升級服務團隊 提升服務品質

邱麥平

煙灶行業因為產品同質化現象越來越嚴重，用戶對服務的重視和需求越來越高，因此，無論平臺商還是品牌都開始在服務上競爭。在這個時候，就一定要做好服務升級，提升公司核心競爭力。一是服務品質的升級，二是服務團隊的升級。

積累服務經驗，升級服務團隊。

采訪中一位做售后很成功的煙灶代理商公司的售后服務經理認為，做服務就要不計成本，速度服務。其公司的服務技師，幾乎全年無休、隨時待命，以確保24小時內上門解決客戶問題。針對交通擁堵的情況，除了售后服務車，公司還準備了幾輛摩托車，以在應急情況下出動，切實做到24小時內上門服務。

該公司售后部門設置有呼叫中心，陽光回訪組，安裝服務部，維修服務部，物流配送部等。針對煙灶行業的代理分銷體系，如果二級經銷商無法及時處理由電子商務平臺銷售的產品的安裝問題，公司在接到信息的第一時間趕往消費者家中進行處理。即使安裝費用完全不夠員工的食宿成本，但其原則也是先解決問題。從不松懈對客戶需求的重視，寧可自己賠錢也要率先解決售后需求，以確保消費者滿意為宗旨。

做服務這么多年來，其感覺優秀的服務人才比較缺乏，但優秀人才需要一到兩年的磨練和培養，優秀服務人才的儲備和培養上需要花費的精力很大。在其代理的區域西安，優秀的服務工程師收入在6000元左右，算中高端收入。公司本著寧缺勿濫的原則，招聘服務人員通常要求22歲以上，35歲以下，中專以上文化程度，服務意識強，語音溝通技巧較好，重視服務形象。

針對近一兩年大學生畢業寧愿失業也不做服務工作，而服務性用工企業招不到人的現象，國家也非常重視中專技校對社會所需要的技術性人才的培養。因此，企業可以在畢業季參加校園招聘會，到技校里招人，剛出校門的學生可塑性、適應性較強，因為從其剛畢業就開始培養，最終對企業的忠誠度和歸屬感也會更強。

售后服務中接線、打單、回訪、派單、處理投訴、系統統計等后臺管理工作都是專業而又細致的工作。如派單工作，看起來簡單，實際上需要非常有經驗的員工才能勝任。特別是維修的單子，需要通過電話報修判斷出大致問題，并根據維修問題指派相應的技師上門維修，最后還要考慮交通情況，最大限度的合理利用資源。這些都需要建立在長期積累起來的產品知識和維修經驗。優秀的服務后臺人員要有“拿自己當消費者”的認真和耐心去做系統跟蹤對接、維修派單。

對于售后服務后臺人員，該公司要求經常去專賣店熟悉產品，回來后進行拆機學習，也會要求跟著售后師傅上門，多聽多看多學習，以便在接單的時候，判斷出個大概。而售后技師，也都要在系統培訓1個月，跟老技師上門售后服務學習1個月后，在第3個月才能正式上崗。對公司來講，只要重視人才的培養和發展提升，一定可以留住人才。

升級服務品質，帶動增值業務。

作為煙灶代理商，要把服務和銷售分開，成立專業的服務公司，以客戶需求為導向，不僅僅做煙灶的清洗和保養，還能做類似冰箱，洗衣機等家電產品的延伸服務。并在銷售過程中，給顧客贈送200元的優惠卡，在產品使用兩年后，這張卡既可以自己享受免費的清洗服務，也可以送親戚朋友免費享受一次清洗服務。或者到終端購機用。讓老顧客帶新顧客。

公司都會不定期的到老小區，或者老客戶家里進行免費的上門安檢和保養、清洗活動。如3.15、五一、十一等重大節假日，在活動中送客戶30元、50元、120元等不同面額的清洗保養卡。當客戶有需求打電話預約，上門給顧客進行免費的清洗，保養以及安全檢查。清洗一套煙機、灶具的正常收費標準是 198元，清洗時優惠卡可抵現金直接扣除。

但隨著用工成本的逐年提高，如何很好的去權衡投資效益比呢？首先該公司人員上就是利用以前的安裝服務維修人員，另外就是主要鎖定老客戶。通常客戶購買產品兩年后，公司就會提供一次免費的安檢和保養活動。上門后，先幫助顧客檢查水、電、氣涉及的家電產品的安全性，如果沒有安全隱患，就對電器外觀進行清洗。當發現家電由于使用時間長，油垢、灰塵影響產品的正常使用時就會打開機器讓消費者看，然后告訴用戶有高溫清洗機，利用高溫消毒可以把整個機器進行消毒，在征得用戶同意的前提下，做進一步的深度清洗。通常清洗時間長達兩個小時。

因為洗完以后效果較好，一般消費者都會欣然接受。畢竟現在的用戶生活節奏較快，而找臨時的隊伍有可能損壞產品，專業的人清洗服務好，且能保護產品。因為前期已經將信任關系建立起來，這時即使收費也更容易接受。當用戶看到專業的清洗劑、增亮劑和保養劑的使用效果，消費者也會購買這些產品。整體下來，上門免費安全清洗及保養活動因為增值服務和產品的銷售，就可以達到盈利。更為重要的是，同類產品價格上也比超市便宜。

在清洗過程中一方面樹立了品牌口碑，另一方面也是挖掘顧客的潛在需求，拓展服務項目中的清洗業務。在活動中，很好帶動了以舊換新的銷售，以及其它增值方面的創收。維護了老客戶，開發了新客戶，可謂一箭雙雕。由于經常到小區或者戶外做類似的活動，提升了品牌形象，提升了服務口碑，進而通過口碑帶動了銷售。endprint