現代酒店管理中的激勵機制
——淺談酒店激勵

◎趙建瑩

現代酒店管理中的激勵機制
——淺談酒店激勵

◎趙建瑩

隨著人力資源成本越來越大的和全球經濟一體化進程日益加快，企業要想在競爭中取得優勢,就必須重視人力資源管理，建立完善有效員工激勵機制來吸引人才，留住人才，以提高企業核心競爭力。恰當地使用各種激勵手段和方法,促使每個員工自發地、最大限度地發揮他們自己的聰明才智與潛在能力,從而可以達到提高整個酒店經濟效益的目標。本文通過對我國酒店業的現狀分析，闡述并討論了有效激勵員工及管理者的工作效率等方面，對現代酒店管理中的激勵機制做了初步研究，使他們在不同環境中發揮最大的潛能,從而實現組織所期望的最佳績效。

日益發展的經濟社會，高素質的人力資本是酒店業得以健康持續穩定發展的根本保證。隨著酒店從業人員素質，思想觀念及自我發展意識和民主觀念的不斷增強，酒店這一以人為本的服務行業在人力資源管理中暴露出員工積極性低服務意識低人員流失率升高等方面問題。員工是酒店的寶貴財富，是酒店生存與發展的重要因素。但究竟在服務工作中該如何發揮員工的積極效用問題一直是酒店管理者、酒店管理理論工作者關心和探討的問題。本文從酒店業現狀分析、物質激勵、精神激勵、以及激勵體系的建立四個方面又結合了星級酒店人力資源管理的實際情況，對現代酒店管理中的激勵機制做了初步的探討，希望能對酒店長期良好經營發展起到一定作用！

現代酒店業的現狀分析

現代酒店業競爭十分激烈，經濟連鎖快捷型酒店將是市場的主導，酒店從業者的素質也逐漸提高，網上預訂和網上支付將會是主流手段。面對這樣的轉變，酒店管理人員要時刻保持清醒的頭腦和超前的意識，激發每個員工主動性、內在潛力和創造精神，提高積極性適應社會的轉變和市場的需求，緊跟社會的發展，酒店才會在競爭中占據優勢地位。激勵員工使個人目標和組織目標有機結合起來，發揮其最大潛能，讓每個員工都感到才有所用，力有所展，勞有所得，功有所賞，從而自覺地努力工作，最終實現組織的期望目標。

有效利用好的激勵方法能提高酒店員工的工作效率

哈佛大學的威廉·詹姆士教授發現，部門員工一般發揮出20～30%的個人能力，就足以保住飯碗而不被解雇；如果受到充分的激勵，其工作能力能發揮出80～90%，其中50～60%的差距是激勵的作用所致。所以要有效的利用好激勵方法提高酒店員工的工作效率

有效提高的工作滿意度

酒店員工是酒店優質服務的保證，有了滿意的員工，才能創造滿意的服務，吸引滿意的客人，創造酒店良好的效益。但是，由于以往酒店的經營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”，認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區，一旦酒店管理者能讓員工在服務工作中充分展示自己的才華，也就是讓員工從事自己擅長的工作，這將會大大提高員工的服務熱情、工作興趣，在對顧客服務中自然而然會讓客人倍感親切，真誠地幫助客人排憂解難，露出發自內心的微笑，而不是“苦惱人的笑”。滿意的員工就會產生滿意的賓客，酒店就能得到客人的認可，建立良好的口碑與品牌。運用好激勵有效提高酒店員工的工作效率。

1. 物質激勵

物質激勵是指通過物質刺激的方法鼓勵職工工作。它的主要表現形式有正激勵，如發工資、獎金、津貼、福利等；負激勵如罰款等。物質需要是人類的第一需要，是人們從事一切社會活動的基本動因，所以，物質激勵是激勵的主要模式，也是目前我國企業內部使用的非常普遍的一種激勵模式。

正激勵法。酒店可以通過表彰和獎賞來保持、鞏固和發展這種行為，以達到激勵的目的；可以借用月度、半年度和年度優秀員工的評選來樹立榜樣，激勵士氣；可以根據實際情況，設立更多的獎項，比如衛生獎、微笑大使獎、儀容儀表規范獎等獎項獎勵給在某一方面表現突出的員工，以各種形式化給員工受獎勵的機會，激發更多員工的積極性；還可以試圖利用增加工資、改善勞動條件、給予更多的業余時間和工間休息、提高福利待遇等來激勵員工是最有效的。

