互聯網背景下的公共危機管理

◎張金玲

互聯網背景下的公共危機管理

◎張金玲

近年來，隨著我國經濟體制的改革與社會轉型，各種社會矛盾加劇，公共危機頻發，比如我們要面對自然災害，恐怖襲擊，關鍵基礎設施崩潰，疫情蔓延等一系列威脅。而這些危機常常破壞社會和諧穩定，挑戰正常的社會秩序，影響公共利益，威脅社會公共安全，它們甚至可能使社會公眾的生命、財產等遭受損害。因此，公共危機的管理迫在眉睫。隨著信息化進程的不斷演進，清楚的認識互聯網信息傳播的重要性，有效運用互聯網這一工具，對于平息危機事件，維護社會穩定，樹立政府形象意義重大。

互聯網在當今社會扮演著十分重要的角色，它憑借即時性、信息海量性、互動性、全球性等優勢，克服了傳統行業的許多局限，成為公眾信息傳播的重要渠道，本文結合公共危機中互聯網的應用問題和網絡輿情進行了分析，并對正確處理政府、互聯網、民眾的關系提出了一定的建議。

互聯網技術在公共危機中的應用

我國是一個自然災害多發的國家，突如其來的自然災害常常使社會公眾的生命、財產等遭受損害。充分運用互聯網的尖端科技技術，可以有效加快救援速度，最大限度的降低災害損失，比如：在地震發生后，政府和有關各方會立即啟動應急預案，投入大量人力物力來抗震救災。這其中，互聯網憑借其技術特點，在信息發布、傳遞，指揮決策，救災捐贈等方面做有重要貢獻：

媒體在公共危機的應急溝通中扮演著舉足輕重的角色，利用互聯網技術，可以實時采集，迅速報道災害的情報，為政府、災民，還有心系災區的民眾帶來一線信息。這為政府及時作出決策，為民眾積極支援災區，為災民的安撫工作提供了有力支撐。

利用無人機勘探災情。無人機能在保障救援人員和記者安全的同時，為救援提供可靠的依據，它能在遠程操作的基礎上，獲取第一手資料。特別是遇到諸如地震、核泄漏、海嘯等重大災害時，能對災區情況進行航測，追蹤。可以加強勘察力度，加快搜索速度。

網絡數據庫的運用，使互聯網巨頭們快速、精準的加入救災。比如：2017年8月8日晚，四川省阿壩州九寨溝縣發生7.0級地震。高德地圖開通了“救援生命線”和救災物資點；手機淘寶，支付寶設立救災專題界面；百度地圖協助疏導；美圖、順豐、中興，華為等等也積極加入搶險救災，這些都極大程度上幫助了救援工作的順利開展。

第四、利用互聯網進行救災捐贈，是在重大公共危機發生時，救災恤鄰的一個有效途徑。廣大網友可以通過在線的公益網絡捐款平臺向災區奉獻愛心，以支援災區的救災工作。互聯網的捐款籌資能極大調動各方公益熱情，提高災害救助效率。

公共危機中的網絡輿情

在互聯網環境中，我們有了較之傳統媒體下更廣闊的輿情空間。由于網絡具有匿名性，網民們可以暫時擺脫現實身份的制約，自由地對突發事件，社會時事熱點，公共事務等交流觀點、發表意見、展開討論。但也正是由于匿名性，網上會流傳一些與危機相伴生的謠言，這些謠言會借著“滾雪球”的效應，不斷向下傳遞，變成危機的催化劑，迅速泛濫，甚至產生公共危機的再生危機，擾亂人們的心理，改變人們的態度，左右人們的行為。

由于互聯網的開放性、分散性、多方向性、交互作用性，危機謠言的變化速度令人無暇辨別，再加上人的恐懼情緒讓謠言的危害性和破壞性發揮到極致。這為政府工作提出了新的挑戰，但這也帶來了新的機遇。

近年來，各地政務部門信息發布工作走到了“網上”，比如紛紛開通政府網站、官方微博，微信甚至客戶端，搶占網上輿論新陣地。據統計，截至2015年7月我國已建政府網站85890個。這些使得政府面對突發性社會輿情的響應速度顯著提升，而對社會輿論主導權的把握，也讓政府更好的對輿情早期傳播做好預警，對謠言的粉碎能力大大提高。

正確處理政府、互聯網、民眾的關系

公共危機的管理必須強調協調與合作，因為有效地協調與合作可以發揮協同效應，形成應對公共危機的強大合力，使政府順利的解決公共危機，贏得民眾信任。正確處理政府、互聯網、民眾的關系可以從以下幾點進行：

明確互聯網在公共危機治理中的優勢。樹立用新媒體來進行危機公關的意識。有效協調互聯網還有社會公眾的關系，在吸納民意的同時，做好媒體回應，通過溝通、協調與合作，達到優勢互補、協作互動的狀態。

健全法律法規，完善依法治理機制。政府應加強網絡平臺法制化建設，以立法支撐對對網絡的管控。規范公眾的法律行為，營造一種健康和諧的網絡環境。政府還應該把互聯網時代下的新興媒體引入到公共危機的管理體系里，接受網絡媒體的監督，并在危機處理中與其通力合作，共同解決危機事件。

提高互聯網環境下民眾的網絡素質。網民個人的道德修養、文化水平、理性程度決定著網絡輿情的健康水平與理性程度。民眾可以鍛煉自己的批判思維和辯證思維，在面對虛假的新聞和輿論時，有能力對其加以甄別。不造謠，不信謠，不傳謠。通過與政府建立良性的互動關系，積極配合政府對危機信息的管控，承擔應當承擔的社會責任，把國家和人民利益放在首位，共同建立良好的網絡輿情環境。

培養政府行政人員的危機意識和處理危機的實踐能力。平時多做一些應急的準備和訓練，防患于未然。鍛煉危機公關能力，使政府能在危機爆發的第一時間，迅速準確的做出回應，防止再生危機的產生，將損失降到最低。

增強政府信息的透明度。政府可以通過舉辦網絡新聞發布會，建立網絡新聞發言人制度來限制網絡謠言的傳播和蔓延，來增進民眾對政府工作的理解，來獲取民眾的支持。這將有利于政府提升自己的公信力，更好地開展危機管理工作。

互聯網給公共危機管理帶來了重大影響，也給政府管理工作帶來了新的機遇與挑戰。所以，明確互聯網在公共危機管理中的重要作用，正確處理政府與互聯網、民眾的關系，已成為新的時代背景下公共危機管理的客觀要求。

（作者單位：蘭州財經大學財稅與公共管理學院）