淺析軍工企業市場營銷中的客戶關系管理

胡士文

摘 要 軍工企業虧損嚴重的一個重要原因就是其市場營銷管理落后，市場營銷管理哲學、市場營銷管理的內容與體制，嚴重不適應市場經濟的要求。本文介紹了軍工營銷工作中的客戶關系管理，分析了目前軍工企業營銷工作中客戶關系管理存在的問題，并提出了一些現代軍工企業營銷中客戶關系管理的方式方法。

關鍵詞 軍工企業 市場營銷 客戶關系

一、引言

客戶管理關系是一種企業管理理念，其主要思想是把企業客戶的切身利益作為第一服務原則，通過提高企業的服務質量來盡量滿足企業客戶的各種要求，將企業客戶當作長期合作伙伴，維護好企業與客戶的關系。

二、軍工企業加強客戶關系管理的重要意義

全球化經濟以及全球信息化的發展，使得我國企業的經營管理和服務等發生了重大的改變，企業體制改革成為必然趨勢，而且打破了以往的行業壟斷，市場競爭更加明顯，推動了企業市場化進程。這在根本上改變了企業的經營理念和管理模式，企業價值鏈也因此發生了變化，客戶成為價值鏈上最核心、最關鍵的環節。企業從產品為導向的經營管理模式，逐漸轉變為以客戶為導向的現代經營管理模式，客戶的選擇成了企業發展的決定性因素。這也就意味著企業要加強客戶服務，對客戶關系進行系統化研究，積極拓展業務，開發新的市場，積極轉變服務理念，從經營管理變成營銷服務，增強營銷意識，尤其是充分利用客戶關系管理對整個企業的資源進行優化整合，進而建立面向客戶、面向市場的服務體系。總之，企業唯有充分認識到營銷工作中的客戶關系管理的重要意義，加強對客戶關系的管理，才能有效地提升本企業的市場競爭優勢，提升企業的經濟效益。

三、軍工企業客戶關系管理的作用

（一）有效的客戶關系管理能夠提高客戶的關注度，增加企業收益

企業要想做好客戶關系管理，必須認識到客戶關系的重要性，其中最重要的是正確分析客戶的份額組成及其有效價值，這是企業獲得更多收益的必要保障。企業要想獲得收益僅僅具備高素質人才和先進的技術是不夠的，企業還必須具有長期穩定的客戶資源，對于客戶資源的管理和維護需要有專門的人員進行，并且需要花費大量的時間，只有這樣才能與客戶建立長期穩定的合作關系。同時，企業需要根據客戶的市場份額對自身的營銷策略進行適當的調整。對于給企業帶來巨大影響的產品，其客戶關系的管理直接決定著該產品的市場定位和市場價格。所以，必須在充分的市場考核之后制定詳細的營銷策略和營銷手段。

（二）有效的客戶關系管理能夠培養潛在客戶的價值，促進企業可持續發展

企業在進行客戶關系管理時，不僅要保障管理的科學性，還要注重培育潛在客戶。第一，企業在管理客戶關系的過程中，要善于從購買商中選取有較大購買潛力的客戶，企業要發現有條件、有能力并且有意愿的客戶，對這些客戶進行培養，讓他們信賴企業、喜歡企業的產品。企業要制定相應的營銷策略，使這部分有價值的潛在客戶更加了解企業的產品，并努力從潛在客戶中獲得有效回饋信息，對自身的產品進行改進，這樣可以有效培養潛在客戶的價值。第二，企業采取有效措施建立良好的客戶關系，不僅能夠維護好客戶，還有利于進一步開發新客戶，促進企業的長久發展，從而實現企業的可持續發展。

（三）有效的客戶關系管理能夠提高客戶的忠誠度

企業要建立良好的客戶關系，僅依靠自身維護是不夠的，還需要從客戶方面進行考慮。企業與客戶之間進行供求關系交流時，要努力滿足客戶的需求，在滿足客戶需求的過程中實現自身效益的最大化。企業只有維護好客戶關系，才能與客戶形成良好的供求關系，使企業在市場競爭中得到不斷發展。

