提高納稅服務(wù)水平和效率初探

◎辛玉娟

提高納稅服務(wù)水平和效率初探

◎辛玉娟

隨著政府機(jī)關(guān)由職能型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，稅務(wù)機(jī)關(guān)也需更新服務(wù)理念、優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平，著力構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)。而基層稅務(wù)工作者每天與納稅人發(fā)生著最直接、最頻繁的接觸和溝通，納稅服務(wù)工作時(shí)刻接受著嚴(yán)苛的檢驗(yàn)，因此抓好納稅服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)、樹(shù)立國(guó)稅干部的良好形象、構(gòu)建服務(wù)型稅收機(jī)關(guān)勢(shì)在必行。

當(dāng)前基層納稅服務(wù)工作現(xiàn)狀

納稅服務(wù)投入不斷加大，服務(wù)環(huán)境明顯改善。近年來(lái)，各地陸續(xù)將星級(jí)管理模式引入辦稅服務(wù)廳，創(chuàng)建整潔優(yōu)美的環(huán)境，為納稅人提供舒適的硬件設(shè)施，本局相繼設(shè)立導(dǎo)稅區(qū)、自助辦稅區(qū)、休息等候區(qū)、領(lǐng)導(dǎo)值班區(qū)、政策公開(kāi)區(qū)、“營(yíng)改增”綠色通道、國(guó)地稅綜合窗口，實(shí)現(xiàn)一廳通辦、一人通辦、一機(jī)通辦的便民辦稅新轉(zhuǎn)變。

服務(wù)方式不斷豐富，服務(wù)效率急速攀升。大力推廣自治區(qū)國(guó)地稅聯(lián)合網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供國(guó)地稅統(tǒng)一入口、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一界面風(fēng)格及通用共享接口，實(shí)現(xiàn)自選辦理業(yè)務(wù)內(nèi)容、涉稅辦理無(wú)紙化、電子實(shí)體同質(zhì)化的轉(zhuǎn)變，不斷提高納稅人的辦稅體驗(yàn)。同時(shí)不斷豐富合作辦稅的形式。此外，根河局結(jié)合本地區(qū)納稅人分布特點(diǎn)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)稅務(wù)分局人員少、兼崗多的特點(diǎn)，聯(lián)合根河市地稅局積極探討合作新方式、創(chuàng)新合作理念，推出稅務(wù)分局合署辦公的國(guó)地稅合作方案，以得耳布爾稅務(wù)分局為試點(diǎn)，以國(guó)稅分局全部入駐地稅分局的方式，實(shí)現(xiàn)國(guó)地稅統(tǒng)一辦公、統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)一制度、雙體系的全新國(guó)地稅合作模式，為納稅人帶來(lái)全新的辦稅體驗(yàn)。

服務(wù)體系不斷完善，服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。納稅服務(wù)觀念的深刻轉(zhuǎn)變，催生了根河局以滿足納稅人需求為基礎(chǔ)，以提高納稅人滿意度為重點(diǎn)，以轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念為根本的納稅服務(wù)理念。以特色服務(wù)推行為契機(jī)，建立和完善了首問(wèn)責(zé)任制、二維碼一次性告知等服務(wù)措施，制作印發(fā)宣傳卡片、宣傳片，不斷豐富納稅信息公開(kāi)的渠道和形式，建立和完善包括微信群、電子顯示屏及公告欄“三位一體”的方式，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)征詢、問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)走訪、征納座談等多種途徑，暢通反饋渠道，針對(duì)納稅人關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析、研究，大力推行效率化、人性化、科技化服務(wù)。

新時(shí)期深化納稅服務(wù)的思考

做好細(xì)節(jié)文章狠抓納稅服務(wù)質(zhì)量。首先要從細(xì)處著眼分析納稅訴求。細(xì)致考慮不同納稅人的不同訴求是做好納稅服務(wù)的關(guān)鍵，要根據(jù)納稅人對(duì)稅收業(yè)務(wù)的了解情況，辦理涉稅業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)繁和對(duì)稅收權(quán)益需求的強(qiáng)弱等因素，實(shí)施分類服務(wù)，恰當(dāng)解決不同納稅人的差異化需求。其次要細(xì)化操作、完善服務(wù)流程。以納稅人的需求和反映為切入點(diǎn)，對(duì)納稅服務(wù)各環(huán)節(jié)提出明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡(jiǎn)涉稅資料、完善崗責(zé)分配，改進(jìn)征收和管理之間相互協(xié)調(diào)的快速反應(yīng)機(jī)制。 同時(shí)要從細(xì)節(jié)抓起強(qiáng)化服務(wù)作風(fēng)。時(shí)刻以納稅人的需求為核心，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)文件要求，從改進(jìn)稅務(wù)人員的言行舉止和工作面貌入手，從納稅人的角度去思考問(wèn)題、理解問(wèn)題、解決問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)建議，解決好他們最關(guān)心、需求最強(qiáng)烈的問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“冷、硬、橫、推”和“吃、拿、卡、要、報(bào)”問(wèn)題的發(fā)生。