負激勵法。 當員工的行為和表現不符合組織的要求時，通過教育批評或懲罰的方式來進行激勵，問責是嚴格管理的手段。酒店執行力差，管理制度形同虛設，歸根結底是問責堅持得不好。嚴化問責力度就是，只要出現事故，無論什么原因，都要有人承擔責任，不能因借口或例外而不了了之，一定對責任人，連帶責任人，做出嚴格處理。職位高、影響面大的高層、中層管理人員手中握有權利，更容易亂用職權，或者輕視酒店制度。一旦他們違紀，危害性、破壞性、影響面更大。為從嚴管理管理者，從嚴培養管理者，一旦出現管理人員違紀或造成質量事故，要加大處罰的力度，才能殺一儆百。

以上這兩種激勵方法都要注意把握“度”的問題，否則會引起員工的反感，導致激勵的失敗。相反，如果運用好物質激勵可以增進員工之間的競爭，在酒店內形成一種良好的工作熱情。

2. 精神激勵

美國管理學家皮特就曾指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。因此酒店單用物質激勵不一定能起到作用，所以又產生另一種激勵方法——精神激勵。大致分為以下幾種：目標激勵競爭激勵及參與激勵等。

目標激勵法。 心里學家研究表明：激發人的動機要有一個激勵目標。酒店管理者要把酒店的目標與員工個人的目標結合起來，形成目標鎖鏈，從而對員工產生激勵的作用。實施目標激勵，酒店的目標應能鼓舞和振奮人心的、引導員工奮發向上的，但又不必須是切實可行的。然后把酒店總目標分解為每個部門和個人具體目標，從而形成一個目標鎖鏈，使每位員工都清楚自己在目標鏈中所出的位置，意識到自己的責任，鼓勵員工發揮各自的積極性去達到目標。

競爭壓力激勵法。 競爭是激發員工干勁的有效方法之一，引入競爭機制，開展員工部門與部門之間的競爭，競賽活動，使員工感受到外部壓力和危機感，部門內部可能變得更加團結，成員之間的一些分歧會擱置一邊，通過競爭還可以從競爭對手那里學到成功的經驗或失敗的教訓。然后化壓力為動力，化干戈為玉帛，向更高的目標發起最強勁的沖刺。

參與激勵法。 參與激勵法是指管理者通過一定的制度和形式，讓員工參與組織的決策計劃的制定。對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理。這樣可以使員工產生責任感和參與感，意識到自己的工作在公司的重要性，覺得自己得到了公司的尊重和信任，因此，努力爭取更好的成績。

情感激勵。情感激勵就是加強與員工的感情溝通，尊重員工，使員工始終保持良好的情緒以激發員工的工作熱情。多關心員工生活，關心員工的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調節力，努力營造一種相互信任、相互關心、相互體諒、相互支持、互敬互愛、團結融洽的氛圍。切實培養人們的生活能力和合作精神，增強對本單位的歸屬感。

引入員工激勵機制的設計

激勵機制的設計應從實際出發，隨著員工的變化而變化。設計成功激勵機制的因素不僅僅是了解理論，還要了解實際情況，活用這些基本原理，刻舟求劍永遠是失敗的作法。創造出適合自己的激勵機制，就可以有效地運行。

為員工提供更大的發展空間，為有能力的骨干員工提供舞臺，給他們充分表演的機會，保證他們在工作時責、權、利的一致。基層管理者應充分信任員工，鼓勵骨干員工，將其良好的表現記錄下來，為以后的晉升打好基礎。

合理利用這些原則，企業就可以創造出適合自己的激勵機制，就可以有效地運行。

多種激勵機制的綜合運用

激勵的方法很多：聽取員工意見，建立意見交流的橋梁，投其所好，有效激勵，幫助員工制造工作機會，榮譽激勵，利用馬斯洛的需要層次理論等，酒店可以根據本酒店的特點而采用不同的激勵機制。

有效利用好的激勵方法提高酒店領導者和管理者的工作效率

激勵是領導最重要的職能之一，酒店領導者的工作是確定方向、整合相關者、激勵和鼓舞員工，其目的是產生變革；領導活動的手段是領導者調動和激勵下屬的方式，領導者擁有影響下屬的能力或力量。只有把有力的領導與有力的管理聯合起來，才能帶來滿意的效果。

