移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化研究：以智能手機(jī)企業(yè)為例

孫耀吾，張 睿

(湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，湖南 長沙 410082)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化研究：以智能手機(jī)企業(yè)為例

孫耀吾，張 睿

(湖南大學(xué)工商管理學(xué)院，湖南 長沙 410082)

結(jié)合“門徑”管理方法和漏斗模型構(gòu)建移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化模型：社區(qū)中擁有信息反饋、評(píng)測、技術(shù)三種能力的用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化的不同階段；企業(yè)通過其創(chuàng)新需求、管理能力、技術(shù)支持對(duì)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)生影響。通過對(duì)智能手機(jī)企業(yè)線上用戶社區(qū)的多案例比較研究發(fā)現(xiàn)，信息、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)三種屬性用戶構(gòu)成主要的創(chuàng)新型用戶，不同類型用戶通過各自的能力參與適合的創(chuàng)新活動(dòng)；用戶的角色加速轉(zhuǎn)化，用戶創(chuàng)新成為企業(yè)開放創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的重要主體；社區(qū)呈模塊化發(fā)展，并逐步規(guī)范，成為用戶創(chuàng)新的可靠載體。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)；用戶社區(qū)；用戶參與創(chuàng)新；成果轉(zhuǎn)化

1 引言

用戶加入創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的重大意義已為廣大學(xué)界、業(yè)界人士所認(rèn)同。信息技術(shù)特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，拓寬了用戶參與網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的途徑，方便了社區(qū)用戶的即時(shí)溝通與聯(lián)系，為用戶參與創(chuàng)新提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持，為企業(yè)用戶社區(qū)帶了更多的活躍用戶[1]。源于開放式創(chuàng)新與用戶創(chuàng)新的用戶社區(qū)有了新的發(fā)展。大量移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用自身優(yōu)勢及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)，建立全新的用戶社區(qū)并借此開展創(chuàng)新活動(dòng)。例如，小米社區(qū)、改版后的華為花粉俱樂部等，成為企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中重要的新模塊和有力推動(dòng)用戶創(chuàng)新的平臺(tái)，顯著促進(jìn)了企業(yè)創(chuàng)新績效。系統(tǒng)揭示用戶參與創(chuàng)新及其創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的機(jī)理，挖掘不同用戶類型參與創(chuàng)新過程的角色及其作用特點(diǎn)，對(duì)于深入認(rèn)識(shí)社區(qū)的開放本質(zhì)及內(nèi)在規(guī)律，調(diào)動(dòng)用戶創(chuàng)新要素，促進(jìn)創(chuàng)新績效具有重要意義。

2 文獻(xiàn)簡要評(píng)述

(1)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)與用戶參與創(chuàng)新。孫耀吾等[2]認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)要通過用戶體驗(yàn)和參與，才可產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)整體價(jià)值，形成一個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)體系，說明了用戶在其中的位置。Janssen等[3]提出，模塊化是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的基本特征之一，網(wǎng)絡(luò)中企業(yè)、供應(yīng)商、開發(fā)商、用戶等不同創(chuàng)新主體形成的模塊，通過創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中主導(dǎo)企業(yè)提供的接口連入網(wǎng)絡(luò)交換信息與資源，進(jìn)行不同主體間的功能互補(bǔ)。姚山季等[4]甚至認(rèn)為用戶對(duì)研發(fā)活動(dòng)的參與系驅(qū)動(dòng)高水平企業(yè)研發(fā)績效的核心要素?？梢?，用戶及其參與在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中的重要性。

(2)用戶社區(qū)與用戶模塊的創(chuàng)新。用戶社區(qū)，也被稱為虛擬社區(qū)或者也稱網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而出現(xiàn)的一種在線結(jié)構(gòu)，是虛擬社區(qū)的一種特殊類別。而用戶創(chuàng)新社區(qū)Jeppesen等[5]將其定義為由企業(yè)、顧客或第三方機(jī)構(gòu)建立的、用于支持顧客和其他外部創(chuàng)新源參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)平臺(tái)。用戶模塊通過這一平臺(tái)接入到企業(yè)主導(dǎo)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中，發(fā)揮創(chuàng)新作用。Füller等[6]認(rèn)為，顧客通過虛擬社區(qū)可以參與產(chǎn)品開發(fā)的3個(gè)階段：在確認(rèn)需求及產(chǎn)生創(chuàng)意階段，顧客可以提交新產(chǎn)品創(chuàng)意，評(píng)估和改進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)意：在概念化和設(shè)計(jì)階段，顧客可以評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)外部開發(fā)的產(chǎn)品概念，提出改進(jìn)設(shè)計(jì)的建議，選擇設(shè)計(jì)；在測試和上市階段，顧客可以參與模擬測試，對(duì)虛擬展示的產(chǎn)品提出反饋意見。Balka 等[7]把企業(yè)對(duì)用戶的開放度分為三個(gè)層次：透明、可接觸、可復(fù)制。每層次的開放度會(huì)引發(fā)不同的用戶行為，由此創(chuàng)新活動(dòng)形成了三種程式化的形式：觀測、共同開發(fā)、共同生產(chǎn)。

