用互聯網思維打通餐飲業的“任督二脈”
——訪香橙互動網絡科技有限公司創始人 劉正

文/本刊記者 劉慧婷

用互聯網思維打通餐飲業的“任督二脈”
——訪香橙互動網絡科技有限公司創始人 劉正

文/本刊記者 劉慧婷

隨著互聯網科技的推陳出新，移動支付系統、后臺數據智能分析、Ai人工智能后廚看單等新模式已經漸漸取代傳統餐飲服務模式，隨著人們消費需求與經濟實力的不斷增長，大多數人已不再滿足于傳統餐廳的硬性條件，而開始選擇快捷、便利的方式輕松體驗。面對新事物的頻頻出現，置身于餐飲界的劉正便抓住最好的時機，在餐飲大戰場發揮出了自身的最大價值。記者走進香橙互動網絡科技公司，與劉正一起，剖析餐飲產業發展的脈動。除了自己創辦的香橙互動，劉正倒是更愿意聊聊餐飲這個大行業，聊聊行業中的問題與機會，是這個行業讓他有了獨立的思考，從大環境角度下觀察事物才更有意義。這可能就是劉正與團隊創辦香橙互動的核心意義之所在。

天馬行空的創業路

在大學期間，劉正的專業是國際貿易，但他對此并沒有太大興趣。當絕大多數的同學在畢業后都選擇了赴南方發展時，作為優秀畢業生的劉正并沒有隨波逐流，一次偶然機會，他被推薦到中國電信公司工作。當年的電信公司與移動公司還沒有分離，就業前景也很樂觀，對于剛畢業的劉正來說也是一次難得的機會，他在公司負責三產、物業、3D展示廳、通訊博物館等工作，由于其能力較強，后又被安排到了人力資源部。劉正對記者說，在移動公司的6年時間里，經歷了很多，也學到了很多，培養并提升了自己各方面能力。記者在與劉正交談的過程中，完全看不出這是一位80后創業者，其有著這個群體少有的睿智與沉穩。基于此，他向記者描述如何更換工作以及更換工作的原因時，其從容淡定自不待言。

在國企、外企、民營企業都經歷過了一番歷練的劉正，想為自己選擇更大、更有價值的發展空間。2012年，劉正與朋友創立了第一家公司——昊軒咨詢，并發起成立了昊軒人力資源俱樂部。劉正介紹說，這家公司是使用他兒子的名字注冊的，他希望公司未來像鳥瞰太陽一樣看得更遠，像車墩一樣走得更扎實，這個名字也反映出他對于公司的期許。

堅決不走舊模式革新體制穩步前行

在創辦昊軒咨詢之前，劉正一直都在尋找各方面的資源以及更有意義的創業方向。在尋找自身需求的路上，他不斷摸索與實踐，終于在2013年創辦了香橙互動公司。剛剛接觸香橙互動，劉正并不是十分了解，摸索了一個月才發現，香橙互動的互聯網業務如果沒有相應的載體作為支撐，整個業務的發展會很復雜。于是，他便與其他人一起商討，發起設立了一個項目——人人湘，并創建了人人湘米粉品牌。在不斷的更新探索中，他找到了適合發展的路——互聯網與餐飲相結合。劉正表示，餐飲是他的興趣，互聯網是具有未來發展前景的方向。位于北京市朝陽區恒通商務園內的第一家人人湘門店，通過互聯網技術在該餐廳中替代了“收銀員”“服務員”“采購員”的角色，以此重構傳統餐廳成本結構的創新模式，并獲得了國內外媒體界、創投界的高度關注。

大概經過半年時間，其便擁有了自己的品牌門店，香橙互動經營效益顯著。隨之而來的是投資方主動尋求合作，通過調整結構，其把人人湘變成了香橙互動的全資子公司。基于品牌結構將其劃分為了兩大部分：一是餐飲連鎖，二是基于餐飲連鎖店所展示的信息化模式。由于餐飲行業需要事無巨細，需要互聯網給予豐富的空間想象，而同時操盤這兩個項目的時候，無論是時間還是精力都會顧及不全，所以劉正當時考慮該不該把兩家公司拆分開來運營。

