責任制護理模式對患者滿意度的影響

左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫院 河南 鄭州 450000)

責任制護理模式對患者滿意度的影響

左寒影 郭艷平 李丹

(河南省省立醫院 河南 鄭州 450000)

目的探究責任制護理模式對患者滿意度的影響。方法選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫院就診的患者600例，根據護理方法分為對照組和觀察組，各300例，對照組接受常規護理，觀察組接受責任制護理模式。采用河南省省立醫院自行設計的調查表對患者進行滿意度問卷調查，統計并比較護理前后患者的滿意度。結果對照組患者護理滿意度為83%，低于觀察組95%，差異有統計學意義(P<0.05)。結論給予患者責任制護理模式，可提高護理滿意度，臨床應用價值高。

責任制護理模式；滿意度；護理方法

隨著醫療行業的不斷發展與進步，人們對護理質量的要求越來越高。門診作為醫院的重要組成部分，是醫療工作的第一線，其服務質量的高低，直接影響到患者就醫的體驗與感受。優質的護理服務是開拓醫療市場，提高患者滿意度最有效的工具。本研究選取門診及住院患者，使用河南省省立醫院自行設計的調查表對患者護理前后進行滿意度問卷調查，探討責任制護理模式對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1一般資料選取2016年12月至2017年5月在河南省省立醫院就診的患者600例，根據護理方法分為對照組和觀察組，各300例，其中男276例，女324例。兩組患者間性別、年齡、文化程度等方面差異無統計學意義(P>0.05)。

1.2護理方法對照組接受常規護理。觀察組接受責任制護理模式，包括：定期舉行培訓，制定《護理人員綜合考評管理辦法》，細化各單元考核內容，其中儀容儀表占總分值的10%，服務態度及工作主動性占15%，每月進行綜合評定；組織護理人員學習有效溝通技巧，同時護理部定期召開“工作問題討論會”，分析工作中的問題，及時進行各單位科室的有效溝通，共同提高工作效率；實施“樓層責任制”，將護理人員進行分配，每棟門診或病房樓有1位“棟長”(主要負責人)，每位“棟長”需要向所負責樓層各病區護士介紹自己，并留下通訊方式，便于及時陪檢、送檢；同時還應了解所負責樓層各病區患者彩超、CTA等檢查預約具體時間及患者情況，及時與病區責任護士溝通，做好患者準備，縮短等待時間，提高陪檢效率。

1.3調查方法本次調查采用自制調查問卷，問卷內容包括10項問題，分別為服務態度、儀容儀表、溝通能力、專業知識、綜合評價等5個方面，以及陪檢患者主動關心，尊重患者隱私，耐心回答患者疑問，協助患者解決困難，陪檢、送檢及時有效等5個方面。滿意度選項的每個等級均有相應的分值，即滿意3分、基本滿意2分、不滿意1分。2016年12月至2017年5月每月發放1次調查問卷，隨機選擇調查對象，采用不記名調查，不能自行填寫的患者由家屬代填。共發出問卷600份，收回600份，回收率100%。

1.4觀察指標比較兩組護理滿意度，滿意度=滿意率+基本滿意率。

1.5統計學方法采用SPSS 21.0進行數據分析，定性資料以率(%)表示，組間比較采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對照組護理滿意度低于觀察組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組滿意度調查結果比較 (%)

3 討論

本研究結果顯示，對照組護理滿意度低于觀察組，差異有統計學意義(P<0.05)，說明責任制護理模式在很大程度上提高了患者滿意度。但各項目中基本滿意所占比例偏高，存在很大不滿意的潛在性，工作中仍存在問題，無法完全滿足患者的期望值。本研究中觀察組服務態度滿意率由87%提高至93%，儀容儀表提高了5%。研究顯示，醫院的管理與監督對提高護理服務質量具有良好的作用[1]。目前優質的服務態度成為醫院是否可以長久立足的關鍵，因此提高綜合素質迫在眉睫。在提高護理人員責任感的同時應加強護理人員儀容儀表的改善，強化主動服務意識，提高醫院的綜合素質。

本研究結果顯示，觀察組患者溝通能力滿意度為92%，在應用責任制護理模式后其溝通能力滿意度提高了2%，說明責任制護理模式更加有利于護患溝通。為了進一步提高溝通能力以及工作效率，應做到“護護”“護患”之間的有效溝通，學習溝通技巧，做到有效溝通。責任制護理模式要求護理人員主動及時發現工作中存在的問題，耐心為患者解答疑惑，滿足患者需要，為患者提供優質、全程、高效的護理服務。此外，健全的規章制度、績效考核制度可以激發護理人員工作的積極性及主動性[2]，有效提高患者滿意度。綜上，責任制護理模式顯著提高患者滿意度，值得推廣應用。

[1] 張艷,田歡歡,聶圣肖,等.出院患者對優質護理服務滿意度調查與分析[J].中國護理管理,2012,12(10):27-30.

[2] 錢小玫,徐雪珍,顧躍英,等.我院門診護理質量監控分析體系的構建和應用[J].中華醫院管理雜志,2015,31(4):315-317.

R 473

10.3969/j.issn.1004-437X.2017.22.128

2017-04-15)