社工服務機構評估實踐困境及對策思考

【摘 要】 本文以《2016年度深圳市社會工作服務機構績效評估實施辦法》為基點，從評估指標、評估主體、評估結果三方面探索我國社工機構評估實踐的內在困境并構想可能的解決策略：構建普遍適用的評估框架；制定兼具績效考察和專業發展的評估指標；以服務對象需求為核心完善評估機制評估主體多元化，培訓常態化；加強監督，評估信息化；規范評估程序，全面評估與專項評估相結合；完善獎懲制度，注重評估后反饋，提高評估結果的利用率。

【關鍵詞】 社會工作；社工服務機構評估；困境與對策

隨著我國經濟發展，政府加快其職能轉變，更多依靠社會組織來承接社會服務，社工機構承接的服務項目也因此越來越多樣化，由于監管和評估不到位，常有機構渾水摸魚。為了更好連接服務與需求，保證社工服務的質量，建立專業的社工機構評估體系至關重要。深圳市社工行業早在2009年就初步建立了第三方評估機制，目前已基本形成了政府購買委托、第三方評估機構組織實施、評估委員會審核認定的現代評估體系。[1]深圳社工界在機構評估方面積累了深厚的實踐經驗。本文試圖以深圳市為例探索我國社會工作服務機構評估實踐面臨的內在困境并思考可能的解決對策，完善社工服務機構評估機制，促進社會工作良性發展。（下文“社工服務機構評估”簡稱“機構評估”）

一、機構評估的必要性與現實意義

在我國倡導創新社會治理體系的背景下，加快推進科學高效的機構評估體系建立對于優化政府購買服務制度、促進社會工作良性發展具有必要性和現實意義。

第一，機構評估是社工服務專業化的內在要求。機構評估講求證據實效，通過一系列標準和方式評估社工機構及其提供的專業服務，證明其開展的實際有效性和社會意義，對于提高社工服務的專業性有巨大的參考價值。

第二，機構評估是政府作為主要購買方的管理職責。機構評估中的質量評估和成本效益核算要求社工機構展示所得資金的使用情況和計劃，政府可以直觀了解該機構運作的成效。此外，社工機構作為非營利組織享有一定的稅收優惠，政府有義務規范管理和監督。

第三，機構評估是機構可持續發展的必然要求。不同的社工機構具有不同的優勢和劣勢。機構評估全面系統的審查，可以幫助機構明晰自身存在的優勢和不足，更好的監察和管理，厘清服務項目的發展方向，協助管理者決定有限資源投放的優先次序，[2]促進機構的可持續發展。

二、深圳市社工機構評估實踐面臨的困境

《2016年度深圳市社會工作服務機構績效評估實施辦法》（以下簡稱“辦法”）主要從規劃與總結、管理與執行、財務運行管理、支持與推進、監控與驗收、機構成果等六方面進行評估。從中可以看出政府已經意識到機構評估對于促進社會工作發展和推進國家治理體制創新的重要性，“辦法”為社工機構的運作及評估提供了重要依據，但評估實踐仍面臨以下困境。

1、評估指標方面

第一，剛性指標占多數，對于機構規模等差異性考慮不足，難以適用于所有機構的評估。例如，“機構管理制度執行”、“支持度評價”、“滿意度情況”等欄目中均包括督導和員工評價，而有的機構總人數不足十人，勢必會對結果造成影響。

第二，績效量化傾向較重，長遠考核指標體現不足。該辦法試圖用科學計算的方式將原本比較模糊的社工服務量化為具體的績效考核，多數指標如年度社工之星、優秀案例、研究成果發表數量、服務技能培訓場次等，看重的大都是短期成效，極容易誘導機構過分注重短期指標量，而背離評估的初衷。

第三，總體指標過于寬泛，專項評估浮于表面。“辦法”給予機構的仍是一種“全身體檢式”的綜合評估（尹阿靂等，2015）。關于服務質量、效益的考核，僅是一般性評價，指標過于模糊和寬泛，實際操作機動性較強，不利于給予機構較系統科學的專項評估。

2、評估主體方面

第一，政府主導傾向較重，服務對象需求表達缺失。政府在整個評估實踐中扮演主導角色。第三方評估機構在擬定評估指標和方法時，最終決定權在政府，難免會存在為完成評估任務，機械制定標準和程序的嫌疑。而服務對象表達需求以及參與評估的機制缺失，也讓人質疑項目與需求對接的有效性和真實性。

