探索服務型社區居委會與物業管理公司的深度融合

焦建慶孫向立李君麗陳合新王亞軍

探索服務型社區居委會與物業管理公司的深度融合

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在現代化社區建設進程中，服務作為社區居委會建設的第一要務。物業管理公司的性質和職能定位系服務性企業，是通過對物業的管理和提供的多種服務，為業主和租戶創造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環境，物業管理公司作為非生產性企業，主要是通過對物業的維修養護、清潔衛生以及直接為業主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。從本質上說，物業管理公司的”產品”只有一個，那就是服務。本課題研究使其兩種服務合二為一促進社區服務與物業服務深度融合、形成合力，共建和諧社區。

服務型社區 物業 深度融合

在現代化城市建設管理中，社區居委會(以下簡稱為居委)按照《城市居民委員會組織法》規定行使職責，主要管“人”。小區物業管理公司(以下簡稱物業公司) 根據合同契約為業主提供相應服務，主要管“物”。居委會與物業公司都與小區內居民的日常生活密不可分、息息相關，是居民自治管理機制與專業管理機制的有機結合，雙軌并行。因此，理順居委會和物業公司的關系，是新時期社區建設與發展中一個重要的研究課題。

一、 物業管理模式的現狀

現階段，全市成建制、封閉式小區的物業管理模式主要有以下幾種：一是由物業管理公司委托進行社會化、專業化、企業化、經營型的管理，約占35%；二是由街道、居委會代行管理，約占30%；三是由房地產開發企業自行管理，約占20%；四是由產權單位自管，約占15%。物業管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能，因此它是現階段城市現代化建設的重要組成部分。由于中國城市建設管理體制正處于改革發展中，某些管理的職能和職權并沒有完全轉軌和明確，所以物業管理公司在向業主和租戶提供服務的同時，也承擔了部分政府有關部門對城市管理的職能，例如大廈的質量安全、住宅小區內的市政設施等等。

二、居委會與物業公司之間存在的矛盾

由于城市發展水平、市民素質等多方面因素，經濟性管理實體---物業公司和自治性行政性主體---居委會，各自履行工作職責，形不成合力，在小區日常管理中存在不同程度的矛盾，出現了服務設施、經濟利益、工作職責等爭執，導致雙方關系不夠協調，甚至還出現了“有利的事搶著做，麻煩的事躲著走，遇見責任‘踢皮球’”的現象。主要表現為：

（1）服務管理內容多處“交叉”。居委會承擔著社區服務、衛生、教育、文化、治安、環境等管理工作，物業公司管理服務的內容也包括了保安、交通、綠化、衛生和物業（指小區建筑及公共設施設備）的使用管理、維護、更新，以及按照使用人要求，及時提供全方位服務。這樣，雙方管理服務的內容大致相同，職責交叉，相互推諉扯皮現象屢見不鮮。

（2）管理工作體制時有“碰撞”。居委會擔負 居民思想政治工作主導權、民事糾紛調解權、政府交辦的行政性工作執行權、向政府反映居民意見要求和建議權、對物業公司履行的社區公共事務職責的監督權，服務管理形式“橫不到邊、縱已到底”。而物業公司的管理制度、工作機制、服務標準不夠規范，與居委會的工作配合經常游離于《企業法》、《物業管理條例》之外，雙方矛盾日益突出。

（3）開發遺留問題十分“復雜”。開發商以經濟利益為前提，為居委會提供的辦公用房和各項配套設施“能少則少、投機取巧、功能殘缺”。另外，物業公司的服務團隊中，部分人員素質較低，工作方法簡單，服務效能較差，缺乏綜合協調能力。給日后居委會和物業公司關系不協調留下了諸多“后遺癥”。

（4）同駐共建意識非常“淡薄”。物業公司、居委會、居民代表委員會（業主委員會）是社區建設的最基礎力量，但這三方面因不同的利益需求在小區的管理和服務中，難以形成和諧有效的合作統一體。特別是居民與物業公司之間的大多數利益矛盾匯集到居委會，牽扯了居委會大量職權之外的時間和精力，增加了工作負擔，更不利于物業管理向專業化、市場化、社會化方向發展，嚴重影響了社區建設的發展步伐。

