酒店人力資源管理中存在的問題及對策

晏蓉

【摘要】酒店是旅游業的三大支柱之一。現代酒店業是我國對外開放以來發展最為迅速且國際化程度最高的產業之一，也是我國國民經濟發展過程中新的增長點。酒店人力資源管理已經成為影響我國酒店業健康發展的瓶頸。酒店必須從當下的人力資源管理現狀出發，有針對性采取對策來解決這個問題。

【關鍵詞】酒店 人力資源管理 對策

一、酒店人力資源管理的內涵

（一）酒店人力資源管理的概念

酒店人力資源管理，指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、組織和調配，使人力、物力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。簡而言之，酒店人力資源管理就是提供和協調酒店中的人力資源的活動。

（二）酒店人力資源管理的內容

酒店人力資源管理的內容包括制定人力資源規劃、工作分析、員工的招募與選拔、員工的培訓與開發、績效管理、員工激勵、薪酬管理和勞動關系管理。

二、我國現代酒店人力資源管理現狀

（一）人力資源管理缺乏規劃

制定人力資源管理計劃，可以確保酒店取得并保持所需要的、具有一定數量和質量的人力資源；預測和分析本酒店中存在著的人力資源過剩、潛在過剩以及人力資源不足的問題；充分開發利用本酒店現有的人力資源，促進人力資源素質的提高，增強酒店對未來環境變化的適應能力；在保證酒店目標實現的前提下，滿足員工個人的利益和需求，并減少本酒店對外部人力資源供給的依賴性。

然而許多酒店沒有明確的戰略目標，更談不上戰略性人力資源規劃，只是被動的適應外部市場變化，走一步看一步，憑借人力資源管理者主觀的經驗預測人力資源需求和供給。由于缺乏動態的人力資源規劃，導致人事政策的隨意性大，只看到近期業務需要，做不到企業長期人力資源合理配置，人力資源得不到合理的開發和利用，員工流失嚴重。

（二）酒店員工流失嚴重

隨著旅游業的發展，作為旅游業三大支柱的酒店其規模和數量不斷擴大和增加，在近幾年中國建設投資了大批酒店，由于數量上的增加，酒店從過去的供不應求發展到供過于求，酒店行業過去的高利潤狀態已不復存在，酒店員工的收入也由改革開放初期的絕對高薪行業轉變為目前的相對低薪行業，這種整個行業的普遍低薪，導致酒店的員工特別是基層服務員紛紛跳槽到其他行業。我們不難看到在一些酒店的大門口長期掛著招聘新員工的招牌，酒店的員工不管是基層的還是中層的管理人員對“跳槽”都習以為常了，這給人力資源管理工作帶來了巨大的壓力，也增加了酒店的人力資源管理成本，造成酒店企業的浪費。據有關專家的調查研究表明，酒店員工年流失率的正常范圍應在10%～20%之間，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達30%～40%，高速發展的酒店業正面臨巨大的人才危機，如果這種現狀長期得不到改善，酒店不僅很難招聘到高素質員工，而且酒店業中的優秀員工也會不斷流失。

（三）酒店人力資源結構分布不合理

酒店業是綜合型很強的服務行業，部門多、崗位多。酒店不僅需要具有操作技能的基層服務員，而且迫切需要經過系統酒店管理專業學習，有豐富專業知識、管理能力和創新能力的復合型人才。而目前，酒店的人力資源結構分布很不合理。首先主要體現在員工的招聘上，把人的外貌作為重要標準，出現重外貌，重年齡，輕內質，輕技能等一系列不合理的用人標準，而沒有考慮到該員工性格，氣質是否與該工作崗位想適應。熱情，耐心，周到的服務并不能用年輕美貌來替代。其次，學歷結構分布不合理，酒店中高中、初中生居多，大專、本科生較少，就連管理決策層中高學歷的也很少。即使在酒店招聘時，有大學生進入酒店工作，但由于薪酬水平低、發展空間小等原因使這部分員工流失非常嚴重。其次，專業結構不合理，酒店員工中只有少部分員工是從旅游職業學校和旅游院校畢業的，他們經過專業教育，具有一定的理論知識和專業技能，而大部分員工專業化程度較低，而且大多數酒店高級管理者所從事的職業與其所學專業不一致，具有較強專業素質的技能型人才和高級管理人才奇缺。

（四）酒店激勵機制不健全

每個酒店的管理者都希望自己的企業是一個產品有特色、市場認可、經濟效益良好的優秀酒店。然而一個優秀的酒店具有顧客認可的服務產品，有完整的考核制度，有規范專業的操作程序，甚至總經理還具有高超的資本運作和理財能力等，這些因素都很重要。但這些因素并不足以造就一個成功的企業。一個成功、優秀的企業更重要的是其企業的文化以及這種文化培育而成的一支有凝聚力、能戰斗的優秀員工隊伍，而這支員工隊伍需要一個行之有效的績效管理體系和形式多樣、公平公正的激勵體系的土壤來培育。

