園長在家園溝通中的“橋梁”作用

作為幼兒園的領導者，管理工作是一門綜合學問，其中溝通能力是園長綜合素質中重要的、必備的職業素養之一。園長每天要面對的溝通對象不僅有老師，還有家長，而當家長和教師之間出現矛盾時，園長應如何運用溝通的技巧化解矛盾？園長在家園溝通中又起著什么樣的作用呢？

在園長的職業素養中，溝通是一個非常重要的環節，是一項必不可少的基礎工作，也是做好管理工作的核心。我做園長已經十多年了，工作中遇到了許多因為教育觀念不同而與老師發生矛盾的家長。由于園長身份的特殊性和重要性，當教師和家長因為孩子產生矛盾、誤會，甚至是糾紛時，園長能否運用合理、有效的溝通策略化解矛盾，將直接影響其自身的工作質量和管理水平。

一、一雙靴子引發的家園矛盾

周五下午，小一班樂樂的媽媽怒氣沖沖地推開了園長辦公室的門，她的手里拎著樂樂的皮靴，生氣地說道：“園長，你給評評理，我給樂樂買的這雙皮靴到底有什么問題，老師為什么不讓孩子穿？”隨后跟進來的是樂樂的班主任王老師和樂樂奶奶。我離開辦公桌，先把樂樂媽媽安撫到沙發上坐下，待她冷靜后開始向王老師仔細了解事情的原委。原來，樂樂穿上她媽媽買的新皮靴后確實非常漂亮，不過老師漸漸發現，自從樂樂穿上這雙新皮靴后便變得不愛動了。晨間活動時，小朋友們在操場上快樂地奔跑，只有樂樂站在一邊，手里拿了根彩帶原地揮舞。午睡前，其他小朋友自己脫衣服和鞋子準備上床睡覺，只有樂樂坐在小板凳上，低頭看著自己腳上的漂亮靴子發呆。生活老師在幫她脫鞋的過程中發現，新靴子的鞋幫很緊，拉鏈很難拉，別說是4歲的孩子了，就連成人想把這靴子輕松地脫下來都很困難。下午，樂樂走路的姿勢變得笨拙起來，慢慢地挪著步。老師問她怎么了，她指指自己的腳脖子說：“這里疼。”

于是，老師就和來園接樂樂的奶奶商量，希望家長給孩子換一雙舒適的鞋子穿，便于她在幼兒園參加活動。樂樂奶奶回家后把老師的意見轉達給了兒媳婦，誰知樂樂媽媽一聽就不樂意了，再加上樂樂早上哭著鬧著不肯穿這雙靴子，樂樂媽媽便認為是老師怕麻煩，不讓孩子穿。

了解完事情的原委后，我仔細地觀察了樂樂媽媽和她手里的漂亮靴子。樂樂媽媽是一位穿著時尚，喜歡趕潮流的年輕辣媽，在穿著打扮上絕不含糊，她給樂樂買的這雙靴子也是今年流行的新款，但皮質較硬。于是，我笑著對樂樂媽媽說：“你家樂樂長得漂亮可愛，再配上這雙靴子那就更像個小公主了，我女兒小的時候，我也是把她當小公主一樣打扮的，看著多養眼呀！”聽了我的話，樂樂媽媽隨即舒展出了笑容。緊接著，我話鋒一轉：“不過，這雙靴子更適合會客的時候穿，因為孩子在幼兒園里要參加很多運動，這雙鞋子束縛了她的雙腳，她穿著難受，我們看著也心疼。”王老師也委屈地說：“樂樂不愿意穿這雙鞋子，不僅是因為鞋子穿在腳上不舒服，更重要的是樂樂是個很要強的孩子，她也希望自己和其他小朋友一樣，能夠自己穿脫鞋子和衣服，而不是每次都需要老師的幫助，我們做老師和家長的應該給予支持才是啊！”

