電商平臺(tái)智能機(jī)器人客戶服務(wù)現(xiàn)狀研究

靳凱媛　王玉攀

摘 要 在眾多領(lǐng)域，機(jī)器人已經(jīng)替代了人的部分工作，家用機(jī)器人、商用機(jī)器人、智能機(jī)器人平臺(tái)的發(fā)展為未來(lái)的智能提供了無(wú)限可能。本文基于對(duì)智能機(jī)器人客服的研究，闡明了在電子商務(wù)飛速發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外智能機(jī)器人客服的研發(fā)現(xiàn)狀和應(yīng)用現(xiàn)狀，通過(guò)實(shí)際應(yīng)用電商平臺(tái)客戶服務(wù)智能機(jī)器人系統(tǒng)，了解了電商平臺(tái)智能客服機(jī)器人的作用原理和應(yīng)用操作，以及站在客戶的角度審視如今電商平臺(tái)智能客服機(jī)器人，得出了智能客服機(jī)器人的不足與可能的改進(jìn)方案。通過(guò)智能客服機(jī)器人人工客服的部分代替，提高了客服的響應(yīng)速度，提升了客戶的滿意度。但是，智能客服機(jī)器人也存在不足，帶來(lái)了一系列的問(wèn)題，如答非所問(wèn)等。這表明，智能客服機(jī)器人的發(fā)展還有亟待解決的問(wèn)題，需要我們不斷地學(xué)習(xí)和研究，去攻破這些難關(guān)。

關(guān)鍵詞 電子商務(wù)平臺(tái) 智能機(jī)器人 客戶服務(wù) 智能客服

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)也慢慢走進(jìn)千家萬(wàn)戶，網(wǎng)購(gòu)具有快捷、方便、便宜的優(yōu)點(diǎn)。因而，網(wǎng)購(gòu)正在以一種新的購(gòu)買方式，改變?nèi)藗兩畹姆椒矫婷妫鸩教岣呷藗兊纳钯|(zhì)量。如今也出現(xiàn)了各種各樣的購(gòu)物平臺(tái)，如淘寶、天貓、1號(hào)店等。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，賣家將直接的商品以網(wǎng)頁(yè)的形式展示給買家，買家想要進(jìn)一步咨詢商品信息，可以通過(guò)一些平臺(tái)提供的聊天工具來(lái)和賣家進(jìn)行交流。買賣雙方之間的交流是通過(guò)打字進(jìn)行的。因此，如此龐大的網(wǎng)上店鋪需要大量的客服人員來(lái)滿足顧客在購(gòu)物過(guò)程中對(duì)信息的咨詢需求。

一、智能機(jī)器人的概念

智能機(jī)器人客服是一種回答客戶問(wèn)題的客服方式。當(dāng)企業(yè)想把相關(guān)信息發(fā)布出去時(shí)，企業(yè)的管理者需要將企業(yè)中常見的問(wèn)題按一定的組織方式，存放到企業(yè)的信息庫(kù)中。當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，智能機(jī)器人客服會(huì)根據(jù)客戶提交的問(wèn)題在信息庫(kù)中進(jìn)行自動(dòng)搜索或語(yǔ)義匹配，然后把檢索到的內(nèi)容發(fā)送給客戶。如果問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)信息匹配的相關(guān)程度不夠高時(shí)，就將這個(gè)問(wèn)題保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中，最終讓管理者給出相應(yīng)的答案。隨著知識(shí)庫(kù)的不斷完善和更新，智能機(jī)器人客服就能夠回答越來(lái)越多的問(wèn)題。[1]

