談笑間化解企業危機

談笑間化解企業危機

文《法人》特約撰稿 卞傳山

法務的能力儲備、危機中的自我定位以及語言技巧，都在企業危機處理中起著至關重要的作用

隨著改革開放的不斷深化，我國的經濟結構、社會結構、社會矛盾正在發生急劇而深刻的變化，黨的十九大報告指出，中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。作為社會組織重要組成部分的企業，隨著企業改革的不斷深化，一些深層次的矛盾和新問題也會逐步暴露，如安全生產、商業賄賂、產品責任、不正當競爭、食品安全、環境污染、偷稅漏稅、勞動用工等，都有可能產生企業危機。

企業要持續健康發展，就必須重視危機防范、危機預警、危機處理，一旦危機事件危及企業的聲譽和形象，法務人員作為企業風險防控的直接責任人，就必須發揮自身的特長與專業優勢，積極參與危機處理，以維護企業的聲譽、信譽。

企業法務在企業危機處理過程中的能力儲備

嚴密的邏輯思維能力。嚴謹、審慎、理性、思辨是法務人的標簽，在對待問題和處理問題上，企業法務重視對主體權利義務關系的思考，強調法律適用的普遍性優先于事實的特殊性、堅持程序正義優于利益訴求的實質合理性，程序的公正優于實體的公正，主張理由的說服優于結果的強制，不受個人的喜好、情感或偏向、價值觀的左右、利益的驅使等因時而異、因事而異。用嚴謹的法律思維來進行事物的判斷與取舍，最大限度地追求事實的真相，維護保公平公正。

敏銳的法律判斷能力。法務人具有扎實的法律專業背景，良好的判斷力是法務的必備特質。法務人對企業的每一項決定、每一個部署都要做出正確的評估及預測，并運用法律判斷事實，通過事實適用法律，對企業危機發生后可能產生的變化及影響及時做出權衡利弊。法務利用豐富的法律知識與經驗，可以準確透徹地把握危機發展動向，及時詳盡地分析危機的原因，審慎做出正確果敢的決斷。

較強的溝通交流能力。企業危機事件發生后，必然引起社會公眾、媒體、政府部門的高度關注，對企業危機是掩？是拖？是壓？是在“沉默”中錯失良機，進而使危機演變為“新聞事件”引發更大的社會事件，還是準確、及時、公開、透明地溝通協調？溝通的重要性毋庸置疑。法務人要主動了解危機事件發生的真實原因、企業方存在哪些問題、要考慮哪些因素、怎么解決、方案是否可行。溝通的重點在于互相充分地了解，在了解充分的基礎上找到大家都可以接受的方案，通過準確、有效的溝通交流，獲取社會公眾、媒體、政府部門的理解。

穩健的危機把控能力。法律人要充分了解危機事件的真相，應及時會同企業高級管理人員商討制定危機處理預案，動態跟蹤事件的發展并及時調整處理方案，運用法律專業知識，應變危機事件的走勢。正確處理國家、企業和社會公眾的利益關系，正確反映和兼顧各方利益，認真查找政策法律依據，積極尋求解決問題的辦法和途徑。在處理危機過程中還要注意情緒控制、表達方式、說話風格，做到心中有底線，處理不慌張，把控有張弛。

企業法務在危機處理中的定位

第一時間事實真相的傳播者。企業危機發生時，危機相對人如政府部門、社會公眾、新聞媒體在第一時間都需要知道事實真相。大多數企業都設有公關部，由公關部統一扎口關于公司形象的宣傳包裝，但當企業危機發生后，一般公關部門會請法務作為公司發言人，參與公司重大事件緊急處置，第一時間對外傳播發布危機事件的真相，以避免事件因真相發布的不及時而導致“發酵”，甚至通過自媒體的傳播、散布，直至最后謠言四起，致使企業處于被動位置。法務要準確、及時、公開、透明地發布新聞搶占輿論先機，正確引導社會輿論，科學疏導群眾情緒。

危機處理過程中的潤滑劑。在被委以重任代表企業應對處理危機的時候，企業法務一方面要積極協調企業內部各項資源，協調內部的部門利益沖突；另一方面，還要代表企業與危機相關利益人進行坦誠的溝通。這種溝通有別于訴訟、仲裁過程中的法律語言溝通，不需要法律程序、實體技巧的展示，而是依據客觀事實的有效溝通，此時的法務角色定位，就成為危機事件企業與利益相對人之間的潤滑劑，需要法務具有強烈的責任意識、大局意識，能夠坦誠、公正地在雙方斡旋，處理雙方之間的矛盾，預防事態的擴大，在雙方各自利益需求中尋找到平衡點。

