整合優質服務資源 踐行互聯網思維

覃珊

放心修是互聯網化暖通行業服務品牌，致力于為用戶提供暖通設備全生命周期的后服務市場。成立2年多以來，放心修在家用多聯機、新風凈化設備的安裝和售后服務市場形成了專業化、標準化的服務解決方案，為行業客戶實現了暖通產品的增值，同時為終端客戶營造了服務升級的貼心體驗。

關注行業痛點改變暖通行業服務方式

放心修的創始團隊具備多年豐富的中央空調售后服務經驗。空調行業制造商更關注銷售，服務基本上由經銷商承擔。通常，規模較大的經銷商會有自己的自營服務團隊，而一些小的經銷商則沒有，他們多選擇與小的裝修公司和安裝隊合作，較為散亂。

作為垂直領域專業服務運營商，放心修提出服務銷售的理念，即將服務打造成產品，將品質打造成標簽。通過優化供應鏈模式、縮減產業鏈成本及標準化服務流程的建立等形式進行模式創新。當消費定單落地以后，從安裝開始到后期的維保服務，服務定單會直接進入放心修的系統中。以平臺對于數據的抓取能力、市場變化的快速反應及互聯網品牌推廣等方式實現精細化運營。

因為暖通行業服務的技術性和專業性要求較強，為消費者提供的服務一般會以功能性需求為主。但隨著服務升級消費理念的提高，家用新風用戶，尤其是裝修后裝機的消費者希望安裝完成后家里只是多了臺設備，改善了空氣，不會影響到其它，也因此衍生出了更高的服務需求。隨著消費者個性化需求越來越多，消費者也越來越愿意為讓其滿意的放心服務買單。

2017年，放心修的服務網絡由北京向外延伸，將在家用新風凈化行業率先打造基于物聯網的完整互聯網化智能解決方案。同時，通過室內空氣環境解決方案、可視化服務過程及客戶需求快速響應等優勢為終端客戶提供專業極致的服務。為制造企業及經銷商解決銷售之后的一切問題，實現品牌價值增長。并為終端客戶提供專業的解決方案及安裝、清洗等一些列售后服務，提供一站式、規范、透明的品質服務。

打造服務的標準化和規范化

目前，家電行業各廠家都很重視服務，因此很多品牌都在自建服務體系，但一是廠家做服務有局限性，只能局限在自己品牌，和其它品牌存在同業競爭關系。畢竟單一的品牌，不管是客戶的覆蓋程度，還是資源規模，有一定的局限性，一般自營的服務團隊很少，要么和第三方合作，要么依托于經銷商的團隊，很難做到服務的標準化。

以新風機安裝為例，要實現專業、個性化的安裝服務，就必須在正式安裝之前進行現場勘察，設計安裝位置、考察現場情況、勘測墻孔位置或測量定做開孔玻璃等，涉及的環節多、流程長、情況復雜，流轉過程中的每一點信息損失都可能直接影響到后續安裝服務的質量，這也是長期以來這些安裝服務難以標準化的原因。

但通過信息化平臺的搭建，可以很好地傳遞和整合信息，提升服務效率，同時輔以客戶滿意度調查、投訴處理追溯等平臺反饋，能夠為客戶提供全流程、全方位的高質量技術服務。針對服務行業亂收費的現象，放心修也通過線上透明、一價全包的價格體系，正規的收費渠道，規避了服務人員直接向客戶收取費用的風險，為客戶帶來最為放心的保障。

目前，松散的服務局面正在改善。傳統的松散性的合約關系，正在向平臺加個人的方向轉變。

以服務的專業性提升用戶體驗

目前，很多服務平臺的業務范圍相對垂直。因為基于專業性去做，必須有足夠的專業深度來承載，而要有足夠的專業深度，就必須在這個行業深挖，具備較深遠的行業背景，有傳統行業服務經驗，才有可能將服務這件事情做深。并在這個基礎之上提升服務管理的體驗，提升服務的價值。細分垂直更有利于做好服務的管理，提升消費者的服務體驗。

涉及專業性，技術性服務的行業注定也是這樣的發展方向。

對安裝技師來說，需要的是穩定的工作量，以及全面的區域覆蓋。有足夠的工單量，才能保證服務技師的正常收入。如果平臺能與成熟的服務工程師形成相對緊密，有一定管理鏈接關系的合作，且通過互聯網，用統一的平臺實現品牌化的管理，又有一定的覆蓋區域，那么這個平臺就能很好承接相應的服務工作。

當然，服務團隊的建立很重要。平臺對服務工程師有管理，也承擔相應的責任。技術性服務人員在幫平臺和客戶解決問題的同時，也需要平臺要提供更好的生存保障，如自營的團隊包括保險和住宿等，平臺要擔負起這些責任和義務，保證服務工程師的生活質量和社會保障，只有這樣，才能與他形成相對穩固的關系。

這就是平臺提供的服務與小型的安裝隊或者個人的區別。

延伸服務價值提升綜合競爭力

用戶的粘性很重要。因此，必須在用戶身上挖掘更多的價值出來。售后服務對制造廠家來講成本較高，尤其是對單一品牌的售后服務，更是如此。因為產品有限，后續如果沒有更多的延伸服務，就不會在用戶身上花更多的服務精力。在這一點上，服務性平臺可以通過其它的增值服務帶來利潤點，延伸更多的服務價值。

任何一個行業的服務都需要深入到技術性服務平臺的領域中，才能制定出適合這個行業的服務標準和規范。然后用一些評價體系把這些標準落實下去，如客戶滿意度是非常重要的評價體系，需要平臺或者品牌提供監督管理機制。如果平臺只是做一些信息的匯集和傳遞，這樣的平臺因為沒有提供足夠的價值，也就沒有了足夠的生存空間。服務平臺的生存，依憑于其對技術性服務標準的制定，以及對技術性服務人員的培訓、考核和管理等。

為了更好的提供品質服務，放心修根據需要搭建了互聯網平臺，將傳統行業服務經驗與互聯網工具有機結合，迅速搭建多方互通的暖通行業智能服務平臺，打通從專業服務到終端客戶的服務閉環。同時該平臺也將滿足暖通行業企業對服務的專業化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務全程品控可視化、客戶價值二次開發等需求，全面改善暖通行業企業與客戶的鏈接關系。

作為暖通行業“互聯網+”的踐行者，放心修為各品牌設備商提供了更大的平臺去發揮自己的能量，在為終端客戶提供優質服務的同時，整合行業優質資源，率先實踐了傳統行業互聯網+的創新道路。放心修近期與億家凈水的合作，共享平臺資源，共享客戶資源，聯合發掘客戶的價值，欲打通從專業服務到終端客戶的服務閉環，滿足企業對服務的專業化管理控制、訂單信息化管理、訂單線上全程追蹤、客戶服務全程品控可視化、客戶價值二次開發等需求。另外結合億家凈水旗下區域城市服務、倉儲物流等既有優勢，放心修也會將服務范圍快速擴展到全國一二線大城市，繼而實現對國內主要暖通服務市場的覆蓋。

同時面對家用新風凈化行業領域的新市場，放心修也將結合行業領先的專業新風售后服務經驗，結合億家凈水自主研發的YunJ+新風物聯網平臺，推出新風凈化行業物聯網解決方案，為新風行業企業用戶提供全國范圍內完整的智能化服務解決方案，這也將率先實現物聯網在暖通行業服務領域的應用落地，開創和引領暖通行業服務的全面升級。endprint