淺談五芳齋客服外包現狀及對策研究

夏磊　楊家聰　張春艷

【摘 要】現如今，電子商務的不斷發展，衍生出了客服外包行業，企業將客服外包給專業的第三方企業后降低了運營成本，提高了核心競爭力。但客服外包給電子商務企業帶來機遇的同時，也帶來了挑戰。因此，本文以五芳齋為例，分析了企業將客服外包給第三方企業后可能存在的問題，并提出了相應的解決方案。

【關鍵詞】五芳齋；客服外包；對策研究

0 引言

客服作為電子商務企業最基礎的一個組成部分，在與客戶溝通的第一線對商品成交與否起著至關重要的作用。但是有些商家的產品季節性比較強，在特定的時間需要大量的客服人員，所以他們會選擇將客服進行外包，但是在企業將其外包給專業的客服企業后，電子商務企業會逐漸的出現一些問題。因此，解決這些問題，對電子商務企業在未來的發展中有著十分重要的作用。

1 五芳齋客服外包現狀

五芳齋成立于1921年，是一家以粽子為核心，集傳統糕點，鹵制品，蛋制品等為一體的公司，五芳齋電子商務部于2009年成立，在天貓，京東，一號店等多家知名銷售網站開設店鋪，其粽子，月餅等銷售額在各大平臺名列前茅。

粽子是五芳齋的主要業務，而粽子的需求量在每年的端午節前后達到頂峰，其他時間的需求量又比較少，對于五芳齋來說，僅為了端午節而保留一大批客服人員的成本是非常高的，因此五芳齋將客服外包給嘉興麥萌信息科技有限公司和上海網萌網絡科技有限公司兩個企業進行運營，大大降低了客服成本，但是客服之間的溝通難度增加，對解決部分客戶的問題大大增加了時間，一定程度上降低了服務效率和服務質量。

而且檢查客服外包公司客服工作情況時，需要將兩個公司提供的信息匯總，要花費更多的人力和時間，效率也會有一定程度的降低。

2 五芳齋客服外包存在的問題

2.1 五芳齋進行客戶關系管理成本提高

客服在電子商務中扮演著重要的角色，是公司連接客戶的紐帶和橋梁。當五芳齋把客服外包給專業的客服外包公司時，同時也一定程度上失去了與客戶直接聯系的渠道。作為一個公司，最重要的就是時時刻刻知道客戶的需求，從而改進管理，改善產品?？头獍鋈ズ?，電話回訪，來電記錄也是由客服外包公司去聯系和登記，由于客服自身，記錄簡略等原因，回訪和客戶來電所提的建議和意見五芳齋不會完整的了解。以致五芳齋對客戶的真正需求越來越不了解。當五芳齋進行活動時，對促銷產品的種類，價格，促銷時間就會與客戶的期望值出現差距，從而影響銷量。而五芳齋要去進行客戶關系管理時，就勢必要花費更多的成本。

2.2 客服對五芳齋滿意度低

新客服的培訓都是由所在的外包公司進行，且培訓次數少，邊上崗邊培訓則成了常態，而客服所掌握的知識和能力在一段時間內無法支撐他們很好的完成任務，進而會覺得五芳齋對他們不夠重視，很可能會影響今后的工作質量，對五芳齋的滿意度也就隨之越低。在今年端午節前兩星期左右，由于產品缺貨，五芳齋讓客服對來電詢問的客戶說產品返廠檢查，但缺貨產品并沒有直接下架，而是還在網上賣了幾天才下架。在端午節前最后幾天內，才讓客服說產品缺貨，讓很急的客戶申請退貨，但從始至終沒有對客服表達過安慰。這種情況下，大量客戶對五芳齋表達了不滿，厭惡，但這種情緒卻直接發泄到了客服上。當客服的心情受到影響，還是因為所服務的公司的決策時，對五芳齋的滿意度直線下降，對工作更會產生反感。

