淺析行政事務(wù)人員人際溝通的技巧

曹向明

摘 要：人際溝通也稱人際交往，指?jìng)€(gè)體通過一定的語言、文字或肢體動(dòng)作等表達(dá)手段將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過程。作為一個(gè)社會(huì)人，生活中處處離不開溝通。本文分析了行政事務(wù)人員人際溝通的現(xiàn)狀及存在問題，并論述了人際溝通的重要性，提出如何做好人際溝通的建議。以此來提高行政事務(wù)人員的工作效率和工作質(zhì)量，營造良好的工作氛圍。

關(guān)鍵詞：行政事務(wù)人員；人際溝通；技巧；建議

一、溝通的定義

溝通是指將信息傳遞給對(duì)方，并期望得到預(yù)期反應(yīng)效果的互動(dòng)過程。包括兩個(gè)方面：第一，準(zhǔn)確有效地傳達(dá)信息；第二，得到期望的回應(yīng)。

（一）定義的要素

信息、思想、情感、協(xié)議。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。

（二）溝通的類型

（三）溝通的模型

（四）溝通的四大特點(diǎn)

1.隨時(shí)性——我們所做的每一件事情都是溝通。

2.雙向性——我們既要收集信息，又要給予信息。

3.情緒性——信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響。

4.互賴性——溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。

（五）有效溝通的四個(gè)原則

1.有明確的溝通目標(biāo)。

2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)。

3.要達(dá)到至少一個(gè)目標(biāo)。

4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化。

二、人際溝通的重要性

溝通，是建立人際關(guān)系的橋梁，如果這個(gè)世界缺少了溝通，那將是一個(gè)不可想象的世界。對(duì)行政事務(wù)人員而言，良好的溝通可以使我們很坦誠地生活，在人際互動(dòng)中充分享受自由、和諧、平等。

三、行政事務(wù)人員人際溝通現(xiàn)狀

1.轉(zhuǎn)崗后的工作分配

2016年1月，全省公務(wù)用車制度改革，汽車駕駛員轉(zhuǎn)崗、安置同步進(jìn)行，大部分駕駛員轉(zhuǎn)崗成為行政事務(wù)人員。

2.轉(zhuǎn)崗后的心態(tài)變化

與人交往時(shí)處處設(shè)防，怕吃虧，怕被人看不起。只注重自己，不考慮別人的感受和情緒。

3.行政事務(wù)人員人際溝通情況

對(duì)職業(yè)安全性的沖擊是經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步的必然結(jié)果。

四、行政事務(wù)人員人際溝通的技巧

生活中沒有溝通，就沒有快樂人生。事業(yè)中沒有溝通，就沒有成功。

（一）聽話的技巧

人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f的同時(shí)，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，行政事務(wù)人員在工作中平均每天有45%的時(shí)間在聽。聽實(shí)際上是一種重要的溝通方式，那么如何傾聽呢？

1.專注的傾聽

是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。他要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解。忌“左耳進(jìn)，右耳出”。

2.移情地傾聽

就是對(duì)說話者的感覺產(chǎn)生反應(yīng)。聽話不僅要聽“話”而且要聽話中之“音”。即敏感地聽出說話者的喜怒哀樂等各種感覺并對(duì)此做出相應(yīng)地反應(yīng)。

（二）說話的技巧

1.了解聽話者

了解聽話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽話者的需求情況決定著他們的興趣和還好。當(dāng)你面對(duì)他們，你必須了解他需要什么？

因?yàn)槿藗冃枨笫请[藏于內(nèi)心深處的，所以你只能通過表面的“語言”和“非語言”信息來判斷和了解。你可以通過合適的目光接觸，非語言聲音（如咳嗽）、臉部表情和肢體語言，獲得聽話者內(nèi)心的需求信息。了解聽話者的傾聽類型。根據(jù)聽話者的注意水平，我們可以將聽話者分成四類：①漫聽型；②淺聽型；③技術(shù)型；④積極型。

2.決定恰當(dāng)?shù)脑掝}

每個(gè)人都應(yīng)該知道，讓聽話者感興趣的不僅是你本身，更重要的是話題。

3.恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)

第一，注意說話的具體場(chǎng)合說話是無論是話題的選擇、內(nèi)容的安排，還是言語形式的采用，都應(yīng)該根據(jù)特定場(chǎng)合的表達(dá)需要來決定取舍，做到靈活自如。

第二，說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素。根據(jù)這些因素的差異來選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言，才能讓對(duì)方真正理解。見什么說什么話，在什么山頭唱什么歌，正是此理。

第三，充分利用說話的時(shí)機(jī)對(duì)于說話人來說，要想達(dá)到預(yù)期的目的，取得好的效果，說話必須抓住說話的時(shí)機(jī)。

（三）交談的技巧

交談是人際溝通的重要組成部分。交談的過程也就是人際溝通的過程，是運(yùn)用一套共同規(guī)則和信息的過程。

1.良好的開頭俗話說，萬事開頭難，好的開頭是成功的一半。

首先，你在開場(chǎng)白時(shí)表示感謝、述說一種建議，等于告訴對(duì)方，你的態(tài)度既是尊重他們，也是有建議性的。

其次，直接、誠懇、明確的說明你的動(dòng)機(jī)和需求，會(huì)掃除對(duì)方疑慮，迅速切入主題，可以讓對(duì)方明白你是為了嚴(yán)肅的事情而來。

2.陳述信息和動(dòng)機(jī)

首先，要切中要領(lǐng)。在交談時(shí)，你無須按照特定順序逐一說出各項(xiàng)，重要的是你能在對(duì)話進(jìn)行到某一程度時(shí)，將你的想法傳達(dá)給對(duì)方。

其次，在陳述信息時(shí)，切勿采取強(qiáng)制的口吻，最好讓對(duì)方感覺是一種提議。不要責(zé)難，因?yàn)樨?zé)難無異于使對(duì)方曲解你的建議和支持。

3.關(guān)注對(duì)方

交談時(shí)一個(gè)互動(dòng)的過程，在交談過程中，你必須時(shí)時(shí)關(guān)注對(duì)方在說些什么，但不要貿(mào)然地根據(jù)自己的偏見下任何結(jié)論。

（四）提升溝通的效果

行政事務(wù)人員工作大部分時(shí)間在與人交際溝通。提升溝通的效果也是提高工作效率的一種途徑。

人際關(guān)系是在人際溝通的過程中形成和發(fā)展起來的，離開了人際間的溝通行為，人際關(guān)系就不能建立和發(fā)展。事實(shí)上，任何性質(zhì)、任何類型的人際關(guān)系的形成，都是人與人之間相互溝通的結(jié)果，掌握嫻熟自如的溝通技巧，才能行之有效的處理好各種看似復(fù)雜的人際關(guān)系，把自己最大的潛力發(fā)揮出來，使自己的人生更精彩。endprint