保險業供給側結構性改革的實現路徑研究
——基于投訴資源利用的視角

■孫慧琴

保險業供給側結構性改革的實現路徑研究
——基于投訴資源利用的視角

■孫慧琴

近年來，隨著國家不斷加大對現代保險服務業的支持力度，保險產業快速發展。但是，當保險業還在致力于改善“銷售亂、理賠難”等長期以來的不良形象時，保險消費者的保險意識快速增強、保險需求快速提升，如何創新保險產品和保險服務供給適應消費者需求、提高保險業社會形象已成為當前保險業亟需解決的一項重要課題。本文概括了江西保險投訴的基本特點，總結了保險公司處理客戶投訴、利用投訴資源完善內控制度過程中的問題，并就如何利用投訴資源助推保險業供給側結構性改革的實施路徑提出了政策建議。

保險公司；投訴資源；內部管控；保險理賠

近年來，隨著國家不斷加大對現代保險服務業的支持力度，保險市場快速發展。作為經營風險、服務社會、保障經濟發展的保險企業，防范、控制和管理風險是保險公司的基本要求和出發點。但是，當保險業還在致力于改善“銷售亂、理賠難”等長期以來的不良形象時，保險消費者的保險意識快速增強、保險需求快速提升，消費者對保險產品的真實與有效、保險服務的周到與便捷提出了更高的要求。保險業快速發展、保險消費意識不斷增強與保險公司改進保險產品供給、提高保險服務質量之間的矛盾越來越突出，保險業原保費規模不斷擴大，保險客戶投訴總量也在不斷攀升。如何積極面對保險消費者投訴，并將保險客戶投訴當作保險企業的一種潛在資源加以正確利用，創新保險產品和保險服務供給以適應保險消費者需求、提高保險業社會形象已經成為當前保險業亟需解決的一個重要課題。李志敏在《對做好保險投訴處理管理工作的思考》中提出，保險投訴一直是我國保險業面臨的突出問題，不僅需要正確判斷投訴的有效性，而且要結合實際情況區分訴求的合理性，客觀公正的處理投訴者與被投訴者之間的關系，還需要監管部門不斷完善相關規章制度，正確引導投訴，明確投訴雙方的權利義務、獎懲措施等。田吉生、羅翔、朱施宜在《商業保險客戶投訴處理機制研究——基于維護保險消費者權益的視角》中指出，維護保險消費者利益是商業保險工作的出發點和落腳點，客戶投訴是保險消費者對保險服務不滿意的表現形式，當保險消費者對保險產品的期望值與可感知效果之間形成落差后便很可能通過投訴的形式表現出來,也就為保險企業查找自身不足提供了最直接有效的“試金石”。曹申義、徐春風在《學會利用“投訴資源”》中提出，任何一種產品與服務形式都不可能盡善盡美，善于聽取并積極分析采納客戶的投訴，并且從中吸取營養，實際上等同于廣泛地利用了全社會的信息資源，不斷完善自己的產品和服務。溫慶鋒在《利用投訴資源提高保險公司管理水平》中提出，利用保險消費者投訴資源，可以有效改進公司內部控制制度及流程、提升保險公司風險防范水平、提高消費者滿意度、塑造行業社會形象。本文根據2016年江西保險業整體投訴情況及五大保險主體的客戶投訴情況，歸納出保險公司暴露出來的亟待完善的內控治理問題。從投訴處理的角度，就如何推進保險產品和服務供給側結構性改革、提高保險公司內控治理水平、促進保險業健康可持續發展提出了意見建議。