四、軍工企業營銷客戶關系管理策略

要想同顧客建立并保持良好的關系，一要真正樹立以顧客為中心的觀念，切實為顧客提供服務，并將此觀念貫穿于軍工企業生產經營的全過程。二要切實關心顧客的利益，為顧客提供增值服務。三要重視情感在顧客采購決策時的影響作用。軍工企業應根據市場需要，以營銷部門為主，其他部門協助，采取以下客戶關系營銷策略：

（一）設置一定數量的客戶經理，依據實際需要確定具體數量

每個客戶經理負責各自的檔案客戶的客戶關系管理。客戶經理是對外直接面對客戶，對內協調內部資源的關鍵人員，科學地設置客戶經理，并對客戶經理進行業務技能、溝通技巧、禮儀的培訓，使客戶經理在面對客戶時能夠展現出專業、良好的形象，從而展示企業的良好形象，提升企業在客戶心中的地位，進而促成銷售。客戶經理人員的確定，一般應按照業務量來確定，比如根據以往的銷售額和人員，在確定單位人員銷售額及銷售考核增長比例的前提下，以新的總體業務指標來確定客戶經理數量。

（二）建立客戶關系管理檔案

由主管市場營銷的領導牽頭，營銷部門負責盤點軍工企業現有的客戶資源，逐個建立和完善客戶關系管理檔案，由營銷部門統一管理客戶關系管理檔案，為檔案客戶指派客戶經理，跟蹤客戶關系的發展情況，并定期更新客戶信息，發現存在的問題，采取處理辦法，檢查處理結果與客戶滿意情況，并及時采取糾正辦法。

軍工企業的客戶關系管理，是一個全過程的關系管理，可按照投標階段、項目實施階段、竣工后階段，區別對待。客戶經理應全程跟蹤和管理，在產品交付后，仍維持與客戶的定期溝通與交流，并及時滿足客戶新的需求，提供增值服務。同時，還應積極做好產品的售后服務工作。

（三）建立定期回訪客戶制度

對于老客戶，應該定期回訪，了解軍工企業過去在工作中遺留了哪些問題，及時反映到軍工企業市場部門或售后服務部門，并責成其及時處理問題，并將處理過程和結果等信息記錄在客戶檔案，以便于長期開展客戶關系管理。對于處于建設過程中的客戶關系，應重點關注，一般1～2周回訪一次，及時了解項目的進展情況、客戶的需求是否得到滿足、存在哪些矛盾、如何協調等。對于正在建立關系的新客戶，現階段主要進行聯系并開展需求調研，開展項目相關銷售支持工作。

（四）客戶關系管理例會

每兩周舉行一次，一般安排在周六上午舉行。營銷部門主辦，分管領導、重要相關部門主管一般都要參加，其他部門的主管和骨干也可以參加，主要是對上階段客戶關系管理過程出現的問題作總結與處理。將有效項目信息發給大家參考，集思廣益，動用人脈關系看是否能夠找到相關的“熟人”，以期快速介入項目。然后再將這些項目信息按軍兵種、業務范圍分配給相應的客戶經理，由客戶經理負責跟蹤項目進展情況，并向市場部門和軍工企業領導定期反饋進展結果。只要對這些新項目的銷售提供有力幫助的人，都會得到一定的獎勵，以提高大家參與項目的熱情。

（五）關系營銷培訓計劃

由營銷部門根據營銷發展的需要，提出詳細的培訓申請，營銷部門與人力資源部商定具體培訓內容、具體要求以及培訓預期結果，人力資源部制定培訓計劃，分階段培訓關系營銷理論、理念、成功案例、營銷技巧等。對象主要是客戶經理以及各職能部門的主管、副主管。各部門主管、副主管學習后，有條件的要與本部門員工一起學習，以期在員工中樹立牢固的為客戶服務的理念。

（作者單位為中國電子科技集團公司第四十三研究所）

參考文獻

[1] 聶梓.客戶關系管理在企業市場營銷中的作用[J].企業改革與管理，2017（03）：125-126.endprint