找到服務盈利點 提高市場效率與產出

劉洋

實際上，無論是近兩年風生水起的服務平臺，還是傳統家電代理商向服務方向的轉型嘗試，亦或是專業服務商在新時期的再造和升級，所有焦點都圍繞“服務”展開。但目前為止，各種模式對服務的嘗試尚處于摸索階段，尤其對于各類服務平臺來講，一直處于前期的投入期，真正通過服務板塊而單獨并實現盈利的，并不多見。

找準類目服務業務進一步細化

目前，國內家電市場的后服務市場以各類服務平臺唱主角。其業務范圍涵蓋所有家電品類在銷售之后的一系列相關服務，從配送、安裝到保養、維護、清洗到維修，其真正目的在于從提升用戶體驗中找到商機，解決服務“最后一公里”的同時開辟服務盈利的新模式。

實際上，這種定位服務市場的方向是大勢所趨，但服務市場不僅廣闊，而且“水深”。各大服務平臺將所有品類和服務項目囊括在自己名下，在解決了平臺主要功能即“前端”的問題之后，尚需要各項服務的落地。

服務落地的過程，是最為復雜的過程。且不說我國地域遼闊，對服務價值的認知和消費能力參差不齊，僅僅是服務項目，就可以細分為幾十個細化項。于是，資源整合和聚焦成為一個突破口。

在意識到服務前期的困難度之后，我們在組建“天天凈喜”服務平臺時，將目光瞄準了家電清洗這個類目。雖然在服務子項中，清洗這項暫時并沒有得到廣泛的認可，但正因為在大家對所有服務項目蜂擁而至的當口，市場競爭狀態相對寬松。將精力集中在更聚焦的清洗平臺，是我們的定位和對市場盈利模式的分析。

事實證明，家電清洗是服務中一項非常有潛力的業務。在兩年左右的時間里，“天天凈喜”已經成為各大服務平臺的合作伙伴，承接各項與清洗有關的服務內容，甚至包括與上下游廠商的合作。

煙灶、熱水器、冰洗空等都是清洗中的主要品類，而且隨著家電清洗知識的傳播，現在已經有越來越多的消費者開始關注家電清洗。也有越來越多的廠商開始以家電清洗為切入口，敲開消費者的家門。

家電清洗的對象十分廣泛，第一是老家電用戶，通過清洗可以對老舊電器進行安全檢查，提高產品使用效率。另一類目標用戶是家中電器使用3～5年的消費者，提前清洗和保養不僅可以延長使用壽命，更可以保證使用品質。還有新客戶，可以將清洗作為一項增值項目，吸引消費促進成交。

可以說，家電清洗的受眾群非常廣泛，目前絕大多數清洗項目作為免費項提供給用戶，真正能夠為清洗買單，將家電清洗服務作為盈利的板塊，還需要整個行業在消費層面的推進和普及。實際上，作為聚焦清洗平臺的“天天凈喜”也在考慮，在找到定位之后，再找到盈利點。

找到盈利點提高服務產出

目前，“天天凈喜”的主要業務由三大板塊組成，即銷售、培訓和加盟，通過這三大板塊實現服務產品的形成和銷售。

銷售主要圍繞清洗設備和工具展開。作為專業和垂直類的服務清洗平臺，其專業度首先體現在工具上。“工欲善其事，必先利其器。”除了標準的工裝之外，我們向市場提供標準化的清洗工具，包括清洗劑、工具包和物料。

現在的家電產品都在朝品質化發展，品質化一定以較高的市場零售價體現出來。凡是有清洗需求、并能夠付費的消費者，基本屬于高端用戶群，為這類用戶服務，一定要保證清洗服務的品質和質量，清洗物料和工具要保質保量才能完成高品質的清洗服務。例如清洗制劑如果選擇不當、步驟操作不當都可能對產品造成損壞，那服務口碑必然受到影響。所以，我們向市場輸出保證品質的、各項清洗材料。

第二，有了利器，由誰使用就顯得尤其重要。好的工具能夠起到事半功倍的效果，好的使用者才能夠使工具發揮最大的效用。對人才的培訓和輸出，是能夠形成盈利支撐的第二個方面。

培訓的目的在于向市場輸送專業清洗人才。過去，家電清洗的業務集中在大型設備，例如中央冷暖系統，與很多商用品類一樣，目前家庭中央空調也開始逐漸普及，這在為清洗市場提供和擴大商機的同時，也對服務技能提出了更高的要求。面對產品如何操作？如何與用戶溝通和交流？如何能夠達成服務之外的銷售項目？都是我們培訓的內容。不僅向市場輸送專業的服務清洗人才，還要將服務技師培養成銷售人才。