(3)用戶創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化。Baldwin等[8]揭示了用戶創(chuàng)新成果商業(yè)化的一般路徑：首先，用戶識(shí)別機(jī)會(huì)并開始創(chuàng)新。隨后，被集體創(chuàng)新的增加效率激勵(lì)，他們加入群體成為用戶生產(chǎn)者由此出現(xiàn)，采用高可變、低資本投入的生產(chǎn)方式。最后，由于用戶創(chuàng)新速度放緩，高資本、低可變投入的生產(chǎn)進(jìn)入使得市場穩(wěn)定。馬永斌等[9]認(rèn)為用戶通常采取三種方式來處理他們的創(chuàng)新，一是對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行保密并通過自己使用創(chuàng)新來獲得利益；二是利用專利保護(hù)創(chuàng)新，然后自己將創(chuàng)新商業(yè)化或者授權(quán)給他人；三是免費(fèi)公開自己的創(chuàng)新。Block J H等[10]提出了一種新的路徑，即企業(yè)用戶通過縱向一體化的方式，將原本是購買于其他企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)，通過自主創(chuàng)新擴(kuò)展為自身的業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶創(chuàng)新的開發(fā)與產(chǎn)品轉(zhuǎn)化。

綜上，現(xiàn)有研究側(cè)重于從宏觀的角度，提出用戶創(chuàng)新成果商業(yè)化的整體思路和一般途徑，而對(duì)于不同行業(yè)、不同創(chuàng)新方式下，不同類型用戶如何參與創(chuàng)新以及產(chǎn)生的創(chuàng)新成果如何轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)績效，研究不是很充分。這恰恰是創(chuàng)新研究應(yīng)該予以特別關(guān)注的主題。

3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新型用戶及其屬性

3.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶社區(qū)的領(lǐng)先用戶與創(chuàng)新型用戶

Eric von Hippel[11]從用戶群體中分出了領(lǐng)先用戶，并提出這類用戶的兩項(xiàng)顯著特征。根據(jù)他的理論，Lettl[12]將用戶分為了創(chuàng)新用戶與非創(chuàng)新用戶，并歸納了創(chuàng)新用戶的四大特點(diǎn)。汪濤等[13]根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解程度、是否擁有與產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)等將其劃分為兩類：普通消費(fèi)者和專家消費(fèi)者，而這兩類用戶都具備創(chuàng)新能力，都屬于創(chuàng)新型用戶。姚山季等[14]根據(jù)顧客的參與程度，將顧客參與分為三個(gè)維度：信息提供、共同開發(fā)與顧客創(chuàng)新，與此相對(duì)應(yīng)的創(chuàng)新型用戶由于參與程度的區(qū)別，進(jìn)而被分成了三類。

目前創(chuàng)新領(lǐng)域?qū)τ谟脩舻姆诸愐话氵€是根據(jù)Hippel教授的領(lǐng)先用戶理論的再發(fā)展[11]，但隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，普通用戶接收信息的條件與能力極大擴(kuò)展，用戶群體已發(fā)生巨大的變化。

3.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新型用戶分類及屬性

根據(jù)用戶是否參與創(chuàng)新活動(dòng)，可將用戶分為創(chuàng)新型用戶與非創(chuàng)新型用戶。在參考其他學(xué)者[11-14]研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶在社區(qū)中參與創(chuàng)新活動(dòng)的具體表現(xiàn)，我們將創(chuàng)新型用戶進(jìn)一步細(xì)分為信息屬性用戶、設(shè)計(jì)屬性用戶、生產(chǎn)屬性用戶三類。三類用戶具體屬性概覽如表1所示。

表1 三類創(chuàng)新型用戶屬性概覽

信息屬性用戶，雖然只能獲取到企業(yè)公開的信息，但是這類用戶群體人數(shù)最多，能夠在很大程度上反映整個(gè)用戶群體的需求，他們會(huì)積極、主動(dòng)、真實(shí)的反饋?zhàn)陨砑爸苓呌脩魧?duì)于產(chǎn)品及服務(wù)的需求與偏好信息，甚至有部分用戶在大部分用戶對(duì)某類產(chǎn)品有需求前，就提前幾個(gè)月甚至幾年就產(chǎn)生與發(fā)現(xiàn)了這類需求[11]，具備較強(qiáng)的信息反饋能力。

