煙灶服務升級需要全行業共同推動

邱麥平

家里裝修已經十多年，近兩年，廚房的竄味問題越來越嚴重，雖然我一直都有節儉的傳統美德，東西能用就用，但隨著冬季和霧霾季的來臨，我還是決定換掉使用了13年的煙灶。更換過程中，恰遇一位在北京廚衛行業做了17年服務的服務技師，他曾經在帥康、方太、美的、華帝等品牌做過服務，對每個品牌的產品和服務管理模式頗為了解。在這位服務技師給我更新換代的過程中，我對北京的廚衛行業服務現狀以及服務技師的收入情況做了一次深入的了解。

服務管理模式決定服務的效率和效果

在北京廚衛行業，售后服務有分片區，分小庫管理的模式，總部把貨品集中配送到東南西北四個小庫中，再由服務技師直接帶貨上門安裝，這種模式像跑步中的接力賽一般，可以有效的降低物流成本，提高服務技師的工作效率；也有總庫集中管理的模式，服務技師必須跑到總庫里去提貨后再送到客戶家里安裝，這樣服務技師在路上的平均時間為四個小時，效率較低。通常情況下，采用這種模式，服務技師不可能在十點之前到達第一戶去安裝，但技師的服務效果可能更好。

相比較而言，分片區，分小庫的管理模式更合理。如這位服務技師由于為這個品牌做了八九年的服務，憑借自己的能力，目前合作的品牌給其上有五險一金，由于他基本技能較好，并不常去單位，只是承接了某品牌立湯路沿線五環到六環之間的安裝和配送。而其就屬于片區的售后負責人，這位技師同時又帶了幾個徒弟，有些簡單的事情就會培養他們去做。因為是從小庫帶貨安裝，因此其負責的區域都沒有遠程費。當然，這種模式要求服務技師必須配備一輛車。

這種管理模式，廠家通常會在東南西北區各設一個售后服務管理人員，基本上誰負責的區域誰負責接單。品牌通過一個信息系統顯示銷售單據，姓名，地址，電話，且是透明的，大家都看得到，由各個區的售后負責人直接和客戶聯系，確定上門時間，安裝的費用由技師直接收取。據其稱，現在服務的品牌在北京的售后人員在七十人左右，這七十人中有送貨人員，安裝人員，維修人員，以及協調人員。

煙灶服務技師的收入構成

據這位服務技師介紹，在北京，服務技師一個月的基本工資普遍在 3000～4000元，技師都是通過輔件的銷售賺錢。通常，如果一個配件從公司拿貨是40元，而有時應急，服務技師在外邊購買的價格才10元，這種情況下技師賺得會更多一些。但很多公司都不允許安裝人員自己采購，或者對自購率有限制和要求，如有的公司規定，以每個月安裝100單為例，在公司購買配件的比例不能低于60單，否則公司就會罰錢。再加上大品牌都有回訪系統，服務技師也不能總是從外邊購買。

傳統的管理模式下，服務技師在管理漏洞下確實也會推銷其它產品，但隨著信息的發達，通常消費者也能查到相關配件的價格，只要技師把活做好，技師通常都能拿到其該拿到的服務報酬。隨著各個廠家管理越來越規范化，現在有的廠家已經開始要求只能用打著品牌標識的配件。且必須從公司拿配件，管理更嚴格。公司根據每個月的銷量核算配件的使用量，集中將配件發過來。當然，配件方面，服務技師可以拿到20%的提成。

從另一個角度講，公司大批量下單定制生產，成本也許更低。與此同時，也降低了服務技師施工的風險和后期糾紛的隱患，這也是對提升服務技師有利的一方面。隨著管理模式的更加嚴格，服務質量上也會更有保障。

在北京，每個廚電公司的管理模式不同，有的品牌是自己養服務技師，公司對服務技師也更負責。有的品牌是外包，和第三方合作。但外包與第三方合作，很容易出現外包公司的老板在游擊隊里抓人安裝，因為服務技師的歸屬性不強，因此在服務管理上會存在很多不完善的地方。采取外包的方式，一套煙灶通常廠家補助80～100元，更高的是120元。

