兄弟單位學習、調研，借鑒他們的成功經驗，根據國際評審標準，從服務流程、疾病診治流程、行政管理流程 3 方面，確定需要改造的流程。

（二）全面進行流程管理

1. 急診服務流程管理

醫療服務流程是醫院最核心的流程，為了提高診療效率，急診科將診療候診區分為四級四區，明確患者的候診區域，降低了三級患者的候診時間，從而提高了診治效率。制定急診患者就診綠色通道流程，緊急分診流程，加大信息共享力度。實現了急診掛號—分診—診治一站式服務；輔助檢查專設了急診綠色窗口；建立急診患者入院信息系統，實現了急診患者優先入院。

2.急診疾病診治流程改善

急診科是搶救急危患者的重要基地，救治水平高低，直接關乎患者生命健康。流程管理小組根據近 2 年急危重癥患者成功搶救案例，進行模塊化分析；結合常見高風險案例，組織各專科專家，編寫各專科急危重患者救治流程，如急性心肌梗死救治流程、心跳驟停搶救流程等并制成展板，懸掛于搶救室內，為各種疾病的救治提供專業的指導；同時組織相關科室人員，由專家進行專項解讀、培訓，結合實戰演練以及多項考核措施，確保醫護人員明確各自崗位職責，提升工作針對性。

3.行政管理流程改善

好的流程能否真正得到切實的落實是一項系統性的工程，因而需要建立完善的監督體系。因此醫院建立了科室質控管理體系： 醫院質量管理辦公室根據急診科流程改善的現狀，確定了急診介入治療的時間、急診患者正確分診率等優先級考核指標，根據指標和細化原則，制定了優先級指標管理流程。同時成立由各科室人員組成的檢查督導小組，專門負責急診患者就診、救治服務過程的檢查和監督，確保各流程能切實得到落實。

三、結果討論

（一）實施流程管理，提高了患者（家屬）的滿意度

在未實施流程管理前，缺乏統一的標準和流程，患者由于掛號、分診、往返檢查等消耗大量的時間，導致患者產生不滿情緒； 實施流程管理后，我們把各種流程服務制成模板張貼于就診大廳醒目的位置，通過電視宣貫，動漫演示等方式，使患者（家屬）能熟悉掌握就診流程，同時專門設置了急診綠色通道，縮短了患者的等待時間，醫護人員對患者進行標準化救護，患者（家屬）對醫院服務的滿意度有了較大提高。

（二）實施流程管理，提高了醫護人員的滿意度

醫護人員明確了每一種疾病的救護流程，消除了分歧，使醫療技術和醫療行為更加規范，疾病的標準流程管理，提高了醫護人員的工作效率和質量，提高了急危重癥患者的搶救成功率，同時差錯事件和投訴事件的減少，為醫護人員營造和諧的工作氛圍，使他們得到更多的尊重，提高了滿意度。同時，提升了每個醫護人員的主觀能動性，使工作由被動變為了主動，醫護人員都能夠自覺完成本職的工作， 且保持工作質量穩定性。

（三）實施流程管理，提高了醫院的管理水平

實施流程管理，提升了醫院的管理水平， 通過梳理急診患者就診過程中的系統問題，制定急診管理制度、流程，形成急診專科管理規范，提高醫護人員對流程管理的認識和理解，專科管理規范，提高人員對流程管理的認識和理解。通過建立急診質量管理體系、優先級質量監測指標，避免了管理工作的隨意性和盲目性，使管理工作有據可依，改進了急診服務工作，打造了醫院品牌、提升了醫院競爭力。

參考文獻：

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