護患糾紛的原因分析與對策

張 劍

（遼寧省丹東市人民醫院手術室，遼寧 丹東 118000）

護患糾紛的原因分析與對策

張 劍

（遼寧省丹東市人民醫院手術室，遼寧 丹東 118000）

目的探究護患糾紛的原因分析與對策。方法選擇本院不同時間段的護理人員劃分為2組，一組為對照組（2013年8月至2014年8月），一組為觀察組，時間2015年9月至2016年9月，并對對照組護理人員護患糾紛的原因進行分析，于2015年9月開始對護患糾紛采取相應的對策，對比兩組患者護理人員服務態度、護理人員溝通能力、工作能力和業務水平、工作責任心。結果觀察組護理人員各項護理質量優于對照組護理人員，P＜0.05。結論護理人員應嚴格遵守各項制度，減少護患糾紛的發生率。

護患糾紛；原因分析；對策

近年來，隨著我國醫療的發達，患者對自身保護意識越來越強及對護理工作的要求越來越高，導致護患糾紛的發生率也在不斷上升[1]。經過臨床諸多研究表明，認為護理工作與患者就醫的各個環節緊密相連，若疏忽任何一個環節都可導致不良的醫療后果，因此，護理人員應遵守護理規程及相關醫療制度，由此降低護患糾紛的發生及醫療事故的爭議，才能有效維護自身權益[2]。現將護患糾紛原因及對策報道進行分析，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2013年8月至2014年8月在我院工作護理人員（共計有100例）作為對照組，再選取2015年9月至2016年9月的護理人員100例作為觀察組。觀察組中，有男性護理人員20例，女性護理人員占總例數的80%（80/100），年齡在20～41歲，平均年齡（41.06±2.35）歲。對照組中，男性護理人員21例，女性護理人員79例，年齡在20～42歲，平均年齡（41.16±2.47）歲。兩組護理人員各項資料對比無明顯差異，P＞0.05。

1.2 方法：回顧性分析2013年8月至2014年8月（對照組）存在的護患糾紛，總結其中的不足，其中原因為：

1.2.1 護理人員原因：護理人員服務態度：護理人員的醫德對護理工作的開展有著重要作用，現因護理人員服務態度差而引起的護患糾紛在明顯減少，但仍有護理人員在實施護理工作時態度差、對患者說話時語氣冷漠、對患者提出的問題敷衍了事，因此導致了護患的沖突。

1.2.2 護理人員溝通能力：①由于醫師科技的不斷長進，對其新藥物、特效藥的應用也越來越廣泛，從而促進患者與護理人員因經濟問題而產生糾紛。當護理人員向患者催醫療費時，易導致矛盾的產生[3]。②護理人員為了使患者能夠了解費用的用處，因此采取一日清單發放制，部分患者因看不懂或看不明白時，往往會導致情緒激動，甚至發生糾紛。

1.2.3 護理人員工作能力及業務水平：①護理人員在對患者采取靜脈輸液時成功率低及注射或其他操作發生失誤都可引起護患之間的糾紛。②當治療結果不佳，患者會對護理質量及醫療水平產生懷疑，有時護理人員擅自向患者講解病情原因，若稍有不如意，患者便會把護理人員當做發泄的對象。

1.2.4 護理人員責任心不強：①護理人員缺乏保護患者及家屬合法權益的意識：如當紫外線照射時，患者誤入病房，從而導致其皮膚發生損傷；在對患者進行無菌操作時，沒能將患者隱私保護好，疏忽了對患者的適當遮擋，從而造成患者的不滿。②護理人員常常因對藥物不熟悉，從而發生將錯誤藥物混合在一起，導致患者藥物出現沉淀、渾濁的現象，如將恩丹西酮與氟尿嘧啶、8.5%復方氨基酸與西米替丁、支鏈氨基酸與奧美拉唑等，對患者錯治療或漏治療，且對于易過敏患者未采取過敏試驗就進行投藥；在患者執行查房制定時不認真、發錯藥、打錯針、提前拔針；輸液時巡視力度不夠、化療藥物外滲、輸入過期血液；因護理不周而引起并發癥的發生或發生燙傷的情況，都可引起護患糾紛。2014年11月（觀察組）針對之前存在的弊端，開始采取護患糾紛對策。

1.3 觀察指標：對比兩組護理人員服務態度、溝通能力、工作能力和業務水平、工作責任心（0～100分，正向評分）。

1.4 統計學處理：采用均數±標準差（x-±s）表示兩組護理人員服務態度、溝通能力、工作能力和業務水平、工作責任心，用t進行檢驗（用SPSS20.0軟件處理），當2組護理人員對比有明顯的差別時，用P值＜0.05表示。

2 結 果

觀察組護理人員服務態度（96.51±3.21）分，溝通能力（97.85±3.45）分，工作能力及業務水平（96.49±3.61）分，工作責任心（95.43±3.27）分，均優于對照組護理人員，P值＜0.05。具體結果見表1。

表1 兩組護理人員的各項護理質量分值對比（x-±s，分）

3 討 論

在醫院中，由于護理的技術存在一定的侵入性，所以在護理時，對護理人員的服務態度、溝通能力、業務水平、工作能力及工作責任心均有嚴格的要求[2]。通過實施護理糾紛對策，能夠有效改善護理人員服務態度及溝通能力，從而有效的改善護理綜合質量。

本院于2015年9月開始對護患糾紛采取相應的對策，其具體對策包括以下幾個內容：①糾正態度，妥善處理糾紛：當糾紛發生時，護理人員應秉著誠懇的態度進行道歉，待患者怒氣消除后，再采取針對性的解決方法，在合理的情況下直至患者滿意為止。對于護理人員發生的糾紛，應給予批評，嚴格處理；若責任對于患者，應告知護理人員應注意工作態度，避免糾紛的發生。②提高溝通能力：護理人員應多與患者及家屬進行溝通，與患者建立良好的護患關系，使患者能夠順利將費用上繳，并確保各項治療有效的進行。③提升工作能力及業務水平：護士長應不定時對護理人員進行業務學習、護理講座，使每位護理人員都能將藥物熟悉，并加強護理人員學習的力度，保證護理工作制度落實到位，并對患者常用的手術操作進行強化，使每位護理人員都能稱為穿刺能手，保證靜脈穿刺的成功率，盡量減少護理差錯[4]。④提高護理人員責任心：當治療效果未達到使患者滿意的效果時，護理人員應充分理解與安慰家屬及患者，并對其原因進行分析、解釋，任何護理人員不可對患者解釋有關病情的數據，以此減少護患糾紛。

通過本次研究結果，觀察組護理人員服務態度、溝通能力、工作能力及業務水平、工作責任心均優于對照組護理人員，P＜0.05。

總而言之，通過對護理人員采取以上對策，有效的提高護理人員主動為患者服務的意識，且有效的降低了護患糾紛。

[1] 鄧紅梅,徐慧華,周新潮,等.基層醫院急診科常見護患糾紛原因分析及防范對策[J].海南醫學,2013,24(19):2961-2963.

[2] 凌香蓮.新形勢下護患糾紛原因分析及防范對策[J].基層醫學論壇,2016,20(20):2880-2881.

[3] 樊煥琴,武秀紅.護患糾紛的原因分析及解決對策[J].天津護理,2014,22(4):331-332.

[4] 鄭美鳳.兒科護患糾紛的原因分析及對策探討[J].中國現代藥物應用,2014,8(2):243-244.

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1671-8194（2017）28-0281-02