兒科門診服務滿意度評價指標體系的構建*

方嬌嬌,陳海花,△,張 嵐,殷 秀,姚婉晴

(1.中國人民解放軍陸軍總醫院護理部,北京 100700;2.安徽醫科大學陸軍總醫院臨床學院,北京 100700)

兒科門診服務滿意度評價指標體系的構建*

方嬌嬌1,陳海花1,2△,張 嵐1,殷 秀1,姚婉晴2

(1.中國人民解放軍陸軍總醫院護理部,北京 100700;2.安徽醫科大學陸軍總醫院臨床學院,北京 100700)

門診患者感受醫院服務的開端，門診服務的質量決定了就診者對醫院服務的印象，門診服務印象的高低直接決定了就診者的滿意程度。而兒童作為一個特殊群體，需要長期的觀察，嬰兒從出生42 d至6個月，每月進行復診，6～12個月，每2個月進行復診，之后每半年復診1次，直到3歲，照護者陪同嬰幼兒進行持續的兒科門診復診，檢查其健康狀況，有異常情況的患兒會隨時到兒科門診進行治療。照護者由于存在年齡、性別、地域、經濟、文化等因素的差別，使得個人對門診服務的期望值不同，當期望值達到時，人們會對兒科門診服務產生滿意的感受，而當期望值沒有達到，甚至為負值時，易引起人們情緒不穩，甚至出現沖突。就診時兒童由于陌生的環境，身體的饑餓等原因以致哭鬧，而照護者由于孩子產生的焦慮與接受門診服務過程中產生的問題，都會造成照護者的不滿意。且第12屆國際醫療質量保證大會中也提出，把患者滿意度作為改進工作的基礎等政策來提升滿意度。目前，國內針對門診服務滿意度的研究不多[1-2]，國外的模式及工具不適于我國國情[3-5]，其中針對兒科門診服務滿意度測量的研究更少。本研究以服務接觸理論為理論基礎，構建兒科門診服務滿意度評價指標體系，提高兒科門診服務質量，促進和諧醫患關系，為實現醫院服務質量持續監督改善提供理論指導和行為依據。

1 資料與方法

1.1一般資料 采取便利抽樣的方法，全面考慮本研究的特點和目的，選取來自北京5所三級甲等醫院和3所高等醫學院校的醫院管理專家6名，門診管理專家5名，護理專家7名、臨床專家7名，共25名。

1.2方法

1.2.1德爾菲專家咨詢法

1.2.1.1成立課題研究小組 本課題組人員共5名，其中副高及以上職稱2名，中級職稱2名，初級職稱 1名；博士生1名，研究生2名，本科生2名。

1.2.1.2編制咨詢問卷 以服務接觸理論為理論基礎，大量查閱分析國內外有關門診滿意度文獻基礎上，結合對10名專家訪談和200例兒科門診照護者進行現場調查，形成函詢問卷初稿。訪談圍繞兒科門診全范疇，請專家詳細分析兒科門診涵蓋的各個細點及重點，對200例兒科門診照護者調查其在來兒科門診就診全過程中的滿意和不滿意因素。

1.2.1.3專家咨詢 本研究采用德爾菲法進行專家函詢，問卷均采用E-mail方式進行發放，請專家對問卷中的各項評價指標進行重要程度賦值，并提出修改意見。每一輪咨詢過后，對專家咨詢結果進行整理、匯總及統計分析，依據專家修改意見，結合課題組討論意見和統計結果，對相應條目進行增加、修改或刪除。然后進行下一輪咨詢，直至專家意見較為一致時，停止咨詢，本研究共進行2輪專家咨詢[6-7]。

1.2.2層次分析法 層次分析法是一種簡便、靈活而又實用的多準則決策方法，是在德爾菲法基礎上獲得兩兩指標比較重要性的方法，把專家意見由定性向定量轉變，將要解決的問題構建自上而下的層次模型，然后建立各層次的判斷矩陣，根據專家對各層次中每一因素的相對重要性給予賦值，經過權重系數的初始與歸一化，最終確定指標的權重[8-9]。

