關于影響高校檔案服務質量因素的思考

文/河北建筑工程學院 馬愛芝

關于影響高校檔案服務質量因素的思考

文/河北建筑工程學院 馬愛芝

本文首先闡述了對高校檔案服務質量的認識，然后分析了影響高校檔案館服務質量的因素，既有用戶需求的因素，又有高校檔案機構基礎設施、服務方式及內容、館藏資源、服務人員素質等多方面的因素。并提出了優化服務質量的策略，包括加強館藏資源建設、強化服務意識、提高業務水平、改善服務環境等。

高校；檔案服務；質量

隨著社會的發展，高校檔案機構逐漸從封閉的、注重收藏的小環境走向以“滿足用戶需求”為中心的更加開放的大環境，如何能夠提高服務質量，最大限度地滿足用戶需求成為高校檔案機構必須思考的問題。在此背景下，我國高校檔案工作者在檔案信息服務質量服務評價、評價指標等方面開展了廣泛的研究。本文分析影響高校檔案服務質量的因素，提出提高高校檔案服務質量的策略，進而促進高校檔案工作的開展。

一、對高校檔案服務質量的認識

服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。由此可以看出服務都是由兩方構成，即一方向另一方提供的活動。服務質量是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。高校檔案館服務質量則是指在高校檔案信息服務活動中高校檔案機構為滿足檔案利用者需求而提供服務的程度。對高校檔案服務質量好壞的感知來自于檔案利用者對檔案機構所提供的服務內容的期望和實際得到的服務之間的比較。檔案利用者在得到服務結果之后，往往會根據自身實際感受與預期感受進行對比，也會對高校檔案信息的完整性、可利用度進行評價，而且還會關注檔案館機構的基礎設施、檔案人員的服務態度、服務方式等因素，還會對服務流程進行評價，得到對高校檔案館服務質量的判定，從而決定是否再次向檔案館尋求幫助。

二、影響高校檔案服務質量的因素

筆者通過閱讀大量文獻資料，結合實際工作，發現影響高校檔案館服務質量的因素既有用戶需求的因素，又有高校檔案機構基礎設施、服務方式及內容、館藏資源、服務人員素質等多方面的因素。

（一）用戶自身因素。受檔案利用者自身的知識結構、習慣、素質、檔案意識以及對檔案信息的需求等不同因素的影響，使得檔案用戶難以對實際感知的檔案服務質量作出客觀準確的評價。當檔案館提供的服務沒有達到利用者心中的期望值時，用戶往往會根據自身習慣、需求等來評價檔案服務，如果檔案利用者本身有檔案意識，了解檔案工作，可能會作出比較客觀的評價，但當利用者沒有檔案意識時，就會完全憑自己的感覺作出評價，對檔案服務質量的評價不是很客觀。由此可見，基于用戶感知的檔案服務質量評價貫穿于檔案工作的全過程，檔案用戶的自身特性對檔案服務質量的影響程度較大。

（二） 檔案機構基礎設施因素。高校檔案機構基礎設施建設是檔案館提供服務的物質基礎，良好的服務環境和齊全的服務設備為好的服務質量奠定基礎。如果檔案機構的基礎設施不能滿足用戶對檔案設備的需求，如不能進行復印或掃描；閱檔室環境較差，不能給檔案利用者提供舒適、安靜的服務環境；信息化建設不到位，檔案利用者不能通過現代化技術獲取檔案信息。這些基礎設施因素都將影響用戶對檔案服務的滿意度，影響用戶對高校檔案機構服務質量的綜合評價。基礎設施建設越完善，越能為高質量的檔案服務提供保障。

（三）服務人員素質因素。檔案工作者是影響檔案服務質量的關鍵因素。高校檔案工作人員的服務能力、服務態度、服務效率影響著高校檔案服務的質量。服務態度是反映服務質量的基礎，是服務者為被服務者提供服務過程中，在言行舉止方面所表現出來的一種神態。檔案用戶到檔案機構查詢利用檔案時，檔案利用者第一時間感知到的是服務人員的態度，檔案工作人員服務是否熱情，是否友好等服務態度直接決定著用戶對服務質量的評價。高校檔案工作人員服務能力的強弱和服務效率的高低即表現在對館藏信息資源的熟知程度上，也表現在對用戶需求的把握理解上。服務能力強的工作人員，能夠熟知檔案機構的館藏資源架構和種類，能夠準確把握用戶需求，根據用戶的需求，準確快速地找出用戶所需的檔案資源并提供給用戶，使用戶直接感受到服務的高效性，進而對服務質量作出較高評價。

（四）館藏資源因素。高校檔案機構保存的信息資源是高校檔案機構提供服務的物質來源，館藏資源種類是否齊全、信息內容是否真實可靠、資源數量是否豐富、資源是否共享等都是用戶感知檔案服務質量的基礎。隨著社會信息化的發展，高校檔案信息化建設水平有了很大的提高，高校檔案機構信息資源的數量快速增加，特別是近幾年來，一大批高校檔案機構由原來的綜合檔案室發展為檔案館，高校檔案機構也越來越重視檔案資源的優化整合。但相比于其他信息機構，高校檔案機構還存在著館藏資源不夠豐富、信息化建設不到位、資源開發不合理等問題，致使一些檔案利用者的需求未得到滿足，大大影響了高校檔案的服務質量。

