清單式出入院護理流程在耳鼻喉科優質護理服務中的應用

鄭水潔，趙 勇，陳新華

清單式出入院護理流程在耳鼻喉科優質護理服務中的應用

鄭水潔1，趙 勇2，陳新華3

目的探討清單式出入院護理流程在耳鼻喉科優質護理服務中的應用效果。方法通過運用“影子管理”模式查找薄弱環節，制定“神圣時刻清單”細化出入院護理標準，科室護士集中培訓、現場指導，重點督查，持續改進，實施清單式出入院護理流程，比較實施組與未實施組的效果。結果實施清單式出入院護理流程后患者平均入院時間由7 min縮短至1 min，平均出院時間由150 min縮短至15 min。患者對護理工作滿意度由90.8%提高至98.5%，對宣教內容的滿意度由86.6%提高至99.1%。結論實施清單式出入院護理流程，規范護士行為、優化護理流程，打造出入院護理模板化，實現了患者入院時零等待，出院時有護送，出院后有回訪，出入院護理零投訴，有力促進了優質護理服務。

清單式護理流程；護理

按照國家衛生和計劃生育委員會《關于進一步改善醫療服務行動計劃的通知》《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》規定，優化患者出入院護理是深入持續推進優質護理、改善護理服務的重要內容，對于提高護理質量、滿足人民群眾健康需求具有重要意義。重慶市開州區人民醫院耳鼻咽喉頭頸外科自2015-06起實行了清單式出入院護理流程，取得良好效果。

1 對象與方法

1.1 對象 選取重慶市開州區人民醫院耳鼻咽喉頭頸外科2016-01至2016-06收治的314例作為對照組，將2016-07至2016-12收治323例實施清單式流程管理并作為觀察組。

1.2 方法 對照組進行常規出入院護理流程，觀察組在此基礎上實施清單式出入院護理流程。清單式出入院護理流程具體實施如下。

1.2.1 影子管理 所謂“影子管理”即為管理的影子，是指管理者借助制度化的管理體系，將組織、管理、團隊等方面的知識和經驗成功移植到另一個平面或個體，并產生正面的、積極的、有序的、向上的行為。科室則依賴于“影子”跟蹤患者和家屬的護理，發現護理工作中存在的不足，針對患者入院的迫切需求和出院的疑慮，優化護理流程。一是針對患者入出院護理存在的重點問題進行梳理，將5名規培護士作為“影子”(即跟蹤患者及其家屬的人)，分別安排在耳鼻喉科門診、手術室及住院部，全程跟蹤患者從入院至出院整個護理過程，參與患者體驗，發現護理工作中不足共15條，找出導致患者滿意度低根本原因，查找關鍵環節管理薄弱點，明確整改方向；二是收集意見及建議，針對患者入出院接待工作不足，結合患者實際需求優化服務流程，如患者入出院接待流程不規范、護士服務態度差、責任心不強、用物準備不及時等，組織科內質控小組成員進行討論，廣泛征求意見共25條。

1.2.2 神圣時刻清單 針對患者入出院需部門協調及流程優化等問題，主持召開多部門協調會，對存在問題逐條分解，逐項落實。并針對患者入院迫切需求和出院疑慮，優化護理流程，制定“神圣時刻清單”。在患者入院之初與患者家屬創建良好的關系，在患者出院之時為患者排疑解惑，即一般新入院患者護理服務清單(100分)：臨床護士接收入院通知——安排床位，準備接診工作(5分)——1 min內專人接待10，同時通知主管醫師5(15分)——5 min內安置患者到床位10，監測患者生命體征10(20分)——責任護士主動自我介紹5，做入院宣教10，入院護理評估10(25分)——遵照醫囑及時、有效完成標本采集5，協助檢查5，治療用藥10(20分)——根據評估情況提供必要清潔、心理支持等護理措施(10分)——必要時幫助患者預約檢查(5分)。危重患者入院護理服務清單(圖1)、出院患者護理服務清單(圖2)。每項清單包含執行者、執行項目、執行步驟及完成時間，直觀、清楚的為護士明確工作目標，理清工作思路，使護理行為規范化。同時，流程管理理念的認識和支持是流程管理實施成效的關鍵[1]。通過對科室護士集中培訓、現場指導，不斷強化服務理念，規范護士行為、優化護理流程，打造入出院護理模板化，使入出院每項工作均有參照標準和判斷指標，有效指導護士清單式開展工作，避免工作盲目性和模糊性。