設(shè)計(jì)屬性用戶，汪濤等[13]提出專家型消費(fèi)者因?yàn)閾碛休^為豐富的產(chǎn)品技術(shù)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)產(chǎn)品非常了解，對(duì)產(chǎn)品在技術(shù)方面發(fā)展的可能性會(huì)有自己的理解和認(rèn)識(shí)。這類用戶具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)，會(huì)關(guān)注技術(shù)參數(shù)等深層信息，熱衷于改善產(chǎn)品或服務(wù)的用戶體驗(yàn)，能夠較為客觀、科學(xué)的分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)及使用效果。具備較強(qiáng)的評(píng)測能力。

生產(chǎn)屬性用戶，這類用戶群體人數(shù)較少，但是其本身就是軟件開發(fā)、工業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)等專業(yè)的技術(shù)人員，具備專業(yè)的知識(shí)、技能，工具使用能力，能夠幫助企業(yè)直接改進(jìn)或者生產(chǎn)產(chǎn)品。企業(yè)有時(shí)會(huì)與其簽訂保密協(xié)議，請求其幫助進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，具備較強(qiáng)的技術(shù)能力。

4 創(chuàng)新型用戶參與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化機(jī)理

4.1 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社區(qū)用戶參與創(chuàng)新的方式及成果

信息屬性用戶主要憑借其信息反饋能力參與，方式是反饋對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的體驗(yàn)、新產(chǎn)品方案的直觀感受或者表達(dá)對(duì)未來產(chǎn)品的期望。這將在兩個(gè)方面對(duì)用戶及其創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)生影響，首先，來自顧客的信息能夠極大地幫助企業(yè)的開發(fā)團(tuán)隊(duì)識(shí)別市場需求與市場機(jī)會(huì)[15]，幫助企業(yè)加速創(chuàng)新，取得競爭優(yōu)勢；其次，用戶傳播需求與偏好可幫助企業(yè)挑選創(chuàng)新方案。在新產(chǎn)品開發(fā)中融入顧客的需求和意愿是減少不確定性，從而使產(chǎn)品被顧客迅速接受的有效辦法[16]。所以這類用戶參與的成果我們定義為需求與偏好反饋的集合。

設(shè)計(jì)屬性用戶主要憑借其評(píng)測能力參與，在使用產(chǎn)品后深度評(píng)價(jià)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，并提供改進(jìn)意見。具體有三種方式，一是使用已上市產(chǎn)品后提出產(chǎn)品的改進(jìn)意見；二是參與未上市產(chǎn)品的內(nèi)測活動(dòng)，根據(jù)內(nèi)測要求提出改進(jìn)意見；三是評(píng)價(jià)并發(fā)布新產(chǎn)品的使用后評(píng)測報(bào)告。其成果是對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見與方案和有利于新產(chǎn)品推廣的評(píng)測報(bào)告。

生產(chǎn)屬性用戶主要憑借其技術(shù)能力參與，直接改進(jìn)產(chǎn)品或者提供改進(jìn)或者生產(chǎn)產(chǎn)品的完整方案。主要參與方式有三種：一是提供新的產(chǎn)品生產(chǎn)方案；二是針對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)功能進(jìn)行局部的優(yōu)化；三是直接生產(chǎn)較為完整的產(chǎn)品，這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更為顯現(xiàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品創(chuàng)新主要依靠技術(shù)能力而非生產(chǎn)設(shè)備。其創(chuàng)新成果是產(chǎn)品生產(chǎn)方案或直接生產(chǎn)的產(chǎn)品。

通過對(duì)社區(qū)的調(diào)查與分析，我們發(fā)現(xiàn)社區(qū)在通過設(shè)置有準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)的特殊用戶組挑選具備相應(yīng)能力的用戶時(shí)，均能挑選出一定數(shù)量的組員，這就說明社區(qū)中確實(shí)擁有這三類用戶。而其具體成果分別是通過參與投票等反饋的信息、使用手機(jī)和內(nèi)測系統(tǒng)提供的建議與意見還有測評(píng)內(nèi)容、手機(jī)主題、手機(jī)優(yōu)化系統(tǒng)等。

4.2 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社區(qū)用戶創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化過程