1.3統計學處理 采用Excel 2010錄入數據，SPSS20.0統計軟件進行分析，專家積極系數以問卷的回收率表示，專家權威程度以權威系數(Cr)表示，通常判斷系數(Ca)和密度系數(Cs)的算術平均值表示，這2項指數由專家填寫的調查獲得[11]。專家意見一致性系數以協調系數表示，指標的變異程度采用變異系數表示。指標篩選需滿足以下標準：重要程度賦值均值大于或等于4，且變異系數小于或等于0.25，同時結合專家修改意見。

2 結 果

2.1專家基本情況 參與本研究的25名專家，男8名，女17名，年齡40～65歲，平均(46.36±3.27)歲；工作年限15～38年，平均(20.53±2.76)年；學歷博士研究生6名，碩士研究生11名，本科8名；專家技術職稱正高級9名，副高級16名。

2.2專家積極程度 專家的積極性用問卷的應答率、返還時間及給出建議比率和數目來反應[10]。本研究第1輪共發放25份問卷，回收24份有效問卷，回收率為96%。第2輪發放25份問卷，回收25份有效問卷，回收率為100%。2輪咨詢分別有92%和96%的專家能在給予的時間內(14 d)完成問卷的填寫。在第1輪咨詢中，共有21名專家(84%)提出了189條建議，第2輪咨詢中，共有7名專家(28%)提出了61條建議。

2.3專家權威程度 第一輪結果為Ca=0.914，Cs=0.803，Cr=(Ca+Cs)/2=0.859；第二輪結果為Ca=0.928，Cs=0.806，Cr=0.867。得出本研究權威程度較高，結果較可靠，見表1。

表1 專家權威程度得分

2.4專家意見協調程度 專家協調性由變異系數和協調系數來表示，兩輪專家協調系數伴隨輪數增大而增多，經χ2檢驗，差異有統計學意義(P<0.01)，見表2。

表2 專家意見協調系數

2.5兒科門診服務滿意度評價指標體系的確定 通過2輪的咨詢、修正、歸納、分析，一級、二級指標兩輪均沒有變動，三級指標有所修改，形成最終含4個一級指標、11個二級指標、47個三級指標的核心評價體系。使用層次分析法求各級指標權重值，一級指標包含環境接觸、情感接觸、專業接觸、服務系統接觸的兩輪權重值分別為0.049、0.223、0.608、0.121和0.055、0.280、0.566、0.099。二級指標中知識、技術、醫德、共情能力、肢體行為、語言表達6項所占比重較大，分別為0.198、0.199、0.197、0.195、0.196、0.192、0.091、0.111、0.089、0.090、0.081、0.087。見表3、4。

表3 兒科門診服務滿意度評價體系一級指標函詢結果

表4 兒科門診服務滿意度評價體系二級指標函詢結果

3 討 論

3.1研究結果的科學性和可靠性

3.1.1研究結果的科學性 本研究基于廣義的服務接觸理論，即服務接觸不僅包括在服務過程中就診者與兒科門診所發生的直接、有形的互動，還包括間接、無形的交互活動。國際中有眾多服務接觸模型，國外服務接觸模型不符合我國實際情況，而本研究選擇的是我國學者應用較廣的范秀成提出的服務接觸交互模型，由我國學者提出符合中國國情，更具有科學意義，服務接觸交互模型包含環境、員工、服務系統三大要素。本體系符合綜合醫療行業需要，在服務接觸交互模型基礎上把員工維度細化分為情感維度和專業維度，從環境接觸、情感接觸、專業接觸、服務系統接觸四大維度給予評估，旨在歸納醫院兒科門診服務的綜合范疇，從而進行評價，較為科學。

3.1.2研究結果的可靠性 兒科門診服務滿意度評價指標體系是在大量閱讀相關文獻，小組討論，結合專家評定和現場問卷調查臨床實際的基礎上反復推敲修改形成問卷條目池，使得各條目均能反映所要測量的內容。本研究專家來自綜合醫院和院校的醫院管理、護理管理、臨床管理領域，對研究的內容熟悉，專家全部為副高級及以上職稱，2輪專家的積極系數為96%和100%，權威系數為0.859和0.867，本研究的專家的積極性和權威性較好，保證了研究內容的可靠性，層次分析法在德爾菲專家咨詢法基礎上進行兩兩指標比較重要性，使專家意見從定性向定量轉變，確定各指標權重值。本研究加入的問卷調查直接在照護者群體中展開，了解照護者的需求和真實感受，重視照護者評價和意見，使條目的內容更加真實、可靠。