劉正在創辦企業的過程中不斷推進著新思路、新模式，在發展過程中不停地問自己，互聯網到底能給餐飲業帶來什么樣的服務與幫助？當時的互聯網發展如日中天，市場上很多非專業的餐飲人走進餐飲界，罩著極大的光環，也帶來了巨大客流量。后來其發現，他們在用互聯網給餐飲本身做導流，也就是開源。劉正的腦海中又出現了這樣的問題，難道互聯網在餐飲行業中的價值就只是開源嗎？而開源這件事互聯網已經可以達到某種標準，能不能通過互聯網在餐飲業中做一些節流的事情？

餐飲行業整體存在著難以被改變的痛點

在市場發展的大環境下，餐飲行業整體存在著難以被改變的痛點：第一，由于在一二線城市的生活成本較高，很多年輕人不愿意到餐廳工作；第二，創辦餐廳最大的短板就是資金。在許多餐廳中，收銀或者是出納大多數都是餐廳老板的親人——資金問題畢竟是重要環節，不能交給沒有信任關系的人管理；第三，中國餐飲行業中千百年不變的流程就是做“看門生意”，餐廳只負責顧客飲食方面的部分。但隨著社會的不斷發展、消費水平的不斷提升，人們已經逐步從要求吃飽到吃好，而現在有很多人則希望到一家陌生的餐廳中會獲得更多不同的體驗。

劉正腦海中思考著五花八門的商業痛點和即將面臨的問題——在餐廳服務方面，中國有這么多人創辦餐廳，開門做餐廳生意為什么還是會遭到頻頻的投訴信息，這些投訴源于什么？經過慢慢研究會發現，其實只有極少數人投訴的是菜品本身，而多數人投訴的是餐廳中為顧客服務的服務人員。在劉正看來，在這個過程中，最倒霉的就是創辦餐廳的老板，其花錢請人希望服務好顧客、得到顧客的滿意，但最終的結果卻是負面的，那么為何還要堅持這種一成不變、自身無法控制的形式而不做更完美的改變？在餐廳點餐方面，服務員將一份厚厚的菜單交到顧客手上，每一頁可能會有二三十種菜品。劉正表示，像他這種選擇綜合征，一份菜單要翻看很久才能知道要吃什么，而當請服務員幫忙推薦餐廳的菜品時，可想而知，服務員為了餐廳的營業額和自身的業績，會推薦最貴的菜品。點完菜后，若需要服務員的幫助，例如倒水、催菜等一系列信息不對稱的相應環節，則可能會經過漫長的等待，最終使顧客對餐廳感到厭煩。而到最終結賬的時候，還是會出現類似的問題。

對于自己心中的種種疑問，他決定從常見的問題著手，做一些革新性的改變。例如，餐廳的紙質菜單或書本式菜單成本很高，而且根據門店或流水有一定程度的增加，在需要調整菜單的時候，所有門店都需要整體更換，劉正便用移動電子菜單取代了餐廳的紙質菜單；利用互聯網基于京東、淘寶的點贊和排名模式，把餐廳中最好的菜品真實反映給新來的顧客，這樣便可以讓其以最快速度做出決策，這也就是香橙互動大數據的利用；消費者自助點餐取代傳統餐廳中的服務員抄單，能夠通過互聯網把人工傳菜單形式改成通過數據秒傳的形式傳給后廚，利用無紙化大屏幕進行傳菜單；將人工買單改變成移動支付的辦法完成收銀。這一系列實施方案，使劉正重構了餐廳的成本結構，劉正向記者表示，把限制餐廳發展的可調整因素減少，但并不代表沒有，在未來實施順利的情況下，可能會完全取代傳統模式的經營方式。

以這種方式重構業態中的發展壁壘，香橙互動是中國業界較早提出來的，但全面實施起來可能需要通過很漫長的一段時間和過程，而國內很多較大的互聯網企業已經實施并革新到了眾多領域中。由此可見，利用餐飲業與互聯網相結合的重構體系，互聯網不光起到了引流與營銷的作用，還可以實現幫助企業或商家達到降低成本、減少資源的效果。那么，在未來擁有所有消費群的大數據印跡，就會呈現出全面智能化的局面，或者從人工智能領域解決更新整個經營模式。

找到問題根源是關鍵

傳統餐廳模式畢竟還是可以博得眾人心的商業模式，而餐飲業又是極其特殊的行業，無法用言語說服眾人，只能通過實際的便利與實惠，真正滿足顧客的需求。

在香橙互動還沒有提供新智能解決方案的時候，在北京酒仙橋的門店中，劉正經常會自己到餐廳門店中體驗服務員的角色，這樣的體驗在劉正看來是一種認知的必然過程。經營了一段時間其發現，一天只能賺到3000元錢，而且幾乎沒有休息時間，要全天候服務于顧客。為了提高效率，他決定調整流程方式，組織團隊召開會議，會議開到凌晨兩點還是沒能徹底否決掉人工收銀方式。最終，劉正還是打破僵局，決定要嘗試去掉傳統收銀臺。