Cooper[17]在“門徑管理”方法中將新產(chǎn)品生成的過程分為創(chuàng)意生成、概念生成、產(chǎn)品開發(fā)、測試營銷、國際化營銷等5個(gè)階段，每個(gè)階段之前都有門(也稱關(guān)卡)，門是一種決策標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)新產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量的評(píng)估，確保企業(yè)在新產(chǎn)品發(fā)展進(jìn)行是正確的方案。新產(chǎn)品開發(fā)的“漏斗模型”由Wheelwright等[18](1992)正式提出，Tidd等[19]提出了更為簡化的“漏斗模型”，分為以下4個(gè)階段，即：概念生成，是指識(shí)別新產(chǎn)品和新服務(wù)的機(jī)會(huì)；項(xiàng)目評(píng)估和選擇，是指搜尋和選擇滿足特定條件的項(xiàng)目；產(chǎn)品開發(fā)，是指將選定的概念轉(zhuǎn)化為實(shí)體產(chǎn)品；產(chǎn)品商業(yè)化，是指測試、發(fā)布和營銷推廣所開發(fā)的產(chǎn)品。

借鑒“門徑管理”方法以及簡化“漏斗模型”，本文提出移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化的門徑漏斗模型，如圖1所示。

圖1 用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化門徑漏斗模型

圖1展示在企業(yè)因素和用戶因素的綜合作用下，用戶參與從創(chuàng)意生成到產(chǎn)品商業(yè)化的全過程。圖中的“門”既表示本階段企業(yè)及社區(qū)對(duì)創(chuàng)新成果是否進(jìn)入下一階段的決策標(biāo)準(zhǔn)，又表示對(duì)于參與的用戶有一定的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，即“門檻”。企業(yè)通過激勵(lì)或者幫助用戶開展創(chuàng)新活動(dòng)，可比喻成“鑰匙”，用來幫助與引導(dǎo)用戶跨越 “門檻”，進(jìn)而打開“門”進(jìn)入到下一階段。圖中的4個(gè)階段既表示用戶參與的程度，也表示用戶參與的內(nèi)容。如模型展示的那樣，受企業(yè)設(shè)置的門檻與用戶自身能力的限制，在通過各道“門”的過程中，參與的用戶及其成果在逐漸變少，但企業(yè)與用戶的聯(lián)系變得越來越緊密。

4.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)社區(qū)用戶創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的主要模式

不同類別用戶參與的模式不一致，一般有兩種模式：流水線式，不同屬性用戶基于自身能力，各司其職的參與創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化過程中一個(gè)或多個(gè)的階段。用戶多以模塊的形式嵌入某一階段中；螺旋式，用戶與企業(yè)就像DNA的雙螺旋中兩條鏈條一樣纏繞在一起，成果轉(zhuǎn)化的過程就如雙螺旋互相依附進(jìn)而不斷上升：社區(qū)工作人員就產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)方案、生產(chǎn)、測試反復(fù)與用戶溝通，聽取建議后不斷改進(jìn)，循環(huán)往復(fù)到產(chǎn)品上市?，F(xiàn)階段社區(qū)大都采用流水線式，根據(jù)用戶的數(shù)量、活躍程度、能力和企業(yè)自身需求等因素決定用戶參與階段。這種方式便于控制用戶參與的程度，保證參與的效率。螺旋式還只是在部分社區(qū)的某項(xiàng)產(chǎn)品的開發(fā)中和普通用戶向特殊組用戶求助時(shí)偶爾出現(xiàn)。

4.4 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)社區(qū)及用戶創(chuàng)新的主導(dǎo)作用

吳昀橋等[20]認(rèn)為模塊化的核心組織必須掌握組織的核心瓶頸或約束性資源、具有強(qiáng)大的知識(shí)吸收能力與強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，能夠引導(dǎo)成員模塊展開相互學(xué)習(xí)與合作創(chuàng)新。在企業(yè)主導(dǎo)建立的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中，相對(duì)而言企業(yè)對(duì)用戶的約束力最弱，如何在屬于虛擬空間的用戶社區(qū)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化進(jìn)行主導(dǎo)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提升開放創(chuàng)新效率的重要著力點(diǎn)。一般具體的主導(dǎo)方式有通過設(shè)置特殊用戶組、社區(qū)功能板塊、準(zhǔn)入“門檻”及入口等方式分別主導(dǎo)用戶類別劃分、參與的方式與成果、成果轉(zhuǎn)化過程。最終綜合這些方式主導(dǎo)用戶創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的模式。在主導(dǎo)社區(qū)及其用戶創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的過程中，企業(yè)的創(chuàng)新需求、管理能力、技術(shù)支持等是主要的影響因素。