（五）服務方式和服務內容因素。受傳統思想影響，高校檔案機構的服務方式比較單一、服務內容比較缺乏，用戶對個性化服務方式的需求難以實現，這就嚴重制約了高校服務水平的提高。傳統的服務方式只提供面對面查詢、電話、郵寄、傳真等服務方式，借助于網絡平臺的服務還沒有開展。服務內容也大多局限在開證明、學歷認證等幾項。這種傳統的服務方式和服務內容會影響用戶尋求檔案服務的效率，進而影響用戶對服務質量的評價。

三、優化服務質量的策略

高校檔案機構的各個方面都有可能影響著檔案用戶對檔案服務質量的評價，筆者認為高校檔案機構應從各個方面做出改善，從整體上提高高校檔案館的服務質量。

（一）加強館藏資源建設。用戶能否找到自己所需信息，需求是否得到滿足是評價高校檔案館服務質量的重要標準。加強館藏信息資源的開發利用，豐富館藏資源，加強信息化建設，建立完整的信息檢索系統，讓用戶在最短的時間內獲取最準確的信息資源是高校檔案機構的義務。首先高校檔案機構要加強與各信息單位的合作，豐富和優化館藏結構，既要把應進館的檔案收集完整、齊全，也要把用戶有利用需求卻不在收集范圍的檔案資源收集起來，最大限度地豐富檔案資源。其次，制定科學的分類體系和規范有序的檢索體系，便于檔案信息的查找和利用，使用戶能夠通過標題、機構、形成者等檢索到所需的檔案信息。再次，建立特色數據庫，利用掃描儀、照相機等先進設備加強館藏資源的信息化，并根據信息資源的特色建立相應的數據庫，以便為用戶提供更加方便快捷的信息服務。

（二）強化服務意識。檔案館服務意識的強化是做好檔案服務的基礎。高校檔案機構必須轉變服務理念，強化服務意識，才能有效滿足用戶的需求，提高檔案服務質量。首先，高校檔案機構工作人員要轉變服務理念，強化服務意識，變被動服務為主動服務，能夠熱情主動地為用戶提供個性化的服務。其次，高校檔案機構要根據實際情況制定完善的服務準則和切實可行的獎懲制度。只有制定完善的服務準則，才能更好地指導檔案工作人員為用戶服務，使檔案服務有法可依，有章可循，有效地規范檔案工作人員的行為。切實可行的獎懲制度，一方面為檔案工作人員帶來動力，激勵檔案工作人員主動提供服務，提高檔案工作人員的競爭意識，強化團隊整體的服務意識；另一方面，獎勵制度同樣給檔案工作人員帶來壓力，促使檔案工作人員按照相關規定做好檔案服務工作，有利于服務水平的提高，更有利于檔案服務質量的提高。

（三）提高業務水平。業務水平是檔案工作的質量保證之一。高校檔案工作人員只有不斷提高自身的業務水平，才能更好地為用戶服務，從而提高檔案服務的質量，這就要求檔案工作人員具有較強的業務水平，既要有過硬的理論水平，也要有較強的實踐能力。高校檔案工作人員首先要主動學習業務知識、積極參加各類檔案業務培訓，踐行“走出去、引進來”戰略，通過邀請檔案專家來館講座、與其他檔案機構進行交流學習等方式提高自身的業務素質。其次，檔案人員要適應時代發展的要求，主動學習和掌握新技術、新知識及相關的網絡知識，軟件知識等，并逐步付諸實踐。高校檔案工作人員在學習專業理論知識的同時，要加強新知識、新技術的學習與運用，在工作中能夠熟練地使用、計算機、復印機、掃描儀等設備，能夠利用網絡、手機、微信等先進的通信設備與用戶進行互動、交流，在滿足用戶需求的過程中，提供更加專業、更準確、更全面、更有效的服務，提升用戶的滿意度，提升檔案館的服務質量。

（四）改善服務環境。檔案館的服務環境也在一定程度上影響著檔案用戶對檔案服務的滿意程度，影響著高校檔案服務質量。高校檔案機構作為服務機構，服務社會、滿足社會的需求是其使命。高校檔案機構優雅、安靜、清新的服務環境能夠給用戶帶來舒適的感觀效果，使用戶在感覺上產生放松、舒適的感覺。高校檔案機構在環境設計上要合理，要講求實用性，力求做到安靜、簡潔、大方、舒適，在布局上要力求做到辦公區、閱檔區和庫房的三分離，閱檔室要布置得溫馨舒適，要做到窗明幾凈，有能力的檔案機構還可以安裝飲水機等設備，總之要為用戶提供舒適的查檔環境。檔案機構還應配備復印機、掃描儀等設備，以滿足用戶檔案復印、檔案掃描等需求，使用戶在查檔的過程中節約時間，提高效率，最大限度地滿足用戶的需求，提高檔案服務的質量。

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本文系2016年度河北省檔案局立項課題“基于用戶感知的高校檔案機構服務質量評價研究”研究成果（編號：2016-R-24）】