PDCA循環管理對提高門診檢驗患者滿意度的效果

楊 茵

（江蘇省溧陽市人民醫院，江蘇 溧陽 213300）

PDCA循環管理對提高門診檢驗患者滿意度的效果

楊 茵

（江蘇省溧陽市人民醫院，江蘇 溧陽 213300）

目的 探討PDCA循環管理對提高門診檢驗患者滿意度的效果。方法 選取2016年6月至2016年12月我院檢驗科門診實施PDCA循環質量管理期間的1000例患者，設為觀察組，將2015年12月至2016年5月我院檢驗科門診未實施PDCA循環質量管理期間的1000例患者設為對照組，對兩組患者進行滿意度調查，對比兩組患者的滿意度情況。結果 觀察組患者的滿意度情況明顯優于對照組，兩組患者滿意度情況對比有統計學意義（P＜0.05）。結論 在門診檢驗科應用PDCA循環管理能顯著高醫護人員的服務意識，改善其工作態度，進而提高患者的滿意度與檢驗科工作的效率與穿刺準確率，對于改善門診醫患關系具有十分積極的意義，值得大力推廣。

PDCA循環管理；門診檢驗；患者滿意度；效果

檢驗科門診具有患者流動性大、人員結構復雜的特點，咨詢人次多，多孕產婦和老年患者，醫務人員在工作中因直面患者往往壓力諸多[1]。為了解PDCA循環管理對提高門診檢驗患者滿意度的效果，本次研究對我院檢驗科門診實施PDCA循環質量管理期間與未實施PDCA循環管理期間的兩組患者滿意度進行了調查，并作對比分析，以期為提高檢驗科門診服務質量與患者滿意度提供科學依據，現具體情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2015年12月至2016年5月我院檢驗科門診未實施PDCA循環管理期間的1000例患者為對照組，其中男性患者511例，女性患者489例，年齡8～85歲，平均年齡（42.57±10.39）歲；將2016年6月至2016年12月我院檢驗科門診實施PDCA循環管理的1000例患者設為觀察組，觀察組中男性患者515例，女性患者485例，年齡10～87歲，平均年齡（43.46±10.87）歲。兩組入選患者的性別比例、年齡等一般資料經統計學方法分析，差異不大，具有對照比較價值（P＞0.05）。

1.2 PDCA循環管理方法

1.2.1 計劃：成立PDCA質量循環管理小組，盡可能的將對檢驗科門診窗口患者滿意度的影響因素細化，具體可分為抽血等待、檢驗流程、穿刺技術、服務態度、窗口標識、專業指導等方面。依據檢驗科門診窗口的影響患者滿意度的各項因素制定患者們滿意度調查問卷，并將問卷分各個級別以便患者能對各個細節進行評價，分析回收的患者滿意度問卷[2]。從回收的問卷中法分析各項影響因素，在門診窗口服務態度方面，主要是由于抽血護理替代了原有的采血檢驗人員，一些抽血護士沒有較強的服務意識，在采血檢驗過程中并沒有以患者為中心，忽略其內心感受。此外，檢驗科門診工作人員的帶教工作沒做到位，平時未開展業務學習，導致工作人員沒能掌握檢驗科窗口感染消毒、禮儀知識、心理護理及溝通技巧等方面的專業技能。

根據上述因素制定具體措施，強化檢驗科窗口醫務人員的服務意識，統一文明服務用語，如：請卷高您的衣袖、請輕點您的物品以免丟失等。多開展業務學習以加強醫務人員的專業技能，通過舉辦專題知識講座等方式提高其業務能力。同時做好檢驗科人員的帶教抽血護理工作，以一對一帶教的方式進行，可安排抽血護士對標本分離工作室、檢驗工作流水線等進行參觀。

1.2.2 實施：檢驗科門診可將提高患者滿意度作為工作人員年度考核的指標，為其講解該工作實施的目的和意義，每月舉行一次檢討大會，對于投訴少、患者評分高的護士給予表揚和獎勵。每周進行一次業務學習，由主管檢驗師詳細講解檢驗科禮儀知識、溝通技巧、感染消毒知識等，每月舉辦一次溝通交流會，對于出現的呼喚矛盾或是患者投訴等案例進行討論分析，并總結處理辦法。為患者提供人性化的服務，可通過開展各種便民措施如提供一次性口杯、熱水，免費代寄各種檢驗報告單，抽血常識指導等。優化各個抽血窗口，重新制作更加統一化、規范化的窗口標識，制定檢驗科窗口服務標準，并安放在各個窗口使之公示于患者，張貼抽血檢驗專題知識宣傳海報等。