（五）酒店沒有完全從傳統的人事管理過渡到人力資源管理？

有的酒店雖然將人事部更名為人力資源部，但其觀念、管理職能和管理模式卻并沒有發生太大的變化，仍然停留在傳統的人事管理階段，如視人力為成本，重視對員工的管理，而忽視員工的培訓與開發，酒店高層決策者僅把酒店的人力資源部作為執行部門，而非生產和效益部門，不重視人力資源管理工作。

三、對我國酒店業人力資源現狀的合理性建議

（一）制定合理的人力資源規劃

酒店人力資源管理規劃是酒店人力資源管理的初始環節，人力資源部經理必須參與酒店戰略目標的制定過程，了解酒店的戰略目標以及支持這些目標得以實現的決定性人力資源因素，制定合理的人力資源規劃，保證酒店經營水平的穩定發展。

（二）重視人力資源管理的基礎工作？

人力資源管理的基礎工作主要包括工作分析和崗位評價。工作分析和崗位評價是人力資源管理其他職能實現的前提，工作分析和崗位評價為酒店人才招聘、晉升發展、績效管理、培訓開發、薪酬管理提供了依據，是所有人力資源管理工作的起點。在實際工作中，必須做好基礎工作，才能著手戰略性人力資源管理工作，人力資源管理基礎工作在很大程度上決定了人力資源管理的效率和效果。endprint

（三）建立健全激勵機制

員工的績效并非完全取決于員工的能力，美國哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，在缺乏激勵的環境中，員工僅能發揮其能力的20%—30%，但在良好的激勵環境中，同樣的人其能力可以發揮到80%—90%，由此可見，只有在激勵的作用下，才能真正發揮員工的主觀能動性和創造性。酒店的管理人員應充分了解不同層次不同時期員工的需求，運用各種激勵手段來激發員工，激勵制度充分的體現在員工的工資、獎金、福利、職業發展和工作環境上。

酒店可以根據自身特點采用不同的激勵機制。首先，可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和積極性。可以運用榮譽激勵的方式，如評比勞動模范和先進工作者，有效地利用了員工的榮譽需求，激勵效果顯著。其次，在制定激勵機制時一定要考慮到企業的特點和員工的個體差異，對于技術人員要給他們及時提供再教育的條件和機會，使他們的發展始終保持與時代同步。對于普通員工要進行一崗多能的培訓，提高工作適應能力。對于管理人員要隨時進行新的管理理念的培訓和更新。要使企業的全體員工都有相應的學習提高機會，能始終跟上時代和行業發展的步伐，達到最大的激勵效力從而加速企業的發展

（四）制定“酒店人力資源管理戰略”來加強酒店人力資源的管理

酒店業要想健康發展，關鍵在“人”，也就是人才的培養和管理。酒店企業能建立一套完整的人力資源管理體系，使酒店的人力資源管理趨于合理化，使員工都能做到“人盡其才”。要做到這一點，酒店需要站在一個比較高的地方，有一個全局的觀點，從總體上徹底改變現在的酒店業人力資源管理模式，提出適宜于酒店企業長遠發展的人力資源管理戰略，才能從根本上解決我國酒店業的人力資源現狀。

（五）倡導先進的文化理念，培養酒店的文化凝聚力

企業文化是全體員工認同的共同價值觀，它具有較高的凝聚功能，對穩定員工起著重要的作用。通過酒店企業文化建設，？開展行之有效、生動活潑的酒店企業文化活動，把企業文化從理論落到工作實處，把酒店企業文化轉化為企業的凝聚力，化為熱愛酒店、努力工作的動力，把員工的目標統一到企業的發展目標上來，賦予員工崇高的美好的遠景，增強企業的凝聚力。其次，要積極引入國際酒店經營管理的最新理念，并與我國酒店實際相結合，迅速提升酒店管理理念，在人才開發、使用、評價、考核等人力資源管理能力建設方面，縮短與國際酒店業酒店文化理念的差距。

四、總結

我國的很多星級酒店雖然已擁有國際標準的，先進的設施和設備，但是服務質量卻遠遠落后于發達國家的酒店服務水平，原因何在？其中一個重要因素就是我國酒店的人力資源貧乏。正是因為酒店的“軟件水平”制約了我國酒店業與國際先進酒店的巨大差距，忽略了“人”的主觀能動性對酒店企業生存和發展的影響。endprint