第二，評估主體多樣化，打分尺度難以統一。評估主體主要為市評估中心、會計師事務所、市社工協會、督導、社工等，由于個體間對標準的理解有差異，打分尺度把握也不盡相同，評估標準又條目眾多，最終分數可能會有較大差異。小規模機構，員工同質性較低，便于督導—“指導”，打分缺乏較好的信度。

3、評估結果方面

第一，部分機構評估動機不端正，服務對象評價的真實有效性難以考證。從評估實踐看，純粹追求政府招投標時給予的利益而忽視本身管理能力提高的機構不在少數，它們常常預先“打點”服務對象，為了評估而評估，而“辦法”中對于此類現象的懲罰措施體現不足。

第二，缺乏文化建設的評估，沒有形成較好的評估文化。“辦法”中關于機構人文環境和文化建設的評估標準極少。營利性的企業尚且注重文化氛圍的培養，社工服務機構作為非營利性的公益組織更應注重人文環境和文化建設，提高員工的歸屬感和使命感。

第三，評估結果有效利用仍不足。市評估中心等主體在完成評估之后，更多的只是通報名次等結果，缺乏對參評機構總體情況的總結、普遍性問題的反饋以及具體的改進意見，沒有與機構進一步溝通關于評估結果的看法，也缺乏具體的獎懲制度，不利于機構重新審視自身，落實改進意見，提高服務水平。

三、優化社工機構評估機制的對策思考

經過分析，我們看到我國社工機構評估實踐還面臨許多困境，這些困境如果得不到有效解決會降低社會工作專業服務的質量，限制我國社工機構的進步，從而阻礙社會工作行業的良性發展。筆者認為應從以下幾個方面來優化社工機構的評估機制：

第一，構建普遍適用的評估框架。在設立評估指標時要更多考慮機構如員工規模上的差異，實行分層階梯式考核標準，搭建兼容全國普適性和地域特色的評估框架。

第二，制定兼具績效考察和專業發展的評估指標。評估指標的制定要堅持機構評估的初衷，篩選出最合適的機構來承接項目，提供最優質的專業服務，同時讓機構看到彼此的差距，努力提高自身管理和服務水平，促進社工行業良性發展。

第三，以服務對象需求為核心完善評估機制。機構評估應是以服務對象需求為本的評估方式，在評估過程中要時刻圍繞服務對象，應加速暢通服務對象需求表達以及參與評估的途徑，確保評估不偏離軌道。

第四，評估主體多元化，培訓常態化。要積極培育可能的評估主體并給予常態化的評估技能培訓，同時注意保持各主體地位平等，加快建立全國性的社工機構評估人才培養模式。[3]

第五，加強監督，評估信息化。嚴格參評和退評申請程序，加快利用信息技術將參評資料、評估結果及相關評估指標和體系匯成全國社工機構評估數據庫（尚曉姣，2010）。提高評估的信息化程度，將動機不端正的機構列入評估黑名單。

第六，規范評估程序，全面評估與專項評估相結合，努力形成評估文化。提高評估程序的動態性和靈活性，注意將“寬泛”的管理評估變為“細化”的服務監控（尹阿靂等，2015）。建立績效考核、專業發展和文化建設一體的考核機制。

第七，完善獎懲制度，注重評估后反饋，提高評估結果的利用率。加強評估方與被評估機構之間的溝通交流，給予更多改進意見等信息反饋，鼓勵更多優秀機構參與評估，為社會大眾提供優質服務。同時警示不合格的機構，督促其加強管理。加強評估結果的合理利用，將其作為招投標、政府購買服務的重要依據和評選優秀機構的主要標準，結合全國社工機構評估數據庫，進行信息公開，加強社工理念、工作方法與內容的宣傳，提高公眾熟知度，為機構發展提供契機。

【參考文獻】

[1] 尹阿靂，趙環.深圳社工服務機構評估觀察與解讀[J].中國社會工作深圳社工，2015.58-59.

[2] 姚進忠，崔坤杰.績效抑或專業——我國社會工作評估的困境與對策[J].中州學刊，2015（1）73-78.

[3] 尚曉姣.社會工作機構服務專業化評估研究[D].上海：華東理工大學，2010.

[4] 常春梅，徐選國.民辦社會工作組織評估研究現狀及未來研究策略[J].社會工作學者論壇，2012.4-7.

[5] 徐秋慧.社會工作機構專業性評估分析[D].上海：復旦大學，2008.

[6] 方英，謝建社.社工服務機構評估機制探討——以廣東省為例[J].中國社會工作，2011.18-22.

[7] 范斌，張海.社會服務評估發展的歷史性考察[J].理論月刊，2014（3）.

【作者簡介】

汪楷茗（1995-）男，浙江杭州人，本科在讀，主要研究社會工作理論與實務.