二、電子商務(wù)平臺(tái)智能機(jī)器人客服的研發(fā)現(xiàn)狀

我國(guó)的電子商務(wù)處在發(fā)展階段，現(xiàn)在市場(chǎng)上流行的智能客服機(jī)器人也相當(dāng)多。比較著名的智能客服機(jī)器人有愛(ài)客服的智能機(jī)器人客服，這是一款可以很好地管理知識(shí)庫(kù)，幫助客服人員進(jìn)行訂單查詢，對(duì)寶貝進(jìn)行焦點(diǎn)識(shí)別等的機(jī)器人客服。此外，風(fēng)語(yǔ)者智能客服機(jī)器人可以快速地檢索知識(shí)庫(kù)中的信息，給出答案，并且智能機(jī)器人具有深度學(xué)習(xí)的能力，可以在工作中不斷學(xué)習(xí)，提高自己的智能客服程度，從而提高客戶的滿意度。這兩個(gè)智能客服機(jī)器人最突出的缺點(diǎn)就是回答的問(wèn)題不夠準(zhǔn)確，缺乏利用客戶的信息進(jìn)行上下文的聯(lián)系，去實(shí)現(xiàn)交互式問(wèn)答的能力。但是智能客服機(jī)器人也有自身的優(yōu)勢(shì)，智能客服機(jī)器人能統(tǒng)一客服知識(shí)，相對(duì)于人工客服人員知識(shí)水平的參差不齊、服務(wù)態(tài)度的差異來(lái)說(shuō)，智能客服機(jī)器人能夠提供不間斷并且高效的顧客咨詢服務(wù)。這不僅僅能解決顧客量大、客服人員不夠的問(wèn)題，還能提高顧客咨詢服務(wù)的滿意度，大大降低企業(yè)的成本。

三、電商平臺(tái)智能機(jī)器人客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

第一，現(xiàn)在，市面上使用的電商客服機(jī)器人都是需要用戶去進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的管理，即需要人工去添加問(wèn)答知識(shí)，電商平臺(tái)智能機(jī)器人允許人工對(duì)每一個(gè)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題去定義一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，多個(gè)類似問(wèn)題，再給出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案。而現(xiàn)實(shí)是，面對(duì)如此龐大的知識(shí)庫(kù)，這種人工進(jìn)行知識(shí)庫(kù)的添、刪、改會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。

第二，現(xiàn)階段的智能客服機(jī)器人以機(jī)械模仿為主，并且通過(guò)邏輯語(yǔ)言與人類的自然語(yǔ)言進(jìn)行對(duì)話。但是，如今的智能機(jī)器人對(duì)自然語(yǔ)言的處理方面的發(fā)展明顯不足，并且有很大的缺陷。如果從自然語(yǔ)言的視角來(lái)衡量邏輯語(yǔ)言的話，其存在如下不足：一是初始詞項(xiàng)的類別單一；二是量詞的種類相對(duì)貧乏；三是量詞的轄域在公式系列中不能動(dòng)態(tài)地延伸。

四、提升智能機(jī)器人客戶服務(wù)水平的建議

第一，構(gòu)建一個(gè)能夠自動(dòng)分析用戶聊天記錄，自動(dòng)幫助用戶構(gòu)建知識(shí)庫(kù)的機(jī)器人，并且讓每個(gè)店鋪單獨(dú)擁有一個(gè)知識(shí)庫(kù)，讓機(jī)器人能夠在網(wǎng)店銷售與使用的過(guò)程中，實(shí)時(shí)分析聊天記錄，分析買賣雙方的信息交流，實(shí)現(xiàn)問(wèn)句和答句的有效匹配，從中提取更多有用的知識(shí)，將知識(shí)存儲(chǔ)到該店鋪獨(dú)有的知識(shí)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)KB的實(shí)時(shí)更新。[2]

第二，在對(duì)智能客服機(jī)器人的改進(jìn)中，需要增強(qiáng)其對(duì)上下文的處理能力，還可以加入交互式以及在問(wèn)句信息處理的連貫性的處理、復(fù)雜信息任務(wù)的協(xié)同處理以及對(duì)特定限制條件的自適應(yīng)策略處理。最終，在這些技術(shù)的作用下，智能機(jī)器人可以學(xué)會(huì)如何將一個(gè)不完整的問(wèn)句轉(zhuǎn)化成一個(gè)完備的長(zhǎng)問(wèn)句，進(jìn)而給出合適的答復(fù)。

未來(lái)，智能客服機(jī)器人的發(fā)展將遠(yuǎn)超想象，雖然這條道路很漫長(zhǎng)，但卻是我們需要堅(jiān)持的方向。替代大量原本人工的工作和解決人力成本的問(wèn)題只是一個(gè)起點(diǎn)，如何更充分地用好這個(gè)工具，或許有著更美好的前景等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。可能在不久的將來(lái)，聰明的智能客服機(jī)器人將如風(fēng)涌般地占領(lǐng)人工客服領(lǐng)域。總之，可以肯定的是，智能機(jī)器人客服的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨了。

（作者單位為河北大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] 王兆宇.基于Lucene的個(gè)性化站內(nèi)搜索引擎的研究[J].計(jì)算機(jī)應(yīng)用與軟件，2011.

[2] 劉嶺嶺.半自動(dòng)客服機(jī)器人反饋學(xué)習(xí)機(jī)制研究[D].哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2014.endprint