提高稅收服務(wù)意識(shí)促進(jìn)納稅服務(wù)改善。加強(qiáng)“規(guī)范執(zhí)法”的理念，對(duì)所有納稅人在嚴(yán)格執(zhí)法上一視同仁，在熱情服務(wù)上平等對(duì)待，主動(dòng)公開(kāi)稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策，公開(kāi)各辦稅窗口的職責(zé)范圍，公開(kāi)納稅人辦理各項(xiàng)涉稅事務(wù)的時(shí)限、步驟和方法，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)工作紀(jì)律和廉正規(guī)定，公開(kāi)受理納稅人投訴的部門(mén)和監(jiān)督電話。在服務(wù)方式上由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變。各項(xiàng)納稅服務(wù)制度、納稅服務(wù)流程和納稅服務(wù)既要有利于管理，又要盡可能地方便納稅人，制定出詳細(xì)的操作說(shuō)明和處理流程，充分考慮到操作可行性，在服務(wù)范圍上由一個(gè)部門(mén)向多個(gè)部門(mén)協(xié)同服務(wù)轉(zhuǎn)變，以納稅服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變促進(jìn)納稅服務(wù)效率的提升。

加強(qiáng)培訓(xùn)，提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)能力。通過(guò)“三個(gè)進(jìn)一步”建設(shè)一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)稅務(wù)干部隊(duì)伍：第一，進(jìn)一步優(yōu)化人員配置。充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開(kāi)、平等、競(jìng)爭(zhēng)的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，通過(guò)建立和完善人才考核評(píng)價(jià)、崗位交流、選拔任用、表彰激勵(lì)等機(jī)制，營(yíng)造有利于人才成長(zhǎng)的良好氛圍，為納稅服務(wù)提供有力的人力資源保障。第二，進(jìn)一步提升納稅服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。大力推廣和實(shí)施在崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)，推廣“傳幫帶”和“現(xiàn)代師徒制”，加大多崗培訓(xùn)力度與專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)強(qiáng)度，熟悉和掌握不同崗位的工作，培養(yǎng)“一崗多能”、“全能復(fù)合型人才”，增強(qiáng)稅務(wù)干部的納稅服務(wù)能力及納稅服務(wù)高級(jí)人才；第三，進(jìn)一步培養(yǎng)精湛的服務(wù)技能。培養(yǎng)稅務(wù)管理人員精湛的工作技能有利于與納稅人進(jìn)行近距離溝通，幫助納稅人解決實(shí)際問(wèn)題，只有具備精湛的工作技能，才能把納稅服務(wù)不斷提高到新的境界。

健全制度體系，保障納稅服務(wù)實(shí)現(xiàn)。統(tǒng)籌站位，量化考評(píng)。以《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》要求為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)考核，從征收、管理等各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)出發(fā)對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行總體考評(píng)，并對(duì)每一項(xiàng)考核評(píng)價(jià)進(jìn)行分配量化，通過(guò)對(duì)全局性納稅服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)不斷改進(jìn)納稅服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)根據(jù)不同崗位、工作標(biāo)準(zhǔn)建立具有針對(duì)性的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，用以評(píng)價(jià)個(gè)人的工作、部門(mén)的成績(jī)，形成一種自我考核、內(nèi)外部考核、相互考核的格局，并將指標(biāo)細(xì)化分解成最基本的、可以直接獲得測(cè)評(píng)值的指標(biāo)。建立激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)納稅服務(wù)活力?？稍诙悇?wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部建立健全公平公正、可操作的納稅服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，量化考核指標(biāo)、獎(jiǎng)懲并進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性；在納稅人中可以考慮建立納稅人獎(jiǎng)勵(lì)基金，對(duì)納稅積極、遵守稅法的納稅人予以獎(jiǎng)勵(lì)，利用納稅宣傳開(kāi)展各種與納稅人的互動(dòng)活動(dòng)，對(duì)積極參與、配合的納稅人給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)納稅遵從度的大力提升。

納稅服務(wù)是稅收工作的核心業(yè)務(wù)之一，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅的基礎(chǔ)性工作，全面改進(jìn)和優(yōu)化納稅服務(wù)不僅是新形勢(shì)下開(kāi)展稅收工作的要求，也是納稅人的熱切盼望。因此，有效破解納稅服務(wù)中遇到的新難題，提供更高效、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的全方位納稅服務(wù)，既是我們奮斗的目標(biāo)也是我們工作的宗旨，牢牢把握納稅服務(wù)這一主線，繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、提拔優(yōu)秀人才，塑造一支更優(yōu)更強(qiáng)的基層團(tuán)隊(duì)是我們共同的目標(biāo)。

（作者單位：根河市國(guó)家稅務(wù)局）