為客戶找到好阿姨

本刊記者 李艷

為客戶找到好阿姨

本刊記者 李艷

在資本及全面放開二胎政策的雙重刺激下，家政業(yè)競爭空前激烈。家政業(yè)人士普遍認為，誰能夠吸引大量高技能阿姨，誰就會在家政市場獲得更多勝出的機會?！鞍⒁虂砹恕笔侵袊艺疹I域的佼佼者，是以“互聯(lián)網(wǎng)+”理念改變傳統(tǒng)家政的典型代表。

“阿姨來了”由北京嘉樂會家政服務有限公司運營，在北京、上海等地擁有十多家品牌連鎖門店。自2007年創(chuàng)辦至今，經(jīng)過十年的探索與實踐，首創(chuàng)家政經(jīng)紀人模式，讓家政的集約化經(jīng)營成為可能，為家政行業(yè)帶來了突破性的創(chuàng)新。

前不久，在“阿姨來了”十周年慶典上，《中國商界》記者見到了中央電視臺原記者同時也是“阿姨來了”的創(chuàng)始人周袁紅。女性創(chuàng)業(yè)者總是能讓人對其產(chǎn)生一種欽佩之情，畢竟女性有了家庭之后所要考慮的東西很多，而且所承擔的責任也不亞于男性?？墒?，用周袁紅的話說：我所從事的工作就是我的家庭，我的生活。

創(chuàng)建家政品牌

“阿姨來了”秉承“家政改變中國，我們改變家政”的理念，十年如一日，只做一件事，為客戶找到好阿姨。

慶典上的周袁紅神采奕奕，眼睛里是閃著光的。十年的時間不能算短，但是對一個企業(yè)來說，又只是開始。周袁紅表示，在剛剛過去的2016年，“阿姨來了”聚焦核心，以經(jīng)紀人為引擎，以“阿姨大學”為助推，以利潤為中心，以客戶為導向，通過優(yōu)化結(jié)構，苦練內(nèi)功，在沒有外部投資的前提下，實現(xiàn)了業(yè)績的騰飛，這已經(jīng)是“阿姨來了”連續(xù)十年業(yè)績上升。

“阿姨來了”現(xiàn)有300多名經(jīng)紀人、7萬名阿姨、61家線下門店，服務12萬客戶，更有遍布全國的“阿姨大學”培訓體系?！鞍⒁虂砹恕备⒅匾?guī)范化，是首家利用云計算提供阿姨身份證認證及100%自動購買保險的家政平臺。對家政服務人員實行14項審核、100%家政保險，對雇主承諾“偷一賠二”以及客戶不滿意時“合同期內(nèi)無限換人”，確保服務安全，運作高效，讓雇主放心。

“阿姨來了”還打造了“阿姨大學”和“第二家庭”相結(jié)合的培訓模式，研發(fā)出數(shù)萬課時的50多門課程，累計培訓30多萬人次。從服務人員、培訓管理者、雇主三個方面建立起一個完整的培訓體系——門店培訓、“阿姨大學”培訓、在線培訓。“阿姨來了”首創(chuàng)家政經(jīng)紀人模式，300多名經(jīng)紀人是“阿姨來了”的地面鐵軍，每個經(jīng)紀人源源不斷地為公司貢獻收入及現(xiàn)金流，使得擴張和復制成為可能。

對于過去的這十年，周袁紅最想表達的就是感謝。她說：“一路走來，是身邊人的不斷鼓勵和支持讓我支撐了過來，公司取得現(xiàn)在的成績離不開他們的支持。做企業(yè)，三年定生死，五年打基礎，八年小有品牌，十年初具規(guī)模，二十年才能長成參天大樹，有一個穩(wěn)定的班子，有一些收獲。但是能夠有這樣一個收獲的前提是：市場有需求。我們的跑道找得很準確，這個市場的需求在不斷擴大。第二是我們找人找得準確，大家都有一個想要成就一些事情的愿望，一無所有的時候就會竭盡全力去追求——對自身職業(yè)的追求，對平臺的追求。第三，本身比較務實，我們每個人真的是把這個工作當成一項事業(yè)來做，把企業(yè)當成孩子在培養(yǎng)?！?/p>

或許正是有這樣一個美好的愿景和務實的態(tài)度，“阿姨來了”走過了十年。帶著這樣的愿景和態(tài)度，“阿姨來了”將走向下一個十年。

提升用戶體驗

作為一個在北京生活、工作多年的外地人，周袁紅深知離家的孤單以及投身北京的不易。很多人因此陷入迷茫，缺乏指引，這就需要有一個地方可以休整、培訓，然后再出發(fā)。家政人員最需要的就是培訓，不斷提高家政人員的專業(yè)水平，也是為了更好地提升用戶體驗。