革新后的餐廳并沒有獲得顯著的經營效果。當天，兩位老顧客得知更換了傳統收銀的形式，便不愿在此就餐。改變模式所得到的結果并不是劉正心中的預期，使其再一次到陷入思考中。去吃飯不需要帶錢包，在任何地點都可以隨時下單，在劉正看來是為顧客解決了諸多問題，但為什么如此便利的解決方式卻并沒有獲得認可？甚至有人稱，這樣一家挑顧客的餐廳活不過3個月。而即便展現在劉正面前的結果并不理想，但他還是選擇毅然決然地堅持。果不其然，經過短短一周地觀察，后臺數據顯示，50%的人選擇了這家餐廳，接受自助下單，而到了第3個月，則已經有83.7%的人愿意接受手機自助下單了。隨著互聯網時代的迅速發展，手機支付已經開始逐漸普及并成為正常現象，劉正的方案得到了眾人的認可與稱贊，同時也為其帶來了可觀的收入。

劉正介紹說，雖然餐廳設立在了商業園中，但還是會有很多老人和兒童前來餐廳就餐。當時劉正就認為，這樣一類人群的定位是顧客，但卻不是某種意義上的用戶，這是完全不同的概念。他認為，可以用互聯網智能取代人工收銀員，但對于這樣一類所謂的“特殊人群”，他則選擇配備餐廳引導員，其所承擔的責任就是綜合服務的功能。在付款環節，顧客將現金交給引導員，引導員用收到的現金通過自己的移動支付軟件轉換成手機支付，幫助老人和兒童下單。利用這種方式，劉正初步解決了香橙互動餐廳在無人收銀方面的局限性。他覺得隨著互聯網科技時代與人們思想的同時進步，未來智能系統與餐廳相融合可能會成為十分普遍的事情。

身處餐飲界，劉正始終堅持將市場中較為成熟的智能技術

利用互聯網技術與餐飲業相結合，成功運作到今天的香橙互動公司，離不開劉正早期創辦的“人人湘”品牌。2016年，他發起成立了湖南籍創始人聯合會，簡稱“湘創會”。2016年，劉正邀請小肥羊高管、雕爺牛腩Coo穆劍加盟人人湘，再一次引發了中國餐飲界的轟動。劉正對記者說：“人人湘的存在是需要的，作為一家基于餐飲行業的互聯網公司，如果沒有真正開過餐廳，沒有在這些經歷中栽過跟頭，做出來的東西一定是不接地氣的，不能只憑自己的猜測做事，這樣是對消費者不負責任，也是對自己不負責。”在這個龐大的社會經濟體系中，無論何種行業，只有不斷了解并滿足客戶需求，才能真正做出有價值的事情來。劉正在與記者的談話中指出，他很感謝在過去4年中創辦的“人人湘”這個品牌，雖然產品本身并不一定十分成功，但對于之后創辦香橙互動來說則是一種經驗的積累——通過經營餐廳了解到這個行業的痛點，并在互聯網中尋求對應的解決方案，且實施到“人人湘”餐廳中，達到優質的效果后，將其推向整個行業。

將傳統模式整體優化，從中累積總結經驗，把得出的經驗輸出給整個行業做全新的優化升級，并積極申請專利，這也是“人人湘”帶給劉正巨大的價值。

身處餐飲界，劉正始終堅持將市場中較為成熟的智能技術運用到餐飲行業中做相關實踐。例如，Ai這項技術已經在人工智能領域發展成熟，香橙互動便將其投入到餐飲中做智能監控，把食品安全落到實處；利用智能溫度計的產品，打通餐飲行業的“關節”。劉正表示，希望香橙互動成為更多成熟新技術在餐飲業得到應用的領航者。

劉 正 香橙互動網絡科技有限公司創始人

以互聯網新思維方式重構業態中的發展壁壘，香橙互動是中國業界較早提出來的，利用餐飲業與互聯網相結合的重構體系，互聯網不但起到了引流與營銷的作用，還幫助企業或商家達到降低成本、減少資源的效果。未來擁有所有消費群的大數據印跡，就會呈現出全面智能化的局面，或者從人工智能領域解決更新整個經營模式。