(1)企業(yè)的創(chuàng)新需求。指主導(dǎo)社區(qū)的企業(yè)對(duì)于社區(qū)創(chuàng)新成果的需要與偏好。企業(yè)由于自身所處的主客觀環(huán)境，對(duì)于用戶創(chuàng)新成果的需求是不一致。因此企業(yè)會(huì)根據(jù)其創(chuàng)新需求，展現(xiàn)需求，引導(dǎo)用戶參與符合企業(yè)需求的創(chuàng)新活動(dòng)，并對(duì)用戶參與的程度與范圍做出界定。需求的差異會(huì)影響企業(yè)對(duì)于用戶創(chuàng)新成果的選擇與引導(dǎo)，從而影響用戶創(chuàng)新成果的轉(zhuǎn)化。

(2)企業(yè)的管理能力。指主導(dǎo)社區(qū)的企業(yè)管理社區(qū)及社區(qū)用戶，使其行為有利于提升社區(qū)創(chuàng)新成果效率的能力。劉海鑫等[21]認(rèn)為鼓勵(lì)互動(dòng)、組織線下活動(dòng)和提供獎(jiǎng)勵(lì)三種主辦企業(yè)的社區(qū)管理行為通過個(gè)體動(dòng)機(jī)(互惠和認(rèn)可)對(duì)社區(qū)成員知識(shí)貢獻(xiàn)行為產(chǎn)生正向影響。Bengtsson等[22]提出通過信息能力、償付能力、整合能力能夠?qū)⒂脩舾玫丶{入到企業(yè)的創(chuàng)新過程中。Dong等[23]認(rèn)為能夠影響企業(yè)價(jià)值的是選擇用戶產(chǎn)生創(chuàng)意的能力而非收集用戶產(chǎn)生創(chuàng)意的能力。管理能力中社區(qū)激勵(lì)能力尤為重要，秦敏等[24]認(rèn)為社區(qū)激勵(lì)能顯著影響用戶主動(dòng)貢獻(xiàn)和反應(yīng)貢獻(xiàn)行為。

(3)企業(yè)的技術(shù)支持。指主導(dǎo)社區(qū)的企業(yè)為社區(qū)用戶提供技術(shù)層面的支持。Henkel等[25]認(rèn)為缺乏技能是影響用戶創(chuàng)新意愿的第二大影響因素。企業(yè)提供技術(shù)支持就能提升創(chuàng)新意愿。楊依依等[26]則認(rèn)為企業(yè)應(yīng)為顧客提供“界面友好”的工具、信息、技能。這是因?yàn)轭櫩途哂械哪芰σ矔?huì)直接影響顧客參與的意愿，因此企業(yè)需要提供顧客正確的工具并培訓(xùn)顧客以進(jìn)行有效的創(chuàng)新。李清政等[27]認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)與教育，明確責(zé)任，事先指導(dǎo)，教授完成服務(wù)所必需的服務(wù)與技能。企業(yè)全方位的技術(shù)支持對(duì)于提升用戶的創(chuàng)新意愿、能力、效率均有積極影響，充當(dāng)“鑰匙”。

5 比較案例研究

5.1 樣本選取與數(shù)據(jù)來源

根據(jù)Marshall等[28]提出的隨著案例研究樣本數(shù)量的增加，研究結(jié)論的信度和效度會(huì)得以改善和Eisenhardt[29]提出的使用4～10個(gè)樣本進(jìn)行案例研究的觀點(diǎn)，本文選擇了4個(gè)社區(qū)作為案例研究樣本。賽諾(Sino)發(fā)布的2016年上半年中國智能手機(jī)Top20品牌銷量報(bào)告顯示，華為、VIVO、小米分列第1、4、5位，一加手機(jī)作為小眾品牌雖銷量較華為等大品牌少，但也表現(xiàn)出較強(qiáng)的市場競爭力。在注重用戶體驗(yàn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，面對(duì)激烈的市場競爭及同質(zhì)化市場環(huán)境，這些品牌能夠表現(xiàn)出色，足見其對(duì)用戶的重視和創(chuàng)新能力的出色。并且，這些企業(yè)建立的社區(qū)功能齊全，用戶活躍程度高，創(chuàng)新活動(dòng)豐富，具有較強(qiáng)的典型性與代表性，因此選擇其為研究樣本。4個(gè)社區(qū)基本情況如表2所示。

表2 樣本社區(qū)基本情況

注：數(shù)據(jù)截止到2017年1月15日，下同。

本文的數(shù)據(jù)來源及獲取方式主要分為三種：一是社區(qū)內(nèi)的官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如社區(qū)人數(shù)、建議采納數(shù)等，這可通過登錄社區(qū)直接獲?。欢巧鐓^(qū)內(nèi)的官方發(fā)布文本內(nèi)容，如用戶組申請條件、組員名單、論壇發(fā)帖等，這可通過使用論壇自帶站內(nèi)搜索工具結(jié)合爬蟲軟件抓取，進(jìn)而進(jìn)行文本分析，得到所需數(shù)據(jù)；三是通過對(duì)三類用戶訪談而來的數(shù)據(jù)，通過注冊成為社區(qū)成員，利用社交功能建立聯(lián)系，進(jìn)而進(jìn)行分析與歸納。