2.3 客戶信息安全性存在隱患

由于客服外包公司招聘客服時對客服本身的學歷，背景沒有嚴格的要求，使得客服外包公司里的客服良莠不齊，且客服的薪資及待遇也較低，加之雖然客服是為五芳齋公司所服務，但客服的管理卻是由客服外包公司管理，當客服在受到較大的誘惑時會很容易地出賣所服務商家的用戶信息。同時五芳齋將客服外包給兩個公司進行運營，使客戶的信息讓更多的人知道，一旦有客服將客戶信息泄露，不僅查找泄露者的時候有著不小的難度，還會給五芳齋帶來極大的負面影響。

作為客服外包企業來說，不會只和一個企業有合作關系，而是和幾個甚至更多的企業有合作關系，如果對每一個合作企業的客戶信息進行安全上的管理要花費巨大的成本，這會使客服外包企業不會投入太大的資金去管理。

3 五芳齋客服外包問題對策分析

3.1 加強五芳齋與客戶之間的直接聯系

“企業核心團隊中的每個人都應該保持與客戶的聯系，每年至少得聯系幾次。這是讓你的團隊直接了解客戶內心感受的最好途徑，團隊感同身受才有動力解決客戶的問題。”五芳齋剛好需要這樣，雖然客服外包能給企業解決很多問題，但無法幫企業更好的了解客戶的需求和不滿。

通過其他人反饋而得到的信息遠遠沒有客戶自身反映給商家或者商家親自詢問客戶來的重要。五芳齋可以讓客服外包公司定期提交來電記錄，對來電記錄進行篩選，有加盟和合作意向的客戶交給品牌部進行聯系，即使不需要加盟和合作，也應該給予回復，讓客戶知道相關部門是看到他們的意愿了。對售后，投訴等電話交給相應的部門進行電話回訪，詢問客戶問題是否已經處理妥當，傾聽客戶的意見和建議。在促銷，上新等活動前詢問有代表性的客戶的建議，一方面提高客戶的忠誠度，另一方面可以通過客戶的反饋改善產品和服務，提高競爭力。

3.2 提高客服對五芳齋的滿意度

現如今大多數客服都是剛進入社會不久的年輕人，工作經驗和社會閱歷比較缺乏，更需要他人的肯定和關注。如果五芳齋將客服組織在一個群里，定期語音培訓或者去現場培訓，解答他們在工作時遇到的問題，在客服繁忙時期安慰鼓勵客服，會讓客服覺得五芳齋是重視他們的。在進行決策時，要從客服的角度上去考慮一下決策對客服的影響，將決策對客服的不利影響降低到最少。同時對產品生產到銷售中的每一個環節加大管理力度，最大程度避免過期，漏發等情況，減少客服負擔。當客服對所服務的公司滿意度上去了，對工作就會更加的盡心盡力。

3.3 多方面保障客戶信息安全

五芳齋在將客服外包出去時應與客服外包公司明確責任和權力范圍，將保障客戶信息安全列入合同中，一旦發生客戶信息泄露的情況，明確責任主體。同時不定期派專員去外包公司查看客服工作情況，并聯合外包公司管理人員一起對負責五芳齋的客服進行培訓，告知他們保障客戶信息安全的重要性，明確泄露信息是一種違法的行為。同時與外部公司協商，在有需要時，外包公司須提供五芳齋項目組辦公場所的監控視頻，確保外包公司的辦公環境能夠保障客戶信息的安全。通過技術手段，使外包客服接觸不到儲存用戶信息的核心系統。完善ERP系統，令客服無法將客戶信息進行復制或者保存到系統之外，在客服查看客戶信息時，系統會自動記錄客服的瀏覽記錄。通過這些方法，保障客戶信息的安全。

4 總結

不可否認，客服外包給企業帶來了種種益處，但客服外包帶來的問題值得企業去深思和解決。企業應根據自身發展情況，制定符合企業發展的策略，選擇符合企業發展的客服外包企業，建立良好的合作關系，在未來的市場競爭中提高自身競爭力，實現企業更好，更快的發展。

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