看著若有所思的樂樂媽媽，我又拿起這雙靴子，說：“這么漂亮的靴子不穿也很可惜，以后周末和節假日會客的時候可以多穿穿，下次再給孩子買鞋子或衣服時，建議多聽聽女兒的意見，孩子喜歡的一定就是舒適的。”

后來，我們聽樂樂奶奶說，那天回去之后，樂樂媽媽便不再強求孩子穿她不喜歡的衣服了，而且在買衣服時都會征求樂樂的意見。有一次，樂樂媽媽看中了一件漂亮的兒童上衣，可是衣服的紐扣在背后，很不方便孩子自己穿脫，樂樂堅持不肯要，最后樂樂媽媽選擇尊重孩子的意愿。

二、處理家長與教師矛盾的技巧分析

這個案例讓我開始思考：當家長和教師因為孩子的教育問題發生矛盾時，園長應如何處理呢？需要注意哪些溝通技巧呢？

（一）耐心傾聽

當家長對教師工作表示不滿時，園長既不能與家長針鋒相對，也不可推卸責任，而應先穩住局面，耐心傾聽家長的陳述，在弄清事情原委的基礎上再著手處理問題，避免矛盾激化。園長的耐心傾聽表現出的是對家長的尊重，會讓家長產生認同感和安全感，給了家長宣泄消極情緒的時間，有利于平復其情緒，為接下來的溝通打下基礎。

（二）情感認同

我們常說要懂得換位思考，這在溝通中顯得尤為重要。樂樂媽媽是一位時尚辣媽，她為孩子挑選衣物主要是以漂亮為主，而老師對孩子穿著的要求是以舒適為主，力求滿足孩子好動的需求，再加上雙方并未面對面溝通，導致誤會產生，進而引發沖突。

園長在與家長溝通的過程中，贊美靴子是肯定樂樂媽媽的審美，夸贊孩子漂亮是表達對家長“愛女心切”的理解，最后客觀分析靴子穿在孩子腳上的舒適度，并從專業的角度提出建議。這樣一來，既維護了家長的面子，也堅持了幼兒園的教育原則，給予了家長充分的情感認同，有利于引導家長自覺修正自己的行為，從而接受園方的合理建議。

（三）客觀公正

園長作為家長和教師之間矛盾的“調解員”，需要更加客觀公正地面對和處理問題。因此，對家長要理解和尊重，而對教師則要適度維護，巧妙指導。有些家長會擔心園長袒護自己的員工，所以園長要遵循客觀公正的原則，讓雙方都有機會傾訴和表達。

家長畢竟不是專業的教育人員，他們往往不了解幼兒的發展規律和心理特征，很難采取科學的教育方法，在教育觀念上與幼兒園教師存在分歧，再加上有些家長自身文化素養的限制，有時難免沖動、急躁，看待問題比較片面，甚至提出不合情理的要求。這時，園長和教師作為專業的教育者，應當予以理解和尊重，在溝通的基礎上化解誤會，并適時提出教育建議。同樣，被家長誤解的教師也有委屈，也需要得到理解，園長如果為了迎合家長而一味地責怪、否定教師，就會打消教師的工作積極性。

總之，在管理工作中，管理者要善于反思，總結經驗，不斷改進管理工作。園長在處理家長與教師之間的矛盾時，應該本著客觀公正、實事求是的原則。一方面，把家長當作幼兒園服務的對象，虛心接受家長的建議和意見，主動搭建家長和教師溝通的橋梁；另一方面，尊重教師，信任教師，給教師解釋說明的機會，維護教師的自尊心，保護教師的工作積極性。如果是因教師處理不當而引起的問題，園長要主動承擔管理職責，向家長致歉，用誠意贏得家長的理解。可見，管理者在處理家長與教師之間的矛盾時，只有做到客觀公正，巧妙地運用溝通技巧，才能實現有效溝通，達到相互理解、相互支持的目的，促進家園工作有效開展。