如何塑造民航從業人員職業形象

摘 要：隨著時代的發展和進步，人們的生活水平、生活質量的提高，對形象的需求也在不斷提升。職業形象是精神面貌的外觀表現，是人的第一印象和自身綜合整體能力的外在體現。不同的行業有著不同的職業特點和職業形象標準，本文就目前民航職業形象出現的問題、監管措施、如何塑造民航職業形象做簡單的分析和探討。

關鍵詞：職業形象 塑造 民航

引 言

職業形象在某種程度上代表一個國家、一個民族的整體風貌，也代表一個行業、城市、企業的形象，直接影響行業認可度和社會美譽度。民航職業形象有較鮮明的行業特點，在著裝、發型、禮儀、妝容、服務、用語等諸多方面都有著較高的要求。民航從業人員的職業形象，影響著服務對象對企業和行業服務的第一印象，隨著《中國民用航空發展十三五規劃》、《中國民航一帶一路建設計劃》實施以來，對我國民航從業人員整體形象提出了更高的要求。

一、民航從業人員職業形象問題分析

民航屬于服務行業中較為特殊的一部分，外界對行業從業人員職業形象的要求及標準較高，雖然整體印象較好，但也存在著一系列不符合民航職業形象相關要求的問題。

一是內在素養不足，主要體現在專業知識、綜合素養、職業責任感、職業道德、學識修養不足、外語水平不高，是影響民航從業人員職業形象的主要方面，通過細節反應，形成對服務對象的感官影響。

二是職業倦怠外在反映突出，主要表現為面對機械重復性的工作時容易出現疲憊，工作疲憊、職業倦怠通過外在發型、妝容、禮儀姿態等方面反應出，雖然有明確的標準要求，但問題依然不同程度存在。

三是民航從業人員職業形象整體較為刻板和生硬，主要表現為忽略細節、語言溝通、工作態度、服務質量、及時發現問題和解決突發情況（如航班延誤、行李托運、票務代理、機餐品質等）采取的措施、投訴處理等方面存在嚴重問題。

上述問題很大程度上影響到了行業整體面貌和綜合評價，需要進一步分析并加以解決，同時，加強民航從業人員職業形象塑造、不斷健全完善監管措施，達到整體提升民航從業人員綜合素質和職業形象的目的，提升整個行業的社會美譽度。

二、民航從業人員職業形象監促措施

民航職業形象的監管需要從日常工作做起，通過培訓和學習增強規范意識，通過一系規范的管理機制，推進落實到日常工作細節中。

首先，建立完善的培訓體系。明確培訓需求，設計科學的培訓內容，采取合理的培訓方式，評估培訓效果。不斷強化專業技能，學習行業前沿知識，進行階段性復訓考核，加強內在素質。定期培訓考核從業人員的外語口語，模擬服務過程中每一個細節操練，訓練特殊處境下的應變能力和解決問題的綜合能力。

其次，建立獎懲分明的考核管理制度。依照管理條款例行日常檢查，通過互相監督、暗訪、檢舉、投訴等方式，對從業人員的外在形象，著裝、禮儀、言談、舉止、服務意識、服務態度、工作質量等整體形象進行考核和監促，側重于從業人員對于形象的整體靈動性。

再次，開展階段性總結和反思。對工作中積累的經驗進行總結分享，出現的問題進行改進。提升職業素養，樹立正確價值觀，弘揚和踐行“忠誠擔當的政治品格、嚴謹科學的專業精神、團結協作的工作作風、敬業奉獻的職業操守”，學習行業典范、英雄事跡，傳遞正能量，加強反面教材的教育。加強自我提升意識，掌握國際國內民航新聞動態，學習行業前沿新知識、新技能，新頒布的民航法律法規。

三、塑造良好的民航從業人員整體職業形象

民航從業人員應具備包括外在形象和內在素養形成的整體氣質。塑造更為專業的民航職業形象需要從內在素養和外在表現兩個方面做起，內在素養包含基礎專業知識、外語能力、職業道德、安全意識等方面，外在表現則包含著裝、發型、妝容、禮儀、言談舉止、服務、用語等方面。

（一）提升內在職業素養

內在素養大致分為良好的內在修養和職業素養、過硬的心理素質、熟練的綜合服務技能、豐富的安全意識。

第一，正確的職業觀念和職業道德理念。深入理解職業道德和職業形象養，從內心熱愛民航職業，形成職業習慣和職業素養，養成時刻關注自我形象的習慣。堅守職業底線，做到文明規范，追求實事求是，無私奉獻的高尚境界，遵守行業準則和職業道德是每一名民航從業人員的基本底線。積極樹立“工匠精神”，發揮“釘子”精神，堅持在本職崗位上精益求精，努力把平凡的工作做到極致。

