酒店個性化餐飲服務策略探析

蘆婧

（鄭州工程技術學院管理學院，鄭州450001）

酒店個性化餐飲服務策略探析

蘆婧

（鄭州工程技術學院管理學院，鄭州450001）

酒店行業面臨著激烈的市場競爭，餐飲服務作為酒店服務的重要組成部分，對提升酒店競爭力具有重要作用。所以，酒店應當根據市場環境和自身條件，及時革新餐飲服務策略，制定個性化服務方案，以便滿足客戶的多樣化需求，提升自身競爭力。分析了個性化服務的含義。又在此基礎上提出了個性化餐飲服務對酒店發展的作用。并從提供必要的情感服務、提供個性化菜單、提供個性化餐位、突出酒店的主題文化等方面，探究了酒店個性化餐飲服務策略。希望以此提升酒店餐飲服務水平，進而提高中國酒店行業的整體競爭力，為社會各個領域的人們提供更加舒適的就餐環境。

酒店；個性化；餐飲服務

“個性化服務”已經成為當前酒店行業的重要宣傳用語，這表明個性化服務的意義已經受到酒店行業的普遍認同。近年來，酒店行業市場競爭日益激烈，許多酒店為了吸引客戶注意力，滿足客戶的多樣化需求，逐漸推出各種各樣的個性化服務，行業內部逐漸形成個性化服務理念，餐飲服務作為酒店服務的重要組成部分，也不可避免的受到個性化服務理念的影響。酒店客戶來自不同的地區、國家和民族，對餐飲服務具有不同的要求。因此，以往規范化餐飲服務已經無法滿足當前的酒店餐飲服務要求，酒店要提供更加體貼、及時和靈活的服務，只有這樣才能夠吸引顧客的注意力，為顧客留下深刻的印象，進而提升酒店的整體競爭力，提高酒店的經濟效益。

一、個性化服務的內涵

個性化服務的基本內涵主要是指根據客戶的個體特征，提供各種差異性服務，以促使顧客產生滿足感、自豪感，進而為顧客留下深厚印象，自覺成為回頭客。個性化服務也是指服務人員在服務過程中細心觀察顧客，并認真揣測顧客的心理需求，在此基礎上進行研究、分析、判斷，進而為顧客提供更具針對性的服務，以提升顧客的滿意度，為顧客提供更加舒適的消費氛圍和環境。

二、個性化餐飲服務對酒店發展的作用

首先，符合現代市場營銷理念。個性化服務以滿足顧客的個性化需求為主要目的，充分尊重客戶的個體要求，并對每位顧客進行差異性服務。當前的經濟呈現出體驗經濟的特點，這種體驗貫穿在顧客和企業接觸的各個時期，個性化服務可以使顧客時刻感受到酒店在為自己服務，這符合體驗經濟的理念。其次，有助于增強酒店優勢，增強自己的市場競爭力。當前，許多酒店餐飲服務在品質、價格方面都存在嚴重的同質化現象，顧客選擇的空間較大，只有增強服務特色，提供差異化服務，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，吸引顧客的眼光，進而實現經濟價值。再次，能夠提高酒店的經濟效益。酒店通過提供個性化餐飲服務，可以進一步了解市場需求，進而實現更加準確的市場定位，制定更加切實可行的發展計劃，提高經濟效益。

三、酒店個性化餐飲服務策略

（一）提供必要的情感服務

情感服務要求酒店餐飲服務人員要以自身的真誠與細心，體察客戶需求，并盡量滿足客戶的各種合理要求，帶給客戶賓至如歸的消費感受。具體而言主要從以下幾方面入手，首先，要提供超前意識服務。這要求酒店餐飲服務人員在服務過程中要具有超前意識。通常情況下，服務員的服務與客戶需求之間有一定的“時間差”，酒店餐飲服務員要在這個時間差中手、口、眼、心并用，第一時間發現客戶需求，并及時提供相應的服務。例如，在炎熱的夏季，顧客一旦進入餐廳，就應當及時遞上冷毛巾，幫助顧客驅除熱氣，帶給顧客愉悅感受。這種超前服務既要有酒店工作人員的經驗，又要依靠酒店規章制度的引導，能夠極大地提升酒店餐飲的服務水平。其次，要提供超值服務。超值服務主要是指服務員代替顧客做本應由其親自做的事。這些服務既不在收費服務范圍內，也不在酒店餐飲服務員服務范圍內。比如，當顧客帶兒童就餐時，許多兒童會在用餐過程中出現苦惱行為，此時，服務員應當主動幫助顧客安慰兒童，安撫其情緒。再次，要提供附加服務。這是指在基本服務的基礎上增加各種附加值。比如科技的、文化的、藝術的和知識的。比如，顧客若在餐廳宴請，那么酒店餐飲服務員除了要提供細致的服務外，還要適時講解一些酒文化、飲食文化知識，這一方面能夠活躍就餐氣氛，另一方面也能夠激發顧客的飲食興趣。以往規范化的酒店餐飲服務，只能帶給顧客物有所值的消費感受。但個性化服務則是對規范服務的延伸和發展，以顧客的實際需求為出發點，更富人性關懷。比如，下雨天主動為顧客放置雨傘，或提供免費擦鞋服務、點煙服務等。這些個性化服務都可以為顧客留下深刻印象，進而主動進行再次消費或自覺為酒店宣傳。