5.2 案例分析

(1)樣本企業(yè)社區(qū)板塊具體設(shè)置。4個(gè)樣本社區(qū)均采取的是橫向與縱向結(jié)合的形式設(shè)置板塊來開展創(chuàng)新活動(dòng)，吸收創(chuàng)新成果。橫向模式是指社區(qū)整體設(shè)置相關(guān)板塊，不針對(duì)具體產(chǎn)品；縱向社區(qū)是指在論壇板塊針對(duì)具體的某一產(chǎn)品設(shè)置板塊，直接針對(duì)某一產(chǎn)品。樣本社區(qū)內(nèi)含創(chuàng)新活動(dòng)的板塊如表3所示。

表3 樣本企業(yè)社區(qū)內(nèi)含創(chuàng)新活動(dòng)的板塊

在確定研究樣本的過程中我們發(fā)現(xiàn)，相比其他行業(yè)，手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)建立創(chuàng)新社區(qū)最多且最為活躍。創(chuàng)新活動(dòng)集中于手機(jī)操作系統(tǒng)，我們認(rèn)為這是其產(chǎn)品屬性決定的，手機(jī)用戶注重的用戶體驗(yàn)可以在企業(yè)開放接口后，通過操作系統(tǒng)的功能完善、界面設(shè)置、圖形色彩美化等方面的相對(duì)簡單的改進(jìn)與創(chuàng)新有極大提升，很多產(chǎn)品則不具有此特點(diǎn)。因此我們認(rèn)為，用戶創(chuàng)新的活躍程度與產(chǎn)品的屬性是息息相關(guān)的。

(2)社區(qū)3類用戶參與創(chuàng)新的成果轉(zhuǎn)化模式。信息屬性、設(shè)計(jì)屬性、生產(chǎn)屬性用戶分別主要參與階段1、階段2與階段4、階段3，具體情況如表4所示。

關(guān)于流水線模式，企業(yè)通過社區(qū)發(fā)布“任務(wù)”，在不同階段吸引不同能力屬性的用戶參與，由此整個(gè)用戶群體形成整體性模塊嵌入創(chuàng)新過程，三類不同用戶各自組成模塊嵌入對(duì)應(yīng)創(chuàng)新階段；關(guān)于雙螺旋模式，在訪談過程中我們發(fā)現(xiàn)普通用戶向ROM制作者直接提出設(shè)計(jì)需求或者要求，交由其制作，而用戶則使用，評(píng)測，改進(jìn)。我們還發(fā)現(xiàn)，擁有評(píng)測能力的設(shè)計(jì)屬性用戶是最為受社區(qū)歡迎的，花粉社區(qū)、小米社區(qū)甚至設(shè)立多個(gè)不同的用戶組來吸納這一用戶群體(根據(jù)能力強(qiáng)弱進(jìn)行了細(xì)分)，他們參與四個(gè)階段中的兩個(gè)階段，影響最大。相對(duì)于信息屬性用戶，這類用戶更加忠誠、對(duì)產(chǎn)品了解更加深入，具備一定的技術(shù)能力，相對(duì)于生產(chǎn)屬性用戶，這類用戶人數(shù)更多、影響力更大?？梢哉f，設(shè)計(jì)屬性用戶是整個(gè)社區(qū)的骨干力量。

表4 流水線創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化模式中三類用戶參與的階段

(3)社區(qū)創(chuàng)新用戶類型分布及其創(chuàng)新成果。通過對(duì)社區(qū)的分析及訪談發(fā)現(xiàn)，用戶組是參與創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的主力。一般而言，各大社區(qū)會(huì)建立內(nèi)測系統(tǒng)、評(píng)測新產(chǎn)品、制作ROM或手機(jī)主題的特殊用戶組。而信息屬性用戶則未單獨(dú)分組，這是為了保證社區(qū)獲取更多的信息數(shù)量而不設(shè)置較高的“門檻”。各個(gè)用戶組申請標(biāo)準(zhǔn)和成果標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置實(shí)質(zhì)就是“門檻”。各社區(qū)典型用戶組及其創(chuàng)新成果如表5所示。