1.2.3 新常態護理 按照“神圣時刻清單”常態化開展患者出入院護理工作，讓護理人員形成習慣，主動為患者提供清單服務，“影子”持續追蹤效果，并對存在的問題進行整改。通過加強對策實施效果監控，及時反饋、處理對策執行中存在問題。

1.3 效果評價 (1)記錄所有患者辦理出入院時間。(2)在患者出院當天發放滿意度調查表，測試患者對出入院護理工作滿意度及對相關宣教內容掌握程度。患者對護理工作滿意度：分滿意、基本滿意、不滿意3個等級進行評價，分項統計結果；患者對宣教內容的掌握：對出院宣教內容的效果評價中，能對內容回答流利者為“滿意”，基本能回答者為“基本滿意”，否則為“不滿意”。

1.4 統計學處理 數據采用SPSS 17.0統計軟件進行分析。計數資料采用卡方檢驗，計量資料采用t檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 一般資料 共發出調查表637份，回收637份，有效問卷637份，回收率為100%，有效率100%。兩組患者在年齡、性別、原發疾病、住院天數等方面比較，差異無統計學意義(表1)，具有可比性。

表1 兩組實施清單式出入院護理流程患者一般資料比較

2.2 辦理入出院時間比較 實施清單式出入院護理流程前后入院時間分別為(7.0±6.5)min和(1.0±3.9)min，平均入院時間由7 min縮短至1 min；出院時間分別為(150.0±35.7)min和(15.0±13.8)min，平均出院時間由150 min縮短至15 min，兩組患者辦理出入院的平均時間差異具有統計學意義(P<0.05)。

2.3 護理工作滿意度的比較 實施清單式出入院護理流程后患者的滿意度明顯的提高，觀察組的患者滿意度明顯高于對照組(98.5%vs90.8%，P<0.05，表2)。

表2 兩組患者對護理工作滿意度的比較

實施清單式出入院護理流程后患者對宣教內容的滿意度評價具有明顯的提高，觀察組的滿意度明顯高于對照組(99.1%vs86.6%，P<0.05)，見表3。

表3 兩組患者對宣教內容滿意度的比較 (n;%)

圖1 危重患者入院護理服務清單

圖2 出院患者護理服務清單(100分)

3 討 論

3.1 患者滿意度 患者滿意度可以客觀反映醫療服務質量，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[2]。通過遵循“規范、創新、再規范、再創新”的管理思路，改變不合理的工作制度和模式[3]。流程優化后，縮短了患者入出院等候時間，讓患者切實感受到了就醫的便捷。入院護理由推諉等候變為專人接待，平均入院時間由7 min縮短至1 min，出院護理由等候出院變為預約出院，醫師上傳明日出院帶藥，使出院患者第一時間拿到出院帶藥，有效縮短患者出院當日時間，使護士能夠給予患者更好的護理服務，降低其負性情緒[4]。平均出院時間由150 min縮短至15 min，且實行預約出院后，辦公護士能提前清理患者費用、責任護士能主動為患者準備好出院帶藥、介紹出院流程、宣教患者出院后飲食、活動、休息、用藥、康復訓練、復診時間等，使出院指導落到實處，切實提高了患者滿意度，患者滿意度由90.8%提升至98.5%，實現了患者入院時零等待，出院時有護送，出院后有回訪，入出院護理零投訴。

3.2 醫師方面 護士實行清單式護理，患者到達病區，護士能在1 min內熱情、主動接待，收集相關資料、歸納分析，及時通知醫師，并向醫師簡明扼要匯報重要信息，使患者能夠得到及時有效的處理，既保障了患者的醫療安全，也提升了醫師對護士的認可度，促進了良好醫護團隊合作。

3.3 護理質量 不斷的改進護理工作流程，使各個工作環節更加緊密地銜接起來 ，工作效率也得到明顯提高[5]。通過優化入出院護理流程，不僅增強了醫護人員自發解決問題的意識和能力、自信心和團隊協作能力，更是實現了提供優質服務，深化整體護理的目的[6，7]。在提升護理質量的同時，提升了護士工作成就感[8]，激勵護理人員參與管理的主動性和積極性，提高了工作滿意度[9]，護士滿意度由90.1%提升至97.8%。