（二）提供個性化菜單

菜單是顧客在酒店餐廳消費時的主要參考資料，可以為顧客傳遞信息。顧客根據菜單不僅可以了解酒店餐廳的酒水、產品以及相關價格，還可以從菜單設計中體味酒店餐飲服務的品味。所以，酒店的菜單不僅要印刷精美，而且要獨具匠心，具有一定的審美特色。具體而言，首先，要每天更換午餐內頁，當然，更換的部分多為當日特菜、日期、例湯等小部分內容，但還可以在更新中加入配套的問候語，促使客人在觀看菜單時能夠感受到酒店的體貼，進而產生溫馨感和親切感。其次，酒店餐廳應當堅持按照預訂記錄的信息為VIP顧客提供個性化菜單，以帶給VIP客戶物超所值的消費感受。促使他們感受到酒店對自己的重視和關心。再次，要關注兒童菜單。兒童是酒店餐飲服務的特殊群體，雖然他們自身不具備消費能力，但卻對相關的成人顧客產生巨大影響。因此，酒店餐廳不僅要提供個性化的成人菜單，還要制定精美的兒童菜單。兒童菜單的飲料和食品種類不需要太多，但要運用顏色鮮艷的背景和大號字體。菜單的封面要活潑有趣，以便充分吸引兒童的注意力。

（三）提供個性化餐位

酒店餐廳聚會顧客類型較為復雜，既有商務宴請、友人聚會，又有生日聚會和家庭聚會。酒店餐飲服務要根據顧客的特點與群體構成，準備特色化的聚會臺位、包房、包廂座位、觀景座位等。這要求酒店餐飲服務人員要處處留心，并細心記錄。比如，當顧客預訂餐位時，如果沒有說明需要什么餐位，以及具體要求，負責接待的人員應當耐心詢問顧客的聚會類型，相關要求等，并在備注欄中進行詳細記錄。若顧客電話預定表明將與商業朋友共進午餐，商議商業事務，那么服務人員就應當在備注欄中注明“2人工作餐”，并為顧客預留較為安靜的角落位置。針對餐廳的回頭客，酒店餐廳服務人員則要根據這些客戶的記錄，認真研究他們的特點和喜好，并在他們前來用餐時提供超前服務。比如，有的顧客喜歡坐靠窗的位置，那么如果條件允許，這位顧客每次前來就餐時，就應當為其提供靠窗的座位。除此之外，酒店餐飲服務人員還應當考慮的更加周到。例如，在家庭聚會中，時常會有兒童顧客，為了營造溫馨的用餐環境，酒店餐廳應當為兒童顧客提供墊高座、兒童椅、高座椅等，以及一次性兒童用餐圍兜、一次性飲料杯等，這樣可以為兒童提供舒適、安全的用餐環境，進而安撫兒童情緒，避免其在用餐過程中出現哭鬧現象，進而為全體家庭成員營造良好的用餐氛圍。

（四）突出酒店的主題文化

酒店的個性化餐飲服務要與酒店的主題緊密結合在一起，這就有助于增強餐飲服務的個性化色彩，也有助于提升酒店的整體知名度。所以，酒店在充分考慮顧客的個性化特點，并在此基礎上為其提供個性化服務的同時，還應當與酒店的主題文化緊密結合在一起。凸顯酒店的個性化主題，進而加深消費者的印象。以成都京川賓館為例，該酒店不僅為客戶提供超值、超前的個性化服務，還重視酒店主題文化，即“三國文化”的宣傳。精心制作并推出蜀宵夜宴和蜀官宴等，將四川餐飲習慣與三國蜀漢宮廷文化有機結合在一起。每道菜的菜式、菜名都與三國時期的典故相關，比如三足鼎立、草船借箭、三顧茅廬等。顧客在用餐過程中不僅可以品味富有四川特色的菜肴，還能夠感受濃郁的三國蜀文化氣息，體驗別樣的用餐環境。這種與酒店主題相結合的個性化餐飲服務，不僅能夠彰顯酒店的文化品味，而且可以帶給顧客別樣的用餐感受，為顧客留下極其深刻的印象，進而在激烈的市場競爭中占據一席之地。

綜上所述，當今社會是一個追求個性的時代，人們的消費需求逐漸呈現出多樣化、個性化的特點，以往整齊劃一的規范化服務已經不能滿足當前消費者的需求，因此，企業若要提升自身的競爭力，就必須制定個性化服務方案。酒店餐飲服務亦是如此，若要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須提供個性化餐飲服務，充分考慮消費者的特點和需求，進而為顧客提供超前服務、超值服務。并根據消費群體的愛好、特點，制定個性化菜單和餐位，以帶給顧客賓至如歸的感受。從而吸引消費者注意力，并自覺發展為回頭客，進而提升酒店的經濟效益。當然，酒店餐飲服務的個性化發展，還應當與酒店主題緊密結合在一起，一方面有助于提升酒店文化的知名度，另一方面有助于為顧客提供個性化的用餐氛圍，帶給顧客新鮮的用餐感受，增強顧客的消費滿意度。

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［責任編輯：王 鑫］

F719.3

A

1005-913X（2017）05-0143-02

2017-02-05

蘆 婧(1990-)，女，鄭州人，助教，碩士，研究方向：旅游經濟、酒店管理。