一、保險客戶投訴的基本現狀——以江西省為例

2014年，江西保險客戶億元保費投訴量高出全國排名第33位，轄內各大主要保險主體投訴量居高不下；2015年，江西保險客戶千張保單投訴量逐步好轉，高出全國排名第17位，部分主體投訴量顯著減少；2016年，江西保險客戶億元保費投訴量0.31件，同比減少0.15件，優于全國排名第3位。2014年以來，江西省保險業原保費增速均排名全國前5位，億元保費行政處罰件數不斷減少，優于全國排名第一方陣。快速下降的保險客戶投訴量并非源于保險規模擴容的制度限制，而是源于江西省保險監管部門及各保險主體順應保險消費者需求的有效舉措，充分利用投訴資源，不斷優化保險服務供給，提高保險消費者滿意度。2016年，據江西保監局數據統計，全年受理各類渠道保險客戶投訴186件，同比減少21.17%。其中，書面信件投訴8件，同比減少77.14%；網上投訴5件，同比減少44.44%；12378熱線投訴171件，同比減少10.47%。因此，本文提出以江西省為例，系統分析江西省投訴處理的主要特點，并結合江西投訴資源利用過程中存在的問題，系統整理了2016年全國違法違規、合同糾紛投訴量排名前列的兩大財險和三大壽險公司在江西監管部門的投訴數據，并結合實地調研，剖析江西近年來投訴資源的發展特點，具體表現在以下三個方面：

（一）投訴內容多元化。從5大保險公司調研來看，投訴主要來源渠道仍然是承保和理賠兩個方面，但是在具體的投訴內容上，從過去80%以上集中在承保銷售誤導和理賠定損價格上，向增值服務舉措、基本服務態度及投訴處理效率等方面轉變。據不完全數據統計，2016年，江西保險業客戶投訴的案件中，承保方面，承保不規范占比23.27%；服務態度占比27.72%；優惠爭議占比14.85%；退保占比14.36%；其他占比19.80%。理賠方面，定損爭議類占25.52%；賠付爭議占16.93%；效率類占28.27%；服務態度占16.76%；其他類占12.52%。除了保險價格外，服務態度、效率類投訴占比也開始逐漸成為主要投訴內容。

（二）投訴渠道便捷化。隨著移動通信、互聯網的發展，網絡、電話、手機等投訴渠道越來越暢通，保險客戶隨時隨地一個電話、一句話就能完成投訴。2016年，監管部門12378熱線投訴總量雖然有所下降，但是熱線電話占總投訴量的比例同比提高了10個百分點。同時，據調研的各大保險公司來看，通過各公司服務電話、官方網站和官方APP等渠道的投訴越來越多，在線投訴必將成為未來保險客戶服務的一大趨勢。

（三）投訴處理屬地化。據不完全統計，2016年江西保險業理賠定損環節投訴發案量環比下降20%；服務態度環比下降50%；理賠效率投訴發案量環比下降30%；承保不規范投訴發案量環比下降30%，江西監管部門創新推出快處機制，協調各保險公司實施屬地化投訴處理制度，5天內快速處理投訴案件同比新增80.4%。綜合以上因素，隨著消費者維權意識的提升，在保險監管部門和保險公司的共同努力下，積極創新實施投訴客戶屬地管理，江西區域保險投訴處理能力越來越強，推動整個行業的投訴量下降明顯。

二、處理保險客戶投訴過程中存在的問題

不管是保險公司經營管理的哪個環節遭遇消費者有效投訴，就說明存在信息不對稱、執行不到位、監控有缺失的問題，而這些小問題就如“蟻穴”也可成為雄壯堤壩決口的索引。雖然江西近年來保險客戶投訴處理工作成效顯著，消費者投訴量相對全國來看下降較快。但是，對照經濟社會發展新形勢、金融風險管控新政策、消費者品質服務新要求，江西保險業在利用投訴資源、處理客戶投訴、完善內控制度方面還存在一些典型問題。

（一）經營過程管理不嚴格。近年來隨著互聯網、電子信息技術的普及和運營，經濟社會發展方式發生較大變化。保險業順應社會發展規律，積極加快轉型升級，利用“保險+互聯網”，各類創新保險產品和保險模式層出不窮。但是，近年來，為了加快保險糾紛的快處快決，江西保險業創新機制，推出了投訴快速處理安撫機制，對確屬有效投訴、造成消費者經濟損失的進行快速經濟補償。然后，由于投訴案件的快速處理，在一定程度上忽略了過程管理，松懈了制度執行，對一些保險產品經營過程中的隱形違規操作、違紀管理行為理解為正常的市場現象，對客戶體驗反饋的問題本身不重視，利用投訴資源提高銷售人員的銷售技能、優化工作流程等還存在不少問題。

