農業銀行LQ支行營業部網點內部功能分區布局再造

趙人杰

【摘要】本文從農業銀行LQ支行營業部高低柜、貴賓區及后臺布局入手，通過分析網點布局對各崗位之間溝通協作動線及客戶辦理業務流程、客戶體驗度的影響來探討更加優化的布局模式，在提升業務辦理效率的同時，提高客戶尤其是貴賓客戶的滿意度。

【關鍵詞】貴賓客戶體驗 合理業務流程 滿意度

背景介紹：2010年下半年，農總行在網點標準化建設、實現功能分區的基礎上，選擇了幾家分行率先開展軟轉型試點。LQ支行緊跟省分行腳步，通過對各崗位職責劃分、網點柜臺布局變化、運用叫號機、手語管理、轉推薦卡等工具，建立了各崗位間規范的營銷推介流程，實現了崗位協同聯動，形成了“全員識別、崗位協同、重點營銷”的服務營銷模式，提升了網點銷售的專業度，提高了產品營銷的機會和效率。

軟轉型如火如荼地開展，我們也收獲良多，然而軟轉型更注重的是在營銷方面流程改進，在硬件設施及規范化運作模式上給客戶帶來全新體驗，針對網點承載的處理業務的功能上，改造力度相較略顯不足。這樣的結果就是柜員在實際操作業務時，仍會因布局非最優化、動線不合理導致業務辦理效率降低，影響客戶尤其是貴賓客戶的體驗度。

一、現狀介紹

LQ支行營業部原來的網點布局僅有一層，大廳中是兩名低柜及一名客戶經理，高柜區和貴賓區同處一個辦公區域，僅靠一道磨砂玻璃門隔開，加之聯動門在貴賓區，工作人員進進出出，使得貴賓客戶的隱私得不到有效保護，同時客戶體驗度差。

幾年前網點改造后，一層大廳與二層支行會議室通開，貴賓區及后臺“搬”上了二層，目前營業部的營業區域共有兩層，一層大廳中還是兩個低柜和一個客戶經理，一層高柜區配備兩個柜臺，運營主管及副主管在一層高柜柜臺內部辦公，一層原貴賓室的柜臺暫時廢棄，作為運營主管的辦公區域。二層為貴賓室，設有兩個柜臺，可以通過一個小窗口與一旁客戶經理室交流，營業部的兩個后臺在二層貴賓室內辦公。

可以說經過網點改造后，相較于從前，貴賓客戶的尊享體驗得到了進一步提高，然而伴隨柜臺布局的變動，新的問題也隨之產生。

二、問題分析

（1）首當其沖的是主管授權的問題，由于前臺業務的現場授權環節大部分是需要三級主管來完成，因此盡管營業部配備兩名三級主管，但授權工作依然十分繁忙。主管在處理內控系統問題、上級行指示要求、日常交接等手續后，還要在一層、二層、大廳來回跑，授權程序顯得繁瑣又浪費時間，常常造成客戶等待時間過長，不滿情緒蔓延。

（2）再一個就是由于財政零余額支票及同城交換支票過多，造成對貴賓區環境的影響。營業部的后臺主要處理票據交換、財政支付、代發工資、財政直接支付等業務。由于營業部承擔了許多財政零余額單位的業務，因此每天都會有大量事業單位人員手持支票來到我行辦理業務。然而這項業務首先需要后臺在財網系統中打印財政支付憑證，因此每天上午都有絡繹不絕的人來到二層貴賓窗口處要求打印憑證，打印完畢后，這些客戶一般情況下也不會再回到一層取號而是直接在貴賓窗口辦理，擠占了貴賓客戶辦理業務的時間。這些客戶也經常會在貴賓客戶正在辦理業務的時候直接拉開貴賓室的小門進去，破壞了貴賓室針對客戶私密性的設計，使得貴賓區一個本該安安靜靜的地方變得有些嘈雜。

三、改進措施

建議將低柜柜臺移到二層貴賓區大廳中，將二層貴賓室與客戶經理室連通的地方通開，然后增加一個聯動門，并將營業部后臺移到一層原貴賓區地方，將運營主管辦公區域移至二層貴賓室內，運營副主管依舊在一層辦公，這樣布局的好處有以下三點。

第一點，需要運營主管現場授權或加蓋審核章的業務，主要集中在低柜柜臺的對公開銷戶、賬戶維護、貸款發放、零余額支付業務、大額轉賬、掛失和貴賓室大額存取及有權機關查凍扣業務上，高柜所承擔的授權業務相對來說少一些。因此將低柜柜臺移至二層貴賓區，并將運營主管辦公區域移至二層貴賓室內，有利于運營主管對低柜和貴賓室復雜業務的現場授權，減少運營主管上下樓頻次，增加授權效率，減少客戶等待時間。

第二點，在貴賓室側面開口增加一個聯動門，一來方便運營主管進出授權，也為運營主管處理上級行下達的指示、內控系統核銷預警、履職、“三線一網格”管理等提供了相對安靜的辦公環境，有利于運營主管及時高效處理。而運營副主管留在一層可以確保高柜柜臺能夠得到及時授權，也能監督柜員主出納之間現金及憑證的調撥等。

第三點，人行票據交換員、郵政上門取件人員、財政支付單據傳送員目前都在一層原貴賓區地方進行業務交接，因此將后臺移至此區域可以減少營業室內部上下樓之間憑證、物品的傳遞，節約時間的同時減少差錯。針對零余額業務，新的布局可以使得客戶進入營業廳之后，先來到后臺區域打印“財政受托支付憑證”，之后在一層填單臺復印身份證、填寫進賬單等憑證，然后在門口叫號器處取號，等待柜臺叫號辦理，符合客戶辦理業務的動線。這樣一來可以避免零余額客戶對貴賓室柜臺的占用和擁堵，二來能夠改變之前混亂的插隊亂象，還營業部一個有序的辦公環境。

四、意見建議

以上只是筆者根據LQ支行營業部這一個網點的布局做出的一些思考，然而每個網點的地理位置、本身的結構不盡相同，具體問題還需要具體分析。筆者在其他支行也見過比本文分析的網點布局更為夸張的布局，除了網點選址、裝修設計的問題之外，更多的原因來自于負責軟轉型的部門與負責運營管理建設的部門并未進行有效溝通，在處理問題時只顧自己部門考慮的事情，過多關注了表面而忽視了業務操作的流程。

筆者認為網點布局在滿足美觀、整潔、客戶體驗度高、協同營銷流程順暢的需求外，更加重要的是在配合前臺人員操作需要的情況下，向最優化的操作流程動線讓步。前臺提高辦理業務效率，同樣是提升客戶尤其是貴賓客戶體驗度與滿意度的關鍵舉措。