3.4 社會效益 現代管理理論認為，為企業創造價值的不是產品而是流程[10]。根據患者需要，實行清單式出入院護理流程，體現以人為本整體服務觀，重視細節護理，提升了患者滿意度、提升醫院整體形象，是護理工作價值的體現，是優質醫療服務的體現[11]。有效促進了醫院社會效益和經濟效益的雙贏，醫院工作得到上級領導及同行的高度認可，多次受到“現代護理報”、“健康報”、“三峽都市報”、“開州日報”、“重慶晨報”、“點擊開縣網”、“開縣電視臺”等多家媒體數次表揚報道。

實施出入院清單式護理流程管理，規范護士行為、優化護理流程，打造出入院護理模板化，使出入院每項工作均有參照標準和判斷指標，有效指導護士清單式開展工作，避免工作盲目性和模糊性，實現患者入院時零等待，出院時有護送，出院后有回訪，出入院護理零投訴，促進了出入院護理工作的科學化、流程化、標準化，推進了優質護理服務。

[1] 王仁紅，陳家應，唐立建.流程管理在醫院護理管理中的應用現狀與展望[J].中華護理雜志，2008，43(12)：1139-1141.

[2] 程曉莉，周凡蓉，姜 儀.護士長綜合績效考核在護理質量管理中的應用及效果[J].護理管理雜志，2015，15(5)：341-342.

[3] 朱志萍，沈建紅，郭黎紅.品管圈活動在改進產科患者出院流程中的應用效果[J].中華現代護理雜志，2015,21(18):2214-2217.

[4] 陳應輝，成沛玉.流程再造在優質護理服務中應用的效果評價[J].中國實用護理雜志，2012,28(10):16-17.

[5] Khan M A，Combs C S，Brunt E M，etal.Positron emission tomography scanning in the evalu Ation of hepatocellular carcinoma [J]. Ann Nucl Med，2009，14 (2)：121-126.

[6] 孫 莉，劉 瑤，賈立紅，等.在胃腸外科開展品管圈活動對提高住院患者健康教育知曉率的效果評價[J].中國實用護理雜志，2013,29(1):58-61.

[7] 李艷英.產科開展優質護理服務的效果評價[J].護理研究，2011,25(26):2425-2426.

[8] 龔怡琳，劉金蓮，張洪君，等.三級醫院護士工作壓力、心理資本和主觀幸福感的關系研究[J].護理管理雜志，2014，14(10)：688-690.

[9] 黃定鳳，李京波，劉冬姣，等.應用6S管理模式提高臨床護理管理質量[J].護理學雜志，2015，30(13)：20-21.

[10] 李美燕，季建華，高 勇.全面流程管理：一種超越TQM和BPR的管理方法經濟管理雜志[J].2003，18：31-35.

[11] 高 華.優化入院流程護理細節對患者入院辦理過程的影響理[J].臨床護理雜志，2014，3(6)：59-61.

Applicationofchecklistnursingprocessesofadmissionanddischargetoexcellenceinnursingservice

ZHENG Shuijie1,ZHAO Yong2,and CHEN Xinhua3.

1.Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery, 2.Department of Radiology, People’s Hospital of Kaixian County, Municipality of Chongqing,Chongqing 405400, China；3.Department of Gastroenterology, General Hospital of Armed Police Force, Beijing 100039, China

ObjectiveTo evaluate the applicability of checklist nursing processes of admission and discharge to excellence in nursing service in the Department of Otorhinolaryngology, Head and Neck Surgery.MethodsLoopholes of nursing were found using the shadow management model.A “list of sacred moments”was made to refine the nursing standards for admission and discharge. The effect of adopting thse checklist nursing processes was compared between patients who had gone through these processes(implementation group) and patients who had not (control group).ResultsPatients of implementation group took less time to get admitted or discharged and were more satisfied than patients of control group.ConclusionsThe checklist nursing processes could standardize the behavior of nurses, optimize nursing processes,bring about template-based hospital care, and make nursing more efficient, which can effectively promote excellence in nursing service.

checklist nursing processes; nurse

R47

鄭水潔，本科學歷，副主任護師。

405400，重慶市開州區人民醫院：1.耳鼻咽喉頭頸外科，2.放射科；3.100039 北京，武警總醫院消化內科

陳新華，E-mail: cxhxch@126.com

(2017-05-23收稿 2017-08-26修回)

(責任編輯 岳建華)