（二）投訴處理制度不系統。從保險公司內部管控的實踐來看，由于保險公司經營風險的特殊性，保險公司的內部管控不可避免的打上風險管理的烙印，并逐步與風險管理相融合，對保險公司的內部管控建設來說，經營風險的來源除了內部經營管理的漏洞外，更體現在消費者的投訴上。2015年，保監會印發了《保險公司服務評價管理辦法》及配套評價指標體系》，2016年，重新修訂了保險消費者投訴管理制度，新增了保險消費投訴處理核查工作制度和爭議前置處理工作制度。江西在此基礎上，還增加了訴前預警、訴中控制和訴后改進工作制度，完善了投訴處理責任追究工作制度。但是，從實踐來看，江西仍然存在停留在投訴工作“表面”的現象，利用投訴完善其他內控制度仍然不到位。從江西客戶投訴內容中服務態度和效率占比遠超價格類投訴的角度看，根本原因還是投訴工作的制度不夠系統化，保險從業人員對投訴工作的重要性意識不足。

（三）投訴處理工作不高效。由于投訴制度不健全，部分保險公司“以客戶為中心”的服務理念還沒有形成工作體系，絕大多數保險公司投訴處理工作主要依靠客戶服務單一職能部門，在“重業務、輕服務”的傳統思維下，導致保險公司內部各職能部門聯動不夠，影響了保險客戶的消費體驗。即使實施了保險投訴快處機制，2014～2016年上半年期間，江西投訴案件平均處理天數一度超過6天，遠遠超過全國平均水平。到2016年，江西保險業客戶投訴處理及時率超過了90%，但是，保險投訴客戶回訪滿意度平均得分只有81.93，整體滿意率仍然不高。

三、利用投訴資源促進保險供給側結構性改革的建議

只有始終堅持以“客戶為中心”，在解決保險客戶反映強烈、期待迫切的問題過程中，不斷完善保護保險消費者權益的長效機制，才能真正實現“保險讓生活更美好”，推動保險業長期可持續發展。因此，本文立足江西保險客戶投訴特點及存在的主要問題，提出利用保險客戶投訴資源，完善內控管理制度，探索保險業供給側結構性改革的實施路徑。

（一）利用投訴資源完善內控管理制度。一是利用投訴來提高公司內部整體思想認識，建議將保險客戶投訴及重大群體性事件的數據指標納入保險機構各級單位主要負責人的關鍵業績指標，并相應提高客戶投訴指標在保險機構分管理賠、客服板塊專管副職KPI中的考核權重，引導保險機構從業人員思想上高度重視投訴處理工作，特別是利用監管部門和上級公司的投訴資源來提升公司上下服務客戶、維護消費者權益的意識，一旦接到客戶投訴案件，責任部門、責任人員需在規定時間內聯系客戶、受理投訴、給出處理意見、反饋處理結果。二是利用投訴來完善組織架構，堵塞投訴暴露出來的人力缺位，實施“一把手”負責制，客戶服務部門責任制，將信訪投訴的各個環節落實到人，加大責任追究制度，并實施與績效考核考評掛鉤的制度；同時，強化投訴處理部門的獨立權威性，利用投訴處理機制來完善保險公司組織架構。三是利用投訴來細化工作流程，加強內控管理的針對性和有效性，通過投訴，來挖掘工作流程的短板，通過每旬、每月進行投訴處理整改情況報告，加強典型案例的分析合議，不斷完善工作流程制度，提升工作運行效率。四是進一步建立健全投訴客戶安撫機制。建議各保險機構盡快探索建立投訴客戶的合理補償機制，梳理出符合特定條件的投訴類型，通過授權模式，對投訴人進行一定的補償，以實現提升客戶滿意、降低越級投訴率、合理控制投訴成本的綜合目標，不斷完善保險公司整體內控體系。