提拔好的管理者是一種激勵。總經理要想完成董事會的任務，就必須有一雙能挑擔子的左右手，要選好。而左右手拿什么，能拿多少，速度怎樣，耐力怎樣，智慧怎樣，總經理必須清楚，以此類推，層層下去，這叫目標交給你，班子你搭建，隊伍你管。每月讓我知道你做到什么份上了，上司關注結果，考核內容。任務完成不了，就下課，上下的員工都心服口服，完成得好就激勵，就獎勵，就給機會，班子成員能上能下，一級考核一級，班主搭建班子，無能力的完不成任務的自然沒人組合，有能力的，有真學實干的自然被人搶，大能人會被大人物搶，小能人會被小能人搶，無能的自然沒人要，這樣做既減輕了跑官要官麻煩，也甩掉了包袱，同時也使年輕人看到了希望，有志的人們也懂得了努力才有出路。

尊重和信任員工精神激勵。要以人為中心進行管理，靠激發員工的積極性來改善酒店的服務質量，提高企業的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格，承認員工的工作成績和對酒店企業的貢獻，員工才會感到工作的意義和自我的價值，從而提高他們的自信心與責任意識。

“對癥下藥”的激勵促使員工充分發揮優勢。酒店中每位員工的個性、需求是因人而異的， 酒店管理者會選擇適合每個員工的不同方式，來展示他們的長處，促使其發揮他們的優勢，比如：有的員工喜歡經理在開會時當眾表揚他的出色表現；有的員工需要與經理進行個別交談，將他的工作成績一一擺出來，以證明他是一個對酒店十分有貢獻的員工；有的員工熱衷于收到客人的表揚信，并將其與客人的照片貼在櫥窗里，以資鼓勵等等。

激勵員工在學習中不斷完善自己。不斷學習新東西，適應新形勢，是領導者成功帶領企業度過動蕩期的關鍵。高明的領導者和他們的團隊能夠憑借大量的知識和經驗，通過把這些見解應用于新形勢中，從而做出明智的決定。這就要求他們保持好奇心，并能夠以海納百川之勢去了解不同的觀點，從而站得更高，看得更遠。酒店管理者不但需要發掘員工的長處，更應該促使其在工作中不斷學習，不斷完善自己的優勢，健康成長。首先，現代社會需要員工學會收集、分析信息，特別是客人的需求變化信息；其次，積極實踐，進行服務創新。酒店管理者可以定期召開員工溝通大會，讓員工將自己新的服務方式、客人新的需求等提出來討論，并將初步達成的方法在工作中嘗試，再根據反饋信息進一步完善；這樣，既有利于發揮員工的聰明才智，更有利于酒店的可持續性發展。最后，高明的酒店管理者需要創造機會，“舍得”讓員工走出去學習。“它山之石可以攻玉”，組織員工到同行的酒店參觀、觀摩，與同行交流、探討，這種形式有的只需要半天或一天；也可以采取獎勵形式讓員工體驗一次當客人入住酒店的感覺、需求，這會使員工變得真正設身處地的為客人著想，真正在工作中實踐“以客人需求為第一”的酒店服務理念。

職業生涯的動態管理。酒店管理者通過將職業生涯管理與酒店關鍵崗位的“續任者”計劃相結合，有計劃、有目的地培養人才，不僅可以有效地激勵員工，還可以逐步完善酒店人才庫的建設，形成酒店人才梯隊。

每一個酒店都不能回避其獲得利益的本質。 酒店以“顧客是上帝”為由，要求員工滿足顧客所有要求的做法未必妥當。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客人，我們要 “以人為本”,注重持續調動員工的內在積極性，才會在規范化服務的基礎上，持續提供個性化的服務，從而打造真正核心的競爭力，人力資源管理是管理中的藝術，是運用最科學的手段，更靈活的制度調動人的情感和積極性的藝術，無論什么樣的企業要發展都離不開人的創造力和積極性，因此酒店一定要重視對員工的激勵，根據實際情況，綜合運用多種激勵機制，把激勵的手段和目的結合起來，改變思維模式，大膽構思設計，這樣才能真正建立起適應自己酒店特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系，點燃員工內心的工作熱情之火，以此驅動員工在工作中展現的出色，從而實現酒店所期望的最佳績效。只有在現代管理中建立有效的激勵機制，才能在如今激烈的競爭中生存、發展、興旺。本文的創新之處在于酒店業日益激烈競爭的情況下，能夠深入剖析現代酒店管理中的各種激勵機制，對酒店長期良好的經營發展起到一定作用!

（作者單位：山西省臨汾工商行政管理學校）