于是，“阿姨來了”在培訓上狠下功夫。每天中午，“阿姨來了”的每個門店和廚房都要同時進行廚藝實操，在其他時間里，還包括環(huán)境衛(wèi)生、面試禮儀、育兒技能與知識等方面的實操?！鞍⒁虂砹恕钡拿總€網(wǎng)點均按模擬家庭的模式設立，洗衣機、微波爐、冰箱、整體櫥柜、油煙機、消毒柜、電腦等所有設備均按真實的客戶環(huán)境建設，使得家政人員在待崗期就能完成基本技能的培訓。

上崗后，家政人員休息期間，還可以回來參加各種培訓和講座，而且所有這些培訓都是免費的?！皬某闪⒌浆F(xiàn)在十年的時間里，門店內(nèi)的培訓一直堅持免費，公司投入人力、物力、財力無可計量。也許正是因為這樣的堅持，堅持培訓，堅持公益，才有了‘阿姨來了’現(xiàn)在的一點成就?！敝茉t喝了口茶說。

“阿姨來了”是有溫度的，視阿姨們?yōu)橛H人。除了提供免費培訓、住宿條件并開展各項福利性活動以外，還有感恩大會、服務者大會等品牌活動，讓阿姨們身在異地卻能感受到家的溫暖。家政業(yè)最重要的就是便利性，“阿姨來了”在線上線下都努力靠近消費者，多家門店的選址也都是在社區(qū)、學校、地鐵站周邊等區(qū)域，以方便消費者能夠快捷地享受到家政服務；2007年創(chuàng)立初期，“阿姨來了”就開始堅持技術研發(fā)，自主研發(fā)了網(wǎng)站、APP、微信H5等平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)，消費者足不出戶就可以體驗“阿姨來了”的專業(yè)服務。

“我提出‘家政改變中國，我們改變家政’的理念，是因為我認為國家再大，也是由一家一戶組成的。如果通過我們的努力，通過家政，改變了一個家，那每個家庭的改變累積起來就是改變中國。這樣就使平凡的保姆行業(yè)與偉大的中國夢有了聯(lián)接。有了這樣一個理念的支撐，才使我們瑣碎、繁復的工作閃耀著光彩。也正是這樣的理念，使我們的家政品牌有了深厚的內(nèi)涵。”周袁紅眼神中掩飾不住的是作為家政人的光榮與夢想。

迎接未來挑戰(zhàn)

“阿姨來了”接下來會圍繞家庭，圍繞一“老”一“小”，進一步豐富和完善門店功能，強化、細化服務品類，加強“阿姨大學”體系建設，做好回訪與輔導，提高服務滿意度，補齊供給短板；開展一“老”一“小”服務綜合體的試點，為開拓新的商業(yè)模式與盈利空間，進一步做強北京市場，做大京津冀和江浙滬市場，帶動珠三角及華中、西北、西南等地區(qū)的業(yè)務發(fā)展，繼續(xù)保持營業(yè)額的持續(xù)增長勢頭。

十年，對于一個企業(yè)來說，僅僅是個開始?！鞍⒁虂砹恕背鮿?chuàng)時，周袁紅的目標非常明確，然而實施起來卻沒那么簡單。她原本打算：第一年做模型，第二年做好北京市場，第三年將業(yè)務擴展到全國，第四年上市。然而，創(chuàng)業(yè)至四五年時，卻依然感覺長夜漫漫。“這是一個迫不及待的時代，我們被一股洪流裹挾著，難免浮躁、膚淺?！焙髞斫?jīng)身邊人指引，周袁紅慢慢平復了浮躁的心，在不斷的摸索中，也漸漸明白了她所踏上的是一條長征之路。

“如今，我們做了十年，卻依然還是在基礎工作上下功夫，因為我明白，我們走的是長征之路，不是百米短跑。如果用短跑的方法去跑馬拉松，肯定是會出問題的?！敝茉t說起了她曾經(jīng)走戈壁的經(jīng)歷，那時候她就感受到，心里想拼命跟上隊伍，卻怎么也跟不上，因為每個人的情況都不一樣。后來她慢慢找到自己的感覺、自己的節(jié)奏，發(fā)現(xiàn)自己最終也能抵達營地?！奥l(fā)現(xiàn)，我們是這個賽道里最好的。跟其他相似的項目相比，我們也不差，我覺得就是堅持，沒別的。非標行業(yè)只能完善，追求完美，雖不能讓每個客戶滿意，但我們竭盡全力，決不強求?！?/p>

周袁紅表示“阿姨來了”已然做好了準備，找到了自己的節(jié)奏，去迎接一個又一個十年。