1.2.3 檢查：由檢驗科主管每周對各個窗口的患者滿意度情況進行檢查，質量管理小組搜集數據并分析總結，在每月的檢討會上反饋，對于患者投訴情況討論出解決方法并持續改進。對于采血人員每月實行一次技能考核，以筆試、口試以及實踐等方式提高檢驗科工作人員的各項專業技能及綜合素質水平。

1.2.4 總結：對管理期間所發放的滿意度調查問卷回收后進行總結分析，提出尚未解決的問題并進入下一個循環。

1.3 評價指標及方法：在本院實際情況的基礎上，參考歐洲患者滿意度調查表設計一份患者滿意度調查問卷，對檢驗科門診患者滿意度狀態進行調查。滿意度調查問卷包含了患者入院直至出院在檢驗科門診中所經歷的各項流程，主要包括醫療操作技術、服務態度、醫患溝通、醫療保健及病理合理要求能夠被滿足3個方面，問卷分滿意、比較滿意、基本滿意和不滿意四項標準，對兩組患者的滿意度情況進行比較。問卷發放前向患者解釋調查的目的與意義，在獲得患者同意后，由患者及其家屬根據自身主觀感受與實際情況自行填寫。

1.4 統計學方法：將本次研究所得數據利用統計學軟件SPSS21.0進行分析，計量資料以均數±標準差描述，行t檢驗；計數資料采取百分率（%）表示，組間率對比使用卡方（χ2）檢驗，P＜0.05表示差異顯著。

2 結 果

對兩組患者的滿意度情況進行比較分析，觀察組患者的滿意度情況明顯優于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度情況比較[n（%）]

3 討 論

PDCA循環管理是美國著名管理博士根據實際工作中的客觀規律總結出來的一種循環體系，即P（plan）計劃、D（do）實施、C（cheek）檢查、A（action）總結，被廣泛應用于質量管理中[3]。PDCA循環管理是一種標準化、科學化的循環體系，以P→D→C→A這一轉動循環方式為基本原理的管理過程，以最終實現質量管理的持續改進為目的。隨著現代醫療理念的不斷發展與進步，護理模式也在臨床實踐中不斷變化，以患者健康為中心的理念成為了當前護理模式中普遍推廣的一種觀念，關注患者健康也是當前臨床護理工作的重點。在現階段的臨床護理工作中，PDCA護理模式也逐漸成為護理質量管理的一種基本方法，包含了計劃、執行、檢查與處理四個環節[4]。

患者滿意度指的是人們因疾病、健康或是生活質量等各個方面的要求，從而對所就診的醫院醫療或保健服務產生的期望，在此期望基礎上對自身所經歷的醫療或保健服務進行評價[5]。患者滿意度是對醫院醫療服務質量的一種客觀反映，同時也是衡量現代醫院服務水平及質量管理水平的一項重要標準與指標。隨著社會經濟的發展，人們在醫院就診中對醫務人員的服務質量要求也越來越高，患者滿意度也逐漸成為評價醫院服務質量的一項重要指標[6]。這些都是導致患者滿意度不高的原因，但從客觀原因上來說，檢驗科門診窗口的患者流動性大、咨詢人次多、人員結構復雜、環境嘈雜以及醫務人員工作強度高也是不可忽視的因素。

本次研究中，將我院檢驗科門診實施PDCA質量循環管理期間的患者滿意度與未實施PDCA循環管理的患者滿意度進行了對比分析，其中觀察組的患者滿意度明顯高于對照組。綜上，可見PDCA質量循環管理對于提高檢驗科門診窗口患者滿意度效果顯著，通過制定有效的計劃并實施針對性的措施，及時有效的反饋信息，對問題的整改及持續總結與改進，能更好的提高醫療服務質量。

[1] 朱丹,趙紅霞,李未今,等.PDCA循環在提高檢驗科門診窗口患者滿意度中的應用[J].中國現代醫生,2013,51(29):121-123.

[2] 李三喜.PDCA循環在檢驗標本分析前質量控制中的應用[J].標記免疫分析與臨床,2016,23(3):309-311.

[3] 何少雄.PDCA循環用于臨床檢驗質量控制效果觀察[J].當代醫學,2012,18(23):61-62.

[4] 賀雪花,張錦.PDCA循環提高性病病原學檢測率及減少抗生素消耗量的應用[J].中國藥物與臨床,2016,16(1):127-128.

[5] 鄭慧慧,季雄娟,陸勝,等.利用PDCA循環提高檢驗科門診窗口患者滿意度[J].實用醫技雜志,2016,16(1):61-62.

[6] 王建.PDCA循環用于臨床檢驗質量控制效果觀察[J].中國衛生標準管理,2015,6(16):147-148.

R197.3

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1671-8194（2017）31-0292-02