（二）利用投訴資源優化經營管理流程。一是利用投訴來提升經營管理人員利用法律制度處理問題的能力，特別是在開展保險承保、理賠的過程中，更加注重堅持利用相關法律法規、規章制度來衡量投訴的有效性、衡量公司內部管控的市場適應性。二是利用投訴來提高保險從業人員特別是經營管理人員“同心化”換位思考能力，不斷提升人員的綜合素質，特別滿足新時期新生代消費者的個性化需求，從而保障公司的持續經營與健康發展。三是利用投訴來提高改進工作方法、提升工作效率的能力，特別是以處理客戶投訴為契機，在客戶投訴前、投訴中、投訴后，抓好經營管理的流程管理，如通過實行首問責任、限時辦結、監督考評等機制，避免和最大程度地減少因為從業人員的服務態度和工作效率而造成的消費者投訴，真正樹立“以客戶為中心”的經營理念。

（三）利用投訴資源創新保險產品供給。在2016年江西保險客戶投訴的案件中，16%的投訴案件來源于承保環節，其中合同條款有誤及退保緩解占比超過40%；84%的投訴案件來源于理賠環節，其中因定損金額投訴的占比10%。因此，利用以上投訴案件來源，可以有效指導保險公司完善保險產品、擴大保險保障，滿足保險消費者需求。一是利用承保類投訴，清理保險產品。對退保占比大、合同條款易誤導的保險產品進行重點分析，清理不適應市場的保險產品。二是利用理賠類投訴，完善保險產品。利用保險理賠大數據，對賠付率超過80%以上的保險產品進行優化，根據市場需求調整費率，擴大保障范圍。三是利用投訴資源，創新保險供給，根據投訴客戶的個性化需求，開展市場調研，不斷創新保險產品，滿足消費需求，適應社會發展。

（四）利用客戶投訴強化客戶服務體驗。一是暢通客戶投訴渠道，讓保險消費者隨時隨地獲得保險公司的“人工服務”，解決保險難題。要求各大保險公司在營業職場、官網網站、移動平臺及保險憑證上都標注能實時聯系上的投訴電話，并按照業務歸屬，指定投訴處理責任人。二是加強投訴客戶的屬地化處理，根據投訴客戶的業務歸屬，要求所有保險公司第一時間安排屬地保險人員聯系客戶，傾聽客戶心聲，及時化解客戶矛盾，從源頭避免客戶投訴發生，最大限度地減少投訴率，提高客戶滿意度。三是要求各保險公司、中介機構的客戶界面窗口服務人員和各級管理人員樹立“以客為先”的服務理念，把客戶的保險服務需求列為工作首位，培養客戶問題的敏感性，盡早發現客戶投訴傾向，介入后援支持、及時化解客戶不滿，解決異議，減少客戶投訴，避免投訴升級，最大限度地強化客戶服務體驗，提高保險業的整體社會形象。

（五）利用客戶投訴提高風險防范水平。一是利用投訴資源來不斷完善風險組織管理機構，形成保險公司投訴資源提升整體風險水平的運行體系。二是利用投訴資源來制定風險管理工作規則，把公司所有消費者有效投訴風險點納入到管理體系中，明確公司全面風險管理職責分工，使風險管理成為保險公司內部管控管理體系的有機組成部分。三是利用投訴資源加強風險防范，組織學習監管部門對保險公司的行政處罰案例，提前分析部署，全力做好重點產品重點時期以及重點案件的風險防控工作，堅持“依法治司”，堅守合規底線。

[1]李志敏.對做好保險投訴處理管理工作的思考[N].中國保險報，2013-02-21.

[2]田吉生等.商業保險客戶投訴處理機制研究——基于維護保險消費者權益的視角[J].中國保險，2011，（12）.

[3]曹申義等.學會利用“投訴資源”[N].農資導報，2013-09-03.

[4]溫慶鋒.利用投訴資源提高保險公司管理水平[N].金融時報，2016-10-10.

F830.9

A

1006-169X（2017）09-0085-04

10.19622/j.cnki.cn36-1005/f.2017.09.013

孫慧琴，中國人民財產保險股份有限公司江西省分公司。（江西南昌 330009）