銀行零售業務客戶關系管理辦法措施

王健

摘 要：商業銀行零售業務已經成為銀行新的利潤增長點，也是未來銀行業發展的趨勢。但由于零售業務產品具有相當的同質性，銀行間競爭的關鍵就在于誰能提供更優質的客戶服務。 本文論述了商業銀行零售業務的類別與基本特征，并就該領域客戶關系管理的應用進行分析與闡述。

關鍵詞：銀行零售業務；客戶關系管理；特征；應用

商業銀行伴隨其業務的開展， 能夠有效地匯集大量的數據資源，但往往由于缺乏挖掘數據背后隱藏的知識手段和工具，無法真正地從這些數據“財富”中獲取價值。 數據，如同銀行生命體中生生不息的血脈；而信息化，日益成為商業銀行的生命線。 但電子化和信息化并不是銀行業的終極目的。信息化的本質是保證銀行具備核心競爭力的一系列重要工具， 通過信息化工具組合， 使商業銀行優先掌握客戶關系以及海量業務和客戶信息背后的獨特業務規律，從而實現優質、高效的客戶關系管理。

一、客戶關系管理理論介紹

（一）客戶關系管理概念及階段

銀行客戶關系管理主要是指銀行根據其經營環境的不斷變化，進而調整本身的經營管理理念。 銀行業經營管理理念經過了四個階段：其一，是以自身經營的安全和風險的規避為主的生產經營理念。 其二，是強調金融產品服務完善的產品服務理念。其三，是通過市場營銷活動的有效性來對自身產品推廣的營銷理論；其四，是建立與客戶良好關系的客戶關系管理理論階段。客戶關系管理是不斷加強與顧客之間的溝通與交流，讓企業能夠充分的、全方位的來對客戶進行了解與認識，并不斷地提升產品及服務，進而滿足顧客的需求，獲取最大價值化的管理方法和技術手段。

（二）客戶關系管理的意義

銀行客戶關系管理的實施主要是在客戶的基礎上，做好客戶的分化，加強對客戶的管理，以便提高客戶服務的水平。 其具體意義為：一方面，有利于提升銀行的管理效率，充分的發掘出客戶的全部價值。 客戶是銀行獲得利潤的主要對象，在實現的銀行客戶管理當中，應當通過對銀行客戶關系管理進行優化，來實現對客戶發展的計劃、客戶管理的決策、客戶風險的控制以及客戶關系之間的協調，最終為不同客戶提供具有針對性的服務，來實現客戶的價值最大化。另一方面，有利于實現銀行與客戶之間的雙贏。 以客戶為出發點來分析，銀行通過對客戶的了解，提供針對客戶需求的服務，向其提供具有最大讓渡價值的金融產品和服務，進而來提升客戶的成就感，體會到其過程中所帶來的愉快。

二、銀行零售業務客戶關系管理存在的問題

（一）客戶關系管理目標定位不確定

隨著我國經濟的發展，銀行業的競爭格局也隨之發生了很大的改變，客戶的需求也在不斷地變化，然而，銀行的客戶關系管理目標定位卻變得不確定，客戶關系觀念還沒有形成，客戶關

系管理體系的運轉還只是停留在表面，沒有真正地認識到客戶對于銀行的生存和發展的重要性。 銀行缺乏市場定位的明確性，其自身的產品、服務、客戶以及競爭手段都存在相同性。 模糊的市場定位使得銀行客戶關系管理實施策略規劃不全面且針對性不強。

（二）客戶關系管理效率偏低

客戶關系管理的完善與銀行業務的流程和組織結構是分不開的，但是其長期固有的管理體系影響還存在著。 其一，由于銀行的管理層次較多、職責不明確且組織結構存在弊端，不能很好地滿足銀行實現以客戶為中心的經營管理理念，造成了相關職能的重復、環節的增多、信息的失真，進而造成其決策能力低、風險能夠控制較弱，最終導致了競爭力的下降。 其二，職權關系不夠明確，分行和支行的劃分是由總行來進行授權的，并不是根據客戶的級別來進行劃分權限的。 職權的不明確，不能全面的把握銀行經營管理意向和工作，同時，銀行客戶經理職權分劃的不健全，也不利于整個銀行零售業客戶關系管理的建設。 其三，銀行各項業務系統的可拓展性不強，造成其流通的不順暢。 由于銀行信息來源渠道的不同，銀行內部的金融產品也不相同，這給銀行內部信息來源渠道的整合帶來的不便，進而使得客戶信息進入銀行內部后，難以據此信息做出正確的決策。

（三）客戶關系管理系統的功能不完善

銀行客戶關系管理的實施主要依靠信息技術。 然而目前銀行在信息技術方面建設，還存在著信息建設不完善的問題。 信息的收集與反饋有待進一步的完善，特別是非定量性的數據信息的搜集、整理以及管理機制的不清晰等，各級、各部門的職責都不夠明確。

三、加強銀行零售業客戶關系管理的相關措施

（一）全面了解客戶信息，掌握客戶需求

銀行零售業務客戶關系管理的改善其系統管理應當采用數據挖掘技術。 數據挖掘技術主要是指，通過對數據庫中客戶信息的共享進行挖掘、價值分析等，綜合的了解客戶在銀行中每個部門的，不同業務中的表現。 同時，此系統采取的數據挖掘技術還可以對客戶的生命周期狀態進行判斷，預測出客戶從一階段進入到生命周期下一階段的時間及過程，進而實現銀行對客戶生命周期的全面、有效的關系管理。 通過對客戶生命周期的準確判斷與預測，銀行客戶經理科學的預測客戶的具體行為，同時，在依據客戶的狀態來選擇采取相應的交叉銷售或增值銷售等，進而增加客戶的價值最大化，培養客戶對銀行的忠誠度，更有利于銀行對客戶的各個階段形成準確的掌握與管理。

（二）提高銀行營銷效率，貼近客戶關系

銀行業務流程的重新完善，能夠更加有效地，更好的管理銀行零售業務客戶關系，降低銀行的運行成本。 客戶關系管理系統是利用先進的客戶需求來實現分析，采用因特而互聯網技術，大幅度的降低大量的且只是單方面相對的客戶所需要支付的費用，同時獲得較高的營銷效率。 同時，客戶關系管理還應當從客戶角度出發，對銀行業務處理流程進行優化，使其在實現有效性和合理性的同時能夠更好地為客戶提供服務，提升客戶的滿意程度，降低銀行的相關營銷成本。

（三）改善客戶信息管理，信息數據細化

隨著我國信息化的快速發展和普及，當今銀行所傳遞的信息不論是內容還是速度方面都發生了的變化，因此，銀行零售業務客戶關系管理需要進行重新定位相關信息需求，對客戶信息數據進行細化。 重新定位客戶信息需求，建立目的明確的客戶資料數據庫，從客戶的實際需求出發，了解并掌握銀行零售業務客戶的特征，分析客戶的消費特點，明確數據庫中客戶信息資料內容的真實有用性和實效性，為決策提供充分的依據信息。 構建穩定、準確的數據信息，其信息采集渠道分為銀行內部和外部渠道兩部分，與此之外，除了數據的采集渠道要準確，數據的傳遞、信息資源的共享以及提供保密工作也應當進行完善。

參考文獻：

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