實際上，服務和銷售不分家，這是一個非常現實的問題。清洗服務勞動強度大，但在目前尚未形成市場規模的階段，服務技師的工資并不穩定，如果能夠培養服務人員其他能夠賺錢的能力，不僅是對服務市場本身的肅清，也是提高服務產出的一種方式。因為目前服務市場有很多工人“偷梁換柱”的現象發生，這種亂象有其產生的原因，但最根本的還是利益驅使，如果能夠讓師傅從正規渠道獲利，對整個服務行業來講也是一件好事。

一般，服務培訓以三天為宜。一定要有市場一線的講師，而且考慮到服務人員的綜合素質，授課方式以接地氣為主，少理論，多干貨。

第三，服務加盟。實際上這是我們正在嘗試的運營項目。目前，我們正在全國廣招清洗城市合伙人。合伙人主要職責負責各地區的推廣宣傳、聯系培訓、和清洗物料的統一采購。合伙人能夠獲得清洗設備的銷售提成、城市平臺訂單的利潤以及培訓項目獎勵。

與此同時，清洗創業師傅也是招募的一項重要內容。清洗師傅主要職責是在通過培訓之后承接當地的清洗服務訂單，同時還有負責進行區域市場推廣宣傳的職責。對市場的宣傳推廣也集中在加盟層面，一個很有效的方法，就是推薦獎勵，加入清洗平臺的師傅再推薦之后，可以得到相應的提成獎勵，除了現金提成外，還包括清洗工具包和免費的技能培訓。

與其說服務是一塊蛋糕，不如說服務市場是一塊難啃的“大骨頭”。正因為市場大、市場難做，才更需要資源的共享和整合，打通上下游的服務產業鏈。

整合上下游資源服務是市場試金石和敲門磚

“天天凈喜”的服務或者說合作對象涉及整個家電產業鏈，通過聚焦清洗平臺，在市場中找到自己的位置。

面對上游廠家，第三方服務平臺可以實現服務成本最低化，同時放大產出。

目前，除了幾個少數的綜合品牌有自己的服務平臺，絕大多數中小企業并沒有自己的服務體系和服務團隊。但目前在大服務的驅動下，還需要做好服務在市場上立足。第三方服務平臺的出現很大程度上解決了廠家在這方面的顧慮和問題。舉一個例子，現在很多煙灶品牌都在推清洗保養服務，并推出很多清洗卡作為服務增值項目。“天天凈喜”承接了很多這方面的業務。由廠家將“清洗卡”發放給代理商或者直接發放給消費者，線下清洗服務則由“天天凈喜”來完成。對于樹立品牌形象有很大作用。

再看與代理商層面的合作。

現階段，很多傳統代理商在謀求轉型，其中，服務是轉型一個很重要的方向。相對廠家來講，代理商立足本區域市場，在服務團隊的組建上相對容易些，但成規模的服務團隊尚在少數。如果區域集中，做用戶服務相對容易。如果在北上廣深這樣分散型的大城市，做服務有著很大的問題，最突出的人力成本和時間成本，與第三方平臺合作，同樣可以緩解相類的問題。為代理商貿公司轉型做過渡和準備。

同時，除了為商家輸送人才之外，在我們的培訓板塊中，還有一項關于服務人員銷售能力提升的內容。與直接推銷相比，清洗人員可以很容易的敲開用戶的家門，與消費者建立聯系并贏得信任后，可以適當進行銷售。尤其對于電器使用8年、10年以上的老用戶家庭，在清洗過程中更容易達成產品的銷售。這類老電器往往面臨著更新換代，當服務技師說明產品壽命和使用問題之后，成交的機會就非常大。提升服務人員的銷售能力，也是培訓一項重要的內容。

所以，服務是廠家樹立品牌的試金石，同時也是商家實現再銷售的敲門磚。

打通上下游之后，共享在今天的時代不僅流行，也是一種有效的合作模式。

現在家電服務市場的平臺型企業非常多，比較突出和有實力的依然是幾大線上平臺。但正如前面所說，中國家電服務市場不是一家或者幾家獨大，即使所有資源集中在一家或者幾家平臺手中，最終的落地和“最后一公里”問題的解決依然需要大批線下資源。在進行自我線上平臺建設的同時，我們也與一些大平臺建立了合作關系，承接對方在線下區域市場的清洗服務。資源共享和整合的正真目的在于發揮資源價值的最大化，實現并擴大服務市場的盈利和產出。endprint