第三方ROM是手機(jī)社區(qū)內(nèi)技術(shù)含量最高的創(chuàng)新成果，也是社區(qū)用戶關(guān)注的重點(diǎn)。VIVO作為與華為、小米近年來出貨量相當(dāng)?shù)钠放?，其社區(qū)內(nèi)幾乎沒有第三方ROM，VIVO也沒有為用戶制作ROM開放接口。我們推測這與企業(yè)對(duì)開放式創(chuàng)新的態(tài)度、經(jīng)營理念、技術(shù)能力有關(guān)。另外，存在技術(shù)能力強(qiáng)的用戶活躍于多個(gè)社區(qū)的現(xiàn)象，他們能夠高質(zhì)量、高產(chǎn)量的完成ROM制作以及產(chǎn)品評(píng)測工作，其創(chuàng)新能力與成果受到了企業(yè)與用戶的歡迎，成為“職業(yè)用戶創(chuàng)新者”。

(4)企業(yè)對(duì)社區(qū)中用戶參與及其創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化的具體作用。創(chuàng)新需求的影響，一是需求展現(xiàn)，通過專門的板塊設(shè)置，明確告訴用戶其需要提供什么；二是需求引導(dǎo)，企業(yè)及社區(qū)需要的用戶參與及其成果，通過測評(píng)大賽及ROM制作大賽、物質(zhì)與社區(qū)名稱獎(jiǎng)勵(lì)等引導(dǎo)和吸引用戶參與；三是范圍限制，對(duì)用戶參與及其成果進(jìn)行規(guī)范，規(guī)定用戶創(chuàng)新的范圍。管理能力的影響，一是組織方面，通過各類線上、線下活動(dòng)吸引用戶加入社區(qū)，進(jìn)而引導(dǎo)其參與創(chuàng)新，并通過用戶分組和多種渠道收集創(chuàng)新成果來提高創(chuàng)新效率；二是激勵(lì)方面，進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與榮譽(yù)

表5 樣本企業(yè)社區(qū)劃分的創(chuàng)新用戶組及其創(chuàng)新成果

頭銜獎(jiǎng)勵(lì)，如積分制度與勛章制度激發(fā)用戶參與熱情；三是控制，通過設(shè)定“門檻”、特殊組、管理制度、考核制度等保證用于參與的質(zhì)量。技術(shù)支持，一是人員支援，主導(dǎo)企業(yè)選派技術(shù)人員進(jìn)駐社區(qū)指導(dǎo)用戶創(chuàng)新；二是企業(yè)提供創(chuàng)新工具箱，為用戶創(chuàng)新提供工具，基于安卓系統(tǒng)的開發(fā)性，只需樣本社區(qū)開發(fā)系統(tǒng)源代碼即可，無需單獨(dú)提供工具；三是共同生產(chǎn)產(chǎn)品，即企業(yè)的直接幫助下用戶與企業(yè)共同生產(chǎn)產(chǎn)品，共享收益與風(fēng)險(xiǎn)，這在樣本社區(qū)中未發(fā)現(xiàn)實(shí)例。具體如表6所示。

表6 樣本企業(yè)對(duì)用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化影響概覽

通過表6我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在創(chuàng)新需求與管理方面投入較多，而技術(shù)支持投入較少，這其實(shí)也說明企業(yè)對(duì)于用戶創(chuàng)新成果的需求更多的集中于用戶需求信息與創(chuàng)意，對(duì)于生產(chǎn)的需求相對(duì)較小。對(duì)用戶技術(shù)支持有造成技術(shù)機(jī)密泄露的風(fēng)險(xiǎn)，也容易使得企業(yè)受用戶創(chuàng)造的不合格產(chǎn)品影響，企業(yè)對(duì)此顧慮較多。

6 結(jié)論與啟示

本文構(gòu)建用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化門徑漏斗模型，揭示移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新社區(qū)用戶參與及其成果轉(zhuǎn)化機(jī)理，并以華為、小米、一加、VIVO等公司社區(qū)為樣本進(jìn)行比較案例分析，得到如下結(jié)論：

(1)社區(qū)中存在信息屬性、設(shè)計(jì)屬性和生產(chǎn)屬性三類用戶，構(gòu)成主要的創(chuàng)新型用戶，憑借各自能力參與4個(gè)階段的創(chuàng)新活動(dòng)，形成3種創(chuàng)新成果并轉(zhuǎn)化。用戶成為與企業(yè)共創(chuàng)價(jià)值的主體。