防止危機后果擴大的防火墻。危機事件往往具有轟動效應，能夠引起公眾的情緒化反應，引起媒體強烈關注。危機具有危害性和走向難以預測性，甚至是災難性，對于明顯屬于企業責任導致危機事件發生的，要第一時間表明積極的態度，承認錯誤，果斷道歉，承擔責任；對于初步查明責任的，要果斷做出對責任人的處理意見并及時公布處理意見，以平復利益相關人的情緒，取得初步諒解，緩解對抗，避免矛盾的擴大；對于短時間內無法認定需要時間調查了解真相的，要兼顧各方情緒和要求，化解利益相對方的壓力，尋求共識，合理引導，構筑“防火墻”。

危機處理的善后壓艙石。危機的善后工作主要是消除危機處理后遺留問題和影響。危機發生后，企業形象受到了影響，社會公眾對企業會有強烈的質疑情緒，需要一系列危機善后管理工作來挽回影響，穩定發展。企業法務要及時進行危機總結、評估，重新考量企業管理中的不足之處，總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。同時，要想方設法變“?！睘椤皺C”，讓危機良性延伸，使危機轉化為商機。

企業法務在危機處理過程中須注意的語言技巧

危機發生后，作為受企業重托充當新聞發言人的法務工作者，應盡快公布客觀事實，客觀事實最能平息謠言，避免新聞媒體、社會民眾的無端猜疑；要說真話，并在第一時間說，避免、推諉搪塞、模棱兩可、裝模作樣，不要公開假設不了解的事實，不要讓事實像擠牙膏似的被擠出來。在與他們打交道的過程中，善于運用語言技巧顯得非常重要，具體來說就是“三要，三不要”。

三要：首先，要簡練。如果面對媒體和公眾，你的講話要精練，要學會把你要講的話歸納。第一，表述的語言結構要簡單，要多用單句、少用復句，要多用短語、少用長句，要多用直陳，少用修辭。第二，表述中要避免語言的堆砌?；卮鹛釂枙r務必要力求準確、直接、簡練，避免贅余，不能故弄玄虛、故作高深。第三，表述要明快，尤其是對負面事件的回應時，最重要的是要表明立場、表明態度、表明措施、表明決心。

其次，要生動。要切記逢什么人說什么話，語言表達要準確、生動，要適合受眾的需要，學會用群眾語言、大家能看得懂的語言。同一種話可以用多種表達方式。

最后，要“過橋”。有時會遇到有的問題你真的不知道答案，不好回答，有的問題你雖知道答案，但因種種原因，你不能全部回答。這里就要用“過橋法”，從而把自己想說的話說出來，不想說的話怎么也不說。所謂“過橋法”，就是先對問題本身做評價，再想一個過渡句，然后引出自己想說的三點。比如，“我們不贊成……但同時，需要指出的是……”，“不是…….”（回答問題），“請允許我來解釋一下……”（搭橋），“您所說的我還不太清楚，但據我所知……”，“我不會對此妄加猜測……您應當關注的是……”，這些措辭中，前面部分的內容是對提出的問題的回避，而后半部分的內容自然就過渡到了經過仔細推敲過的、之前定好的基調了。

三不要：首先，不要發火。有時新聞記者、圍觀群眾就是故意找出話題，激發產生對抗情緒。有些記者在采訪時，并不能真正地接觸到自己想要的東西，這時，他們就會制造新聞，通過一些提問來惹你發火，讓他抓住一點，產生新聞。通過設計一連串的提問，讓你覺得他在挑戰你的權威，從而使你產生怒氣。而你發火了，就會有新聞了。因此，應對要早做準備，千萬不能認為他們在為難你，而產生火氣。

其次，不要絕對。世上沒有放之四海而皆準的真理。作為新聞發言人，對自己說過的話要敢于負責。在應對媒體和公眾時，說話一定不能太絕對，不可隨意地肯定、許諾和保證。如出現信息不利的不要總是迅速一口否認，更不能批評人家是造謠、誹謗。永遠不要說永遠，絕對不要說絕對。

最后，不要預測。對未來判斷準確，是領導科學的要求。但與媒體打交道，作為管理者千萬不要用預測來確立你的管理權威。因為，你預測正確了，群眾不會給你加分；你預測錯誤了，將導致不可預見的問責。在接受媒體采訪、群眾質詢時，應盡量談論正在做或已經做的工作，不要談未來。

（作者單位：江蘇交通控股有限公司）