3.2建立兒科門診服務滿意度評價指標體系的意義

3.2.1建立指標體系的重要性 國家實力的增強，人民生活水平的提高，醫療衛生行業的發展，我國醫院門診發生了較大變化，越來越多的照護者選擇定期到醫院兒科門診復診，進行健康檢查，門診服務需達到照護者的滿意[12-14]。照護者滿意度是對服務者內心有了一定的預期希望，再根據實際感知到的服務，進行評價，當實際感知到的服務“超過”或“低于”就診者期望時，就會產生滿意或不滿意的結果。照護者感知大部分來自于醫務人員或醫院與照護者的互動。且隨著社會的發展，各類私立醫院如雨后春筍般層出不窮，如何在激烈的行業競爭中脫穎而出，保持長久的發展。原有的評價模式已不能滿足照護者和醫療行業管理者的需求，建立充分可行、便于操作的醫務人員評價制度，已成為兒科門診亟須解決的問題。目前，我國尚無完整的兒科門診評價指標體系，本研究建立的指標體系，更能體現出兒科門診服務特征，較為全面、細致地滿足照護者和醫療行業管理者的需求。4個一級指標涵蓋了兒科門診服務的各個方面，11個二級指標更加細化了兒科門診服務的方向，47個三級指標明確了兒科門診服務的具體要求。如一級指標“環境接觸”“服務系統接觸”體現了兒科門診工作的獨特性；二級指標“醫院環境”“候診環境”“就診環境”“院內服務”“院外服務”體現了兒科門診工作的復雜性；二級指標“語言表達”“肢體行為”“共情能力”“醫德”“技術”“知識”體現了兒科門診工作的重要性。本研究構建的兒科門診服務滿意度評價指標體系能適應醫療行業發展的需求，也能滿足照護者多樣化的需求。

3.2.2建立指標體系的實用性 當今我國已有一些研究者對醫院門診服務指標體系進行研究，但研究的內容程度淺顯、不夠深入，設計存在不合理等問題。同時，大量查閱文獻發現，我國尚未建立一套規范的符合兒科門診特征的服務滿意度評價指標體系[15-16]。本研究與以往其他門診研究相比，在環境接觸維度，劃分為“醫院環境”“候診環境”“就診環境”的3個階段，注重每個階段照護者的感受，醫院可通過建立品管圈，提升環境質量；把人員接觸維度分為情感接觸和專業接觸兩大維度，更加細致、準確地使照護者感知醫務人員服務質量，醫院可通過定期對醫務人員進行培訓，提升自身能力，醫院相關部門也進行監督，提高醫院服務質量；服務接觸維度中，從新的角度提出細分為“院內服務”“院外服務”兩個方向，符合我國給予患者長期不間斷的連續醫療服務政策，醫院可運用六西格瑪管理法、流程再造技術改進院內服務，加大投資與關心改善院外服務。本研究從整體角度出發，充分考慮照護者來到兒科門診就診全過程服務的需求，實現從單一到多元，從片面到全局，從短暫到長期轉變，增加照護者的滿意度，促進醫患之間緊密和諧的關系，減少醫療沖突，從而調動醫務人員工作的積極性。本研究可廣泛適用于各醫院各科門診及住院服務效果的評價，實用性強，可推廣。

優秀醫療服務是提高門診患者滿意度的關鍵因素，也是時代發展的必然趨勢。患者對醫療服務的感知滿意程度與醫療服務行為本身能否匹配患者需求緊密相連。本研究基于范秀成的服務接觸交互模型，構建兒科門診服務滿意度評價指標體系，對醫院進行門診及住院服務管理均具有理論依據和行為指導的作用。醫院應用該評價工具監督兒科門診服務質量，識別弱勢環節，進而改進，達到提升照護者滿意度。本研究仍存在一定的局限，由于時間原因，這一評價體系是否適用于兒科門診，筆者將在實證驗證中進一步調整完善指標體系。

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R47

C

1671-8348(2017)31-4458-03

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.31.050

全軍“十二五”面上項目(CWS11L215)。

方嬌嬌(1990-)，在讀碩士，主要從事護理管理和連續護理。△

，E-mail:penny199828@sohu.com。

2017-03-18

2017-06-21)