（5）發展提質功能嚴重“不足”。物業公司經常以“物業管理費用”短缺、小區建設缺少"造血"功能為由，擠占公共綠地、搶占公共便道，并違章搭蓋、租賃商業網點作為他用，以換取部分經濟收入。因此，小區內正常的房屋維修、公共場所和設施維護等受到制約，嚴重影響了居委會在長效管理與服務中的落實力度和效能。

三、 理順居委會與物業公司關系的幾點思考和建議

（1）把住源頭。新建住宅小區，從規劃源頭上嚴格把關，是理順居委會和物業公司關系的基礎保障。按照省市區各級政府的規劃政策，房地產開發公司必須按規劃比例留足并無償提供社區辦公用房和公共服務配套設施，并給予辦理產權，為小區竣工后居委會和物業公司實施管理與服務創造好的條件。因此，建議：各級政府加強對新建住宅小區公共服務配套設施的監管力度，保證新建小區所在的街道辦事處全程參與建設規劃的制定和落實，防止規劃配套設施“紙上談兵”，見圖不見物、見物時已易主。同時，新建住宅小區竣工綜合驗收時，政府建設管理部門要把好關，確保各種公共服務配套設施的完善。

（2）分割權益。居委會是自治性、行政性組織，物業公司是經營性企業。居委會與物業公司應按政企分開的原則，協商確定雙方的權益劃分。居委會不再從事與物業管理范圍相交叉、相重疊的公共事務活動。

（3）明確職責。要用法律法規來明確居委會和物業公司的職責，指導和規范小區管理與服務，這是避免雙方產生矛盾的前提條件。居委會負責小區內宣傳教育、社會治安、計劃生育、糾紛調解、文化體育、扶貧幫困等工作。物業公司負責對小區內房屋維修、保潔保安、車輛停放、綠化養護、公共設施等實行統一管理。物業公司應借助居委會的行政執行優勢，居委會可借助物業公司的經濟性管理優勢，雙方資源整合、優勢互補，才能合力和諧共處。

（4）強化培訓。一是對社區居委會和物業公司的從業人員進行雙向崗位培訓。即：讓居委會干部了解物業公司的管理范圍和工作職責；同時讓物業公司了解居委會的管理服務性質。二是加強對雙方從業人員的職業道德教育，提升從業人員的服務水平，以主人翁的態度，為居民（或業主）提供全方位、多層次、優質高效的服務。

（5）創新機制。實行社區黨組織、社區居委會、物業公司、居民代表委員會（或業主委員會）“四位一體”的新型管理機制。其中，社區黨組織起牽頭、協調和監督作用，是“四位一體”管理機制的領導核心，負責把其他三個方面聯結成目標一致、各司其職、互為一體的管理服務綜合體。社區黨組織書記、副書記和委員，由居委會、物業公司和居民黨員代表擔任，民主選舉產生。

（6）加強溝通。建立健全“聯席會工作機制”。社區黨組織、社區居委會、物業公司、居民代表委員會（或業主委員會），通過訪問、座談、經驗交流等形式聯絡感情；聯手舉辦豐富多彩的文體、娛樂和聯誼活動；定期不定期召開聯席會或工作協調會，研究解決小區管理中的熱點難點問題，形成規范統一的管理工作機制，使居委會和物業公司相得益彰，形成合力、深度融合。

（7）引入競爭。由房地產開發商派生出來的物業管理公司，自我封閉，唯我獨尊，易違反原規劃建設要求，致使公共服務配套設施不到位，物業管理服務隨意性、獨斷化。建議：打破誰開發誰管理的格局，引入市場化競爭機制。物業管理公司由市場選擇、業主選聘、街道把關，并根據其管理服務水平、價格、企業信譽等決定取舍，淘汰服務差、水平低、意見大的物業管理公司，扶植規模大、機制新、信譽高、實力強的物業管理企業，真正擔負起提高社區建設水平的重任，為廣大群眾提供和保持整潔、安全、舒適的居住環境。

(作者單位：1.石家莊市新華區革新街道辦事處；2.石家莊市新華區革新街道天驕社區；3.中共石家莊市新華區委組織部 ）

本文系石家莊市科學技術和知識產權局（市地震局）立項課題研究，項目名稱：《石家莊市服務型社區發展模式研究》，批準文號：石科[2016]79號，項目編號：165790155。