工單量是技師收入的主要部分

通常，在北京，如果是自有服務技師的模式，服務技師安裝一套煙灶，如果是帶貨安裝，公司給其35元左右。而對于網上購買的用戶，只是去給用戶裝，不用帶貨，只有16元，另外一部分就分給了物流承擔者。旺季的時候，銷量好的品牌，服務技師一天能安裝17～25單，全年平均下來，每天在10單左右，安裝技師每天能拿到的錢為350元左右。因此必須靠穩定的工單量來保證其收入，據這個技師介紹，其服務的品牌每天銷售量在150～200家，基本上可以保證每天10單左右。而每天10單，也才能較好的保證其收入。但與此同時，這種模式也造成服務技師為了趕時間，使得服務流程上不夠完美，從而使消費者的體驗度較差。

這位技師告訴記者，他的工資構成為：公司每個月給其發500元的交通補助和50元的通信費。一個月下來，收入在一萬元以上。因為到用戶家里，通常還有產生配件和其它施工的費用，如果把安裝做得較細，整體施工下來，有時費用是170元，但因為做工精細，用戶體驗好，用戶就會直接給200元。很多消費者就是為了讓安裝師傅把活干細，只要認可了你的服務，并不會在收費上斤斤計較。而作為服務人員，也一定要有良好的服務意識，讓用戶感到高興。

其實安裝有一定的技術含量，服務技師的人工成本比較高。可喜的是，其服務的品牌補貼標準在提高，十一以來，帶貨安裝一套提高到52元，非帶貨安裝，調整到了40元，這個變化讓服務技師很是高興，感覺到勞動和技術受到了尊重，工作起來更有積極性，對公司和對用戶也更為負責。

技師告訴記者，每家的廚房里都有煙道，且煙道也有主副之分，主煙道貫穿整個樓體，而副煙道是相對獨立的。一般家里的油煙會先到副煙道里，然后再通過隔板上的孔進入主煙道，這樣可保證每戶的油煙是隔離開來的。而如果將副煙道直接連接主煙道，就會由于壓力過低而導致倒煙或串煙現象。但對于使用時間較長的樓房，因為樓上樓下的二次裝修，施工時會有不小心把兩個煙道打通，打通后，竄味就會越來越嚴重。

因此，對于以舊換新的煙機用戶，牽涉到的收費項目較多。首先是止逆閥，因為要解決竄味問題，用戶都會選擇裝。止逆閥的安裝工作量最大，對師傅的整體要求較高。因為吊頂的高度會影響止逆閥的安裝。如吊頂通常應該留20公分，而很多客戶家里只有15～16公分。而更新換代的用戶煙管通常至少是18公分的，但煙道的孔只有15公分的，需要擴扎，才能裝上止逆閥。但擴孔后，因為吊頂高度仍然會影響止逆閥固定口的安裝。而這個安裝工作又很重要，只有把活做細了，才能很好的實現對竄味的處理。endprint

此外，煙機的安裝還會牽涉到拆櫥柜，改櫥柜，因為牽涉到人工，因此收費都會較高。

上游對服務技師的安全保護管理要到位

在目前的市場環境下，公司對服務及其價值越來越重視。對售后服務重視的公司設有專門的維修部、調試部、清洗部，分得很細，但通常安裝人員會順便將調試工作完成。通常一些品牌會有滿意度調查，如果達到一定滿意度的話，會給當地代理商一定的服務獎勵，但這個服務獎勵能否到服務技師這里，還需要品牌廠家進一步的信息管控。

其實，剛開始，廚衛行業一些品牌并沒給服務技師買保險，很多品牌也因沒買保險之事做出過賠償。很多公司都認為不養服務技師，服務技師出事兒了就可以不管，于是，一些品牌就開始熱衷于采取外包的模式。但事實情況并非如此，因為服務技師穿的是品牌的工裝，接的也是這個品牌的安裝單，服務也是這個品牌的產品，這個品牌無論如何也是脫不了干系的。更為重要的是，為了品牌的美譽度，通常也確實是品牌積極出錢擺平這種危機事件。

據這個技師講，如果服務遭到顧客投訴，公司的要求是必須解決客戶的問題，只要認真溝通，積極解決問題，通?？蛻舳际峭ㄇ檫_理的。如因免費安裝引起的爭執，要給顧客講免費安裝的條件，如果條件不合適，會產生一定的附加費用。這也要求公司對銷售和服務流程加強管控，銷售過程中不要對顧客承諾過多，并且要給顧客講明，安裝會受到現場各種條件的限制，可能會產生一些消費項目，以提升用戶對品牌的整體信任感。

