服務新定位 管理新模式

隨著消費環境的變化，如今家電業的服務已經不再拘泥于送貨上門、上門維修這些傳統的售后服項目，而是以產品為中心將服務不斷延伸。在消費升級的大背景下，帶給我們的思考就是，如何給消費者提供他們更感興趣或者更切合實際的好服務、好產品。

家電售后服務的重要性體現在五個方面，即維系消費者對品牌的支持、拓寬企業對用戶需求的了解、企業獲得“二次盈利”的契機、增強用戶與產品的粘性以及了解用戶的“痛點”、方便企業進行產品創新。

但一直以來，售后服務都是家電產業最薄弱的一環。

從消費端來看，如今的家電服務早已不只是上門安裝、維修的售后服務了，而更側重于用專業技術為消費者提供“家電生活解決方案”。此外，如今的家電服務也不僅僅針對家電產品本身，而是以產品為圓心將服務進行輻射狀地延伸。比如免費上門設計、免費測水電、產品送裝一體、免安裝材料費、免費清洗等服務。

所以，現在的服務就是圍繞著用戶提出來的問題，主動將與該問題相關的事情都主動提供服務。并且現在服務已經不僅僅是幫用戶解決問題，而是要讓用戶舒服愉快地解決問題。

這樣，不但可以徹底解決用戶遇到的問題，還能給用戶一種得到超值服務的感覺。延伸服務做好了，用戶滿意，品牌的美譽度也提高了。

不可否認，傳統的家電服務存在一些問題，比如價格不透明、服務鏈條長、環節多、溝通模式傳統，消費者體驗不好，服務效率也不高。

而要想解決這些問題，就需要有建立健全服務體系，嚴格執行服務標準。另外，要讓用戶滿意還必須注意細節。像接到用戶電話后反應時限要短，服務要準時，服務時不能給用戶添麻煩，還要多幫忙，這些都要有要求。

而要解決以上問題，只有服務模式的創新遠遠不夠，更重要的是要將服務落到實處。服務的落地，離不開服務人員，對于品牌商、代理商、零售商和專業服務商而言，服務要落地，必須要組建起一直強有力的服務團隊，并且服務團隊要與時俱進，不斷升級。endprint