第二，良好心態與強大的意志力。良好的心態使人寵辱不驚、知足常樂，讓意志控制情緒。民航從業人員要具備正確面對失敗和挫折，持之以恒、鍥而不舍的精神，永不放棄事業追求；具備頑強的意志力，有勇氣從容應對可能發生任何事。在2018年“5.14”川航3U8633航班駕駛艙風擋玻璃爆裂緊急迫降事件中，英雄機長和機組人員用平時訓練有素的良好心態和意志力安全完成了他們的使命。形成了良好心態與意志力，就能展現出正義、穩健的職業形象。

第三，較高的綜合服務技能。服務技能具有很強的綜合性，通過練習掌握完整服務過程的動作系統，服務技能有個逐漸形成的過程，服務技能要素的培養與訓練是必不可少的有效環節。只有從業者具備一定服務技能的基本要素，并通過服務思想與服務意識的引導，才能形成嫻熟的服務技能。此外，還應不斷加強外語能力、口語能力和交際能力。形成了嫻熟的綜合服務技能，語言能力、交際能力、抗壓能力和合作能力，就能展現出專業、值得信任的職業形象。

第四，嚴格的安全意識。安全責任重大、環境特殊、技術性強，內容繁雜等因素決定了民航從業人員要有較高的綜合素質要求。通過學習掌握國際民航組織及中國民用航空安全管理的法律、法規，增強安全意識，及時發現和排除潛在觸犯刑律的犯罪行為（恐怖主義罪行）、實施或企圖實施非法干擾、非法劫持、爆炸航空器、襲擊和爆炸機場等行為。具備了較強的安全意識，就能展現出嚴謹、敏銳的職業形象。

（二）塑造良好的外在形象

據調查，初次見面第一印象55%來自外表的衣著、發型等； 38%來自儀態，舉手投足間的氣質、說話聲音、語調等，7%來源交談，93%是關于外表形象，外在形象給人第一印象非常重要。民航從業人員的外在形象應包括儀表的整潔、端莊，講禮貌、舉止穩重、行為文雅，談吐有分寸，從規范標準的著裝化妝、端莊優雅的氣質、甜美的微笑、親切的話語、謙遜的態度、周到的服務做起。

第一，標準規范著裝（制服）。不僅對他人表示尊重，也是個人精神風貌、傳播企業文化的體現，民航制服根據企業文化有不同設計，使民航從業者產生一種自豪感、責任感和群體歸屬感，不由自主地更加注重自己的言行舉止，提高工作態度和工作質量。大致標準為：著裝要求干凈、整潔、挺括，襯衣下擺放入下裝中，工作證佩戴在制服胸前側。

第二，標準職業妝。民航職業環境較注重妝容的修飾，展現干凈、利落、和善、有自信的妝容，這代表民航形象，妝容會根據民航單位制服有不同的標準。柔和的淺橘色、紫色、大地色系給人舒適感，較適合職業妝。比如國航，以大地色系眼影，橘色腮紅，正紅色口紅，灰棕色眉為統一標準。發型是形象專業化的重要標準，要求光滑圓整的發髻整齊不留一絲碎發，劉海以三七側分和大光明頭為標準。

第三，專業的服務禮儀。民航職業性質要求具備健康的身體條件，還要通過形體和禮儀文化知識的長期學習積累，養成良好的行為習慣，逐步融入職業化，形成耳目一新的風格。古人常說，站如松，坐如鐘，行如風。站姿要求，身體挺拔，丁字步；坐姿，凳子三分之二處，上身挺直不可倚靠椅背，雙手自然放在距膝蓋一拳處，起立時，手輕扶凳子，避免發出過大響聲；蹲姿多用于在撿拾地面遺落物，上身保持直立蹲下，不可直接彎腰撿起，以防走光；走姿多在巡視中，步履要慢要輕，微笑觀察有需要服務的請求，不可太快太急。

第四，優雅的職業氣質。和藹可親是最基本的氣質，微笑服務是一種職業內涵的體現。注重使用禮貌用語，用微笑和親切的話語，營造輕松愉快的氛圍和心境，將沉穩、細致、耐心、合作的職業形象變成個人的職業習慣。內在與外在密切配合，良好的外部形象和優雅大方的氣質相結合，使人賞心悅目，印象美好深刻，從而塑造出整體形象風格一致、大方自然的民航職業形象。

綜上所述，民航職業形象是國家、行業、企業的門面，不斷塑造民航從業人員的內部素養和外在形象，加強培訓和監管，提高專業能力和整體服務質量，對于我國民航事業發展有著非常重要的意義。

作者簡介：王海鷗，女，1980年12月生，四川自貢人，漢族，本科。研究領域：高等教育教學管理、人物形象設計、職業形象。