立廉為規，促進服務品牌建設

馬一湘

立廉為規，促進服務品牌建設

馬一湘

無論是“三嚴三實”還是“兩學一做”系列活動，其核心都在于將黨紀國法落實到基層，落實到人，而不是停留在表面，只有夸口其談，沒有實際動作。對于基層黨建工作而言，以廉入手，以廉為規，從做思想工作入手，提升員工自身素質，從而提高工作責任心、工作質量，以點到面，促進整體工作不斷提升。

廉 建設

作為國網常州市金壇區供電公司2016年創新課題的博源智能電力服務中心（以下簡稱服務中心），旨在為用戶提供更高效、更便捷、更綠色的定制式服務，因此對服務要求與供電公司主業不盡相同，不但針對性更強，在服務質量上的要求也更高，為此如何提高服務中心人員的服務意識、服務水平，便成了今后服務中心首要任務。

一、完善服務制度，以流程管人管事

一是健全制度，不留死角。服務中心的主營業務是為企業事業客戶提供完善的配電房運行維護服務，以較為專業的技術、豐富的電力設備安裝運行經驗、合理的市場價格為基礎，為客戶提供更便利、更高效、更綠色的VIP服務。為此，對服務質量方面的要求較高。面對的客戶不同，客戶的服務需要也與主業客戶不盡相同，針對服務中心需要更專業、更細致的要求。

二是長抓執行，責任落地。在建立健全制度的基礎上，以流程管執行，以執行促效果。針對服務制度，建立與之配套的責任考核體系，在現有考核體系的基礎上，采取模擬設障等更能體現服務能力、服務水平的考核方法，更直觀、更有效的對服務制度執行情況進行考核，也便于服務中心不斷改進與完善制度，進一步提升從業員工的服務水平和服務素質。

三是政治學習，堅持不懈。對于服務從業人員而言，從心理上、思想上都需要有一定的抗壓能力，為此有計劃、有目的地定時開展思想政治學習十分有必要。對于普通員工而言，思想政治學習也要貼近現實，貼近員工生活，通過一系列更生動、更豐富的學習活動，讓員工于細微處接受教育，思想問題解決了，服務工作自然水到渠成。

二、完善培訓制度，以學習促進提高

一是計劃完善。將服務內容培訓列入年度培訓計劃之中，將培訓范圍擴大為全部服務中心人員，而不是具體崗位，限于服務中心目前人手較少以及服務本身并不受崗位局限的原因，服務本身帶有擴散性，因此培訓計劃的制訂必須要有超前意識，培訓內容盡可能齊全，并適用于所有人。

二是形式創新。培訓不僅僅是單一的學習考試，培訓也可以通過各種形式表現出來。提升服務質量，歸根結底是要提高服務素質，所謂服務素質，則取決于這個員工對崗位的熱愛，對于服務工作的理解，因此營造“做好服務就是做好工作“的氛圍，十分必要。為此除了傳統的學習培訓方式外，通過服務理念上墻、每天十分鐘服務知識趣味競答等方式的采用也可以起到學習的作用，且更易于員工吸收，也屬于員工封喜聞樂見的一種新形式。

三是強調職業操守。無論是制度的制訂還是考核方式的執行，都是通過外力作用發揮員工的積極性，而良好的職業操守，則是無法通過外力來形成的。即冰冷的制度和考核，只能讓員工被動的執行，工作效果，即服務質量無法穩定，需要浪費更多的人力物力來實現，而強調職業操守，則是從提高員工職業素養出法，從內部解決問題，更有效，更直接。

（1）以廉為榮。廉潔絕對不僅僅是黨員干部的專業名詞，廉潔，即是一種自我約束的能力，無論對黨員干部還是普通員工都適用。

（2）以廉為規。無論是規章還是制度，都屬于對這個崗位一種最低的要求，只是一種最低線，而在崗位上工作非常出色的員工，往往需要其自身在道德上有非常高的自我要求，即對“廉”的認識更深入，將“廉”作為一種規范，一種凌駕于投制度之上的約束，以此為規，才能超過制度，將工作做的更為出色，對于需要更高抗壓能力的服務工作而言，就更需要有這種約束。

三、完善溝通制度，以溝通互促互進

一是主動溝通。作為支部而言，與一線員工的溝通十分必要，也十分重要。對于創建服務品牌而言，服務質量的要求更高，員工的壓力也更大，除了不間隔的、靈活多樣的思想教育之外，溝通顯得更加重要。思想政治工作的核心就是要知道員工都在想什么，需要什么，在滿足他們合理范圍內的需求的前提下，才有將工作精益化的可能。為此，作為管理者，不能高高在上，而應該主動與一線員工溝通，講人性、體人情，這樣才能讓員工對企業更有認同感，隨之便能提高自我約束力，最終能夠提高工作質量，服務水平。

二是溝通有力。溝通本身就是一門藝術，如何把握好尺度要求雙方都有一定的情商和溝通能力。良好的溝通能力能提高溝通的質量，溝通，是雙方的互相傾聽，是互相之間的設身處地，作為管理者或者領導者，要主動的站在員工的立場上想問題，領導屬于溝通中的強勢者，如果強勢者不主動站在弱勢者的角度想問題，那溝通必然是無力，甚至是無效的。

三是適時溝通。溝通的時間地點內容，都是有講究和技巧的。當員工一出現思想問題時，針對不同的原因，有的需要立即溝通，有的需要待員工冷卻一段時間之后再行溝通，這個時間的掌握無論對領導者還是員工而言，都是十分重要。

四、結語

服務品牌的建設并不在于一朝一昔，服務中心的成立時間尚短，很多制度仍然處在摸索階段，隨著客戶群體的不斷擴大以及市場需求的不斷變化，客戶對服務質量的要求必然也是螺旋式上升，想要真正做好、做精“服務”這兩個字，仍然任重而道遠。對于支部而言，如何更好地將思想政治工作貫穿于具體的實際工作中去，真正能夠提高員工的工作責任心，進而提升工作效率，創建屬于自己的服務品牌，在今后的工作中仍有一些問題和困難需要克服。但萬事開頭難，只要能夠邁出這第一步，有了正確的方向，并朝著這個方向不斷努力，便終究會有成功的一天。

（作者單位：國網常州市金壇區供電公司）