牽涉到費用的問題必須和顧客講清楚，但如何講清楚很重要，本來安裝人員和顧客之間的信任感因為各種利益關系就較差，所以錢的問題必須要沉下心來好好溝通。如果顧客對收費有意見，那就先聽顧客講完，然后再慢慢交流，告訴顧客免費的范圍，免費的項目現在就可以做，但其它的事情如果認為收費高，可以找其它人做，如果現在沒有調研清楚，可以向公司確認收費標準，也可以向身邊認識的人或者同行確認收費標準，下次再來做也沒問題。為了顧客滿意度，遇到這樣的顧客，很多技師最終也只能是二次上門。

服務技師也要營造自己的口碑

作為公司合作多年的老服務技師，通常也是與廠家合作多年留存下來的老技師，有其固定負責的區域，有的甚至有其自己的自營團隊，與其服務的用戶也會形成很好的溝通和信任關系。他告訴記者，在接到用戶電話時，對用戶的回復代表著品牌，代表著公司，話術很重要。交談中，恰遇一個電話進來，一個用戶的燃氣熱水器使用有問題，他非常專業的說，請把地址發過來，安排相應的技師上門去看一下情況，再定方案。

接完電話我夸他專業，他笑著說，一方面是不在現場，確實不了解情況，如果話語中有任何一點誤差，很容易引起與用戶之間的糾紛，甚至投訴。畢竟是維修方面的業務，本來用戶就比較著急，所以原則就是該說的說，不該說的一定不能說。因為從業時間長，專業技術較強，在行業的人脈和口碑較好，曾經有個服務平臺找到他作合伙人，月薪一萬元，分紅單算，負責培訓員工。但因為家庭各方面的原因，這位師傅堅持沒去。

服務技師無論和廠家還是和消費者，無形之中是有一種信任關系在內的。對于更新換代的用戶，如更換煙灶，或者從電熱水器改用燃氣熱水器，通常都會牽涉到施工，如果到用戶家中發現施工有難度，就會產生一定的費用，那么就需要客觀的將收費情況告訴用戶。通常用戶都會說，只要將活做細做好，該多少錢就會給多少錢。

因此，對于服務技師來講，最重要的是其綜合的素質，要把活做好做細，掙屬于自己該掙的技術和辛苦錢。施工完成后，要把現場該帶的垃圾帶走，包括安裝完成后的調試和后續使用注意事項，以及向用戶調研對此次安裝是否滿意等。服務體驗升級是必然趨勢，但在服務體驗的標準化上，整個行業與趨勢上的服務升級仍然存在較大的差異。

對消費者來講，主要是服務技師與消費者的關系，服務技師一方面代表品牌，另一方面也要讓顧客滿意。因此，規范化的服務必須做到位，如溝通的話術，上門的規范化流程等。但專業性服務是需要積累的，且必須擁有一定的技術。如現在一些平臺是以家電的角度切入，人員以小家電維修人員為主去做清洗服務，做清洗相對簡單，雖然上門態度很好，服務體驗很好，但因為專業技術性不強，服務技師的競爭力不強。

現在很多服務平臺并沒有專業的服務隊伍，他們的服務承載最終也是那些從不同的入口來承接服務定單的公司，以及終端的服務人員。因為服務承載能力是任何一個非入口的企業都很難達到的，且專業性技術服務人員也不是經過一兩天，或者一兩個月的培訓就完全能承載下來。因此不管是哪個入口，也都只是流量入口，依然要流向專業做服務的人員去落地。

服務對細節的要求較高，在標準化，規范化上管理較難。做服務甚至需要有一個評價體系，根據對細節的評價不斷改善，提升管理要求。很多安裝類產品都需要上門設計一次，甚至還要將一些預留的配件留給客戶，服務技師根據現場安裝的具體情況做一定的設計和規劃，準備相應的工具和材料，然后才是實施。

為了提升服務效率，合作穩定的服務技師都有其專屬區域，但仍然由上游統一集中調度，就算現場勘查和安裝的甚至不是同一個人，最終去服務的技師也可以根據后臺提供的信息確定用戶需要的耗材，并根據客戶的體驗需求將活做細做好。

服務產品化，需要將安裝標準化、維修產品化、將服務以產品的形式呈現在消費者面前，需要整個行業努力使價格透明化，費用前置，讓消費者按需購買。當服務也是產品時，用戶體驗就是服務的唯一標準，在服務升級的道路上，需要我們煙灶行業的整個鏈條一起努力。endprint