(2)企業(yè)通過創(chuàng)新需求、管理能力和技術(shù)支持主導(dǎo)社區(qū)及用戶的創(chuàng)新活動(dòng)。通過社區(qū)及其管理與技術(shù)吸引、引導(dǎo)和支持用戶參與創(chuàng)新活動(dòng)滿足企業(yè)需求，保障成果的質(zhì)量、效率與安全。在企業(yè)的主導(dǎo)作用下，用戶的角色加速轉(zhuǎn)化，用戶創(chuàng)新成為企業(yè)開放創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的重要主體。

(3)社區(qū)呈模塊化發(fā)展，創(chuàng)新活動(dòng)日益規(guī)范，通過對(duì)用戶分組使得具備相似能力的用戶聚集形成創(chuàng)新模塊開展創(chuàng)新活動(dòng)，社區(qū)成為用戶創(chuàng)新的可靠載體，以及創(chuàng)新活動(dòng)及其成果轉(zhuǎn)化的平臺(tái)。由此形成用戶與企業(yè)真正意義上的合作創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)和價(jià)值創(chuàng)造共同體。上述結(jié)論對(duì)于深入認(rèn)識(shí)開放式創(chuàng)新、用戶參與創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化，促進(jìn)社區(qū)創(chuàng)新的理論與實(shí)踐發(fā)展，尤其是企業(yè)如何發(fā)揮主導(dǎo)作用，提升社區(qū)的成果轉(zhuǎn)化能力與創(chuàng)新效率具有重要的啟示。第一，創(chuàng)新型社區(qū)建設(shè)應(yīng)該成為互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重要方向和內(nèi)容。社區(qū)對(duì)于用戶創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化作用顯著，應(yīng)重視和加強(qiáng)社區(qū)建設(shè)，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)契機(jī)，吸引更多用戶特別是具備創(chuàng)新能力的用戶進(jìn)入社區(qū)，加入企業(yè)主導(dǎo)的創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)，縮短企業(yè)及創(chuàng)新活動(dòng)與用戶的距離。第二，提高管理能力，有效主導(dǎo)社區(qū)用戶創(chuàng)新及其成果轉(zhuǎn)化過程。企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)用戶參與符合企業(yè)需求和用戶能力的創(chuàng)新內(nèi)容，通過積分系統(tǒng)、獎(jiǎng)勵(lì)措施等建立完整的激勵(lì)回路，使用戶分享價(jià)值；通過技術(shù)支持提升用戶創(chuàng)新能力和成果轉(zhuǎn)化效率，保證創(chuàng)新成果的質(zhì)量與安全，盡量避免造成不良影響。第三，探索并促進(jìn)“社區(qū)工廠”這一新型創(chuàng)新組織發(fā)展。由信息、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)三種屬性用戶構(gòu)成主要的創(chuàng)新型用戶群體，逐步具備參與整個(gè)創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化過程的系統(tǒng)能力，將可獨(dú)立生產(chǎn)，具備“工廠”的能力，成為“社區(qū)工廠”。未來，企業(yè)乃至政府有關(guān)部門如何對(duì)其合理引導(dǎo)、積極孵化、有效開發(fā)，是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性、但非常有意義的工作。

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InnovationParticipationofMobileInternetEnterprisesUsersandItsAchievementsTransformation：TakingSmartphoneEnterprisesasExamples

Sun Yaowu,Zhang Rui

(Business School，Hunan University,Changsha 410082,China)

This paper illustrates the construction of a model on users participating in innovation and their achievements transformation of the mobile Internet enterprises，in which the“Stage-Gate”management method and the Funnel Model are applied：Different stages of the users,who own the capabilities of information feedback，evaluation and technique,participating innovation and its achievements’ transformation in this community；through their own innovative demands，management capabilities and technical supports，the enterprises would have an impact on users’ participation in innovation and the transformation of users’ achievements.Through a multi-case comparative study on the online user community of smartphone enterprise，it is found that those ones with three attributes of information，design and production constitute the main innovative users，and each type of them participates in the appropriate innovation activities according to their respective competencies.User innovation has been an important subject of enterprises’ open innovation network，with the accelerated transformation of the user’s role.The user community is modularized and gradually standardized，which will turn into a reliable carrier of user innovation.

Mobile internet enterprises；User community；Users participating in innovation；Achievements transformation

F273.2

A

國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“高技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)開放式集成模式及演化機(jī)理研究”(71172193),“高技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)主導(dǎo)能力的演化機(jī)理研究”(71472061)，教育部高校博士點(diǎn)基金項(xiàng)目“開放式集成創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)的主導(dǎo)作用研究”(20130161110032)。

2017-02-20

孫耀吾(1963-)，女，湖南湘鄉(xiāng)人，博士，湖南大學(xué)工商管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師；研究方向：創(chuàng)新管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理。

(責(zé)任編輯 劉傳忠)