臺灣公共資訊圖書館志愿者服務管理研究及啟示

(長春圖書館，吉林 長春 130021)

1 引 言

公共圖書館是各級政府舉辦的公益事業，政府主導是公共圖書館事業發展的重要支撐。但是，如果僅僅依靠政府的力量是遠遠不夠的，還需要各種社會力量的支持才能獲得持久發展的動力。在歐美發達國家，國家公民具有強烈的“主人翁”精神，他們既是公共圖書館的用戶，也是圖書館的志愿者，經常在閑暇時間參與圖書館的志愿服務，為圖書館事業的發展奉獻自己的精力和時間。我國臺灣地區是世界上第二個頒布《志愿服務法》的地區，也是較早在公共圖書館引入志愿者服務機制的地區。早在1990年，臺灣學者林勝義經過調查發現，在接受調查的145個公共圖書館中，有43個圖書館開展了志愿者服務項目，占所有被調查圖書館的29.66%。因此，林勝義提出，公共圖書館要積極引入志愿者服務制度，這樣不僅可以彌補圖書館工作人員和經費的不足，而且還可以擴大社會參與的機會，帶動民眾自我成長。福建省圖書館是我國大陸地區第一個開展志愿者工作的公共圖書館。1996年，福建省圖書館借鑒了美國公共圖書館的做法，建立了一支志愿者服務隊伍，很好地補充了圖書館的人力資源。隨后，廣東、北京、上海、遼寧以及河北等地區的公共圖書館相繼開始開展志愿者服務項目，并且取得了很好的社會效果。和我國大陸地區公共圖書館相比，臺灣地區志愿者服務工作開展時間早、服務范圍也比較廣泛，而且還擁有一整套完善的志愿者管理制度。對臺灣公共資訊圖書館志愿者管理進行研究，能為我國大陸地區公共圖書館志愿者管理提供有益參考。

2 臺灣公共資訊圖書館志愿者服務管理分析

臺灣公共資訊圖書館自1991年開始招募志愿者，至今已經組建了一支超過400名成員的志愿服務團隊。團隊成員來源廣泛，既包括大學學生，也包括教師、退休成員、家庭主婦以及工商業從業者等。此外，經過20多年的發展，臺灣公共資訊圖書館形成了獨具一格的志愿者管理模式，不僅制定了完善的管理政策和法規，而且在志愿者的責任和權利的規定、志愿者的招募和培訓、志愿者的服務設計以及志愿者的考核和獎勵上積累了豐富的經驗。

2.1 管理政策與法規

為了激勵社會民眾發揮助人精神、積極參與到志愿服務中，臺灣地區“內政部”在1995年頒布了《廣結志工拓展社會福利工作——祥和計劃》，對志愿者的服務組織、教育培訓以及評價獎勵等事項進行了規定。2001年1月，“立法院”通過了《志愿服務法》，臺灣成為世界上第二個頒布志愿者服務法規的地區。為了配合《志愿服務法》的使用，臺灣還陸續頒布了一些關于志愿者管理以及獎勵的法律及規定，為志愿者項目的管理和運行提供了法律保障。這些法律及規定包括了《志愿者服務獎勵辦法》《志工倫理守則》和《志工申請志愿服務榮譽卡作業規定》等。除了政府頒布的法律法規外，一些公共圖書館結合本館的實際也制定了志愿者管理章程和辦法。如臺灣公共資訊圖書館頒布了《臺灣公共資訊圖書館志工隊章程》，對志愿者服務的宗旨、組織、遴選聘任、職責、志工例會、干部會議、考核獎勵以及干部離職處理等內容進行詳細規定，為圖書館志愿者的管理提供了具體細致的指導。

2.2 志愿者責任與權利

《臺灣公共資訊圖書館志工隊章程》規定，圖書館志愿者皆為非在職人員，必須遵守圖書館的各項規定和與志愿者相關的法律法規。具體而言，圖書館志愿者具有以下幾項責任：1)在服務期間注重個人儀態形象，佩戴志愿者證和志愿者背心，并且遵守圖書館考勤制度。2)每時段以服務三小時為原則，嚴格遵守志愿者服務排班安排。3)參加各項應該參與的會議和活動，協助宣傳圖書館各項服務設施。除了對志愿者的責任進行規定外，臺灣公共資訊圖書館也制定了一系列措施保障志愿者的權利。臺灣公共資訊圖書館為每位志愿者都購買了人身意外保險，并且在舉辦一些特定活動時為活動購買其他保險，保障志愿者的合法權益和人身安全。此外，圖書館還根據每位志愿者的服務天數給予一定的交通補貼和午餐補貼，讓志愿者參加圖書館專門為志愿者舉辦的培訓和聯誼活動，豐富志愿者的業余生活。

2.3 志愿者招募與培訓

志愿者招募的目的是彌補公共圖書館人力資源的不足，提高圖書館的服務容量和服務能力。臺灣公共資訊圖書館志愿者招募限制不多，只要求志愿者年滿18周歲，具備高中以上學歷并且身體健康即可。一般而言，臺灣公共資訊圖書館志愿者招募由圖書館根據業務的需要不定期公開招募。招募對象分為三種，分別是志工、志工干部以及顧問。志工根據服務的時限又可以分為見習志工和正式志工。招募到的新志愿者面試合格之后需要先見習三個月，見習期滿并且通過考核和完成職前講習基礎教育訓練12個小時后才能成為正式志工。表現良好的志工可以申請成為志工干部，參與志愿者隊伍的管理以及志愿者項目的建設。顧問從志愿者隊長中選出，要求參與招募顧問的志愿者擔任過隊長并且對本隊有特殊貢獻。為了提升志愿者的服務能力，臺灣公共資訊圖書館注重志愿者的培訓，要求志愿者在正式上崗之前必須進行職前基礎訓練，完成圖書上架、讀者服務、圖書推薦、館內使用導引以及讀者交流等課程的學習。此外，臺灣公共資訊圖書館還會定期舉辦專題講座、小組討論和實踐鍛煉等活動，靈活調整志愿者培訓的形式和內容，提高培訓的趣味性和有效性。

2.4 志愿者服務內容

在成為圖書館志愿者之后，臺灣公共資訊圖書館會將志愿者安排到各個部門之中，根據部門的服務性質確定志愿者的服務內容。總的來說，臺灣公共資訊圖書館志愿者的服務內容包括以下幾個方面：1)文獻資源整理及排架。包括兒童學習中心、四樓和五樓閱覽區、報刊閱覽區、黎明分館、中興分館以及柜臺的紙質圖書、試聽資料和書目資料的整理及分裝。2)解答圖書館用戶咨詢。流通服務柜臺、五樓柜臺和書刊閱覽區的志愿者要負責解答用戶的咨詢，幫助用戶查找所需要的信息資源。3)圖書館資源使用指引。包括圖書館紙質資源的查找、圖書館自助借還書機和其他電子設備的使用指引。4)文檔處理工作。包括檔案資料整理、文件整理、設備盤點、文件打印、出版品校稿、文書處理等。5)活動協助及調配。在圖書館舉辦各種閱讀活動時，志愿者要負責各項活動會場工作，包括活動的宣傳、活動現場布置、活動人員組織以及現場秩序維護等。

2.5 志愿者考核與評估

臺灣公共資訊圖書館對志愿者的考核方式有兩種，一是服務區考核，二是輔導推薦科總評。服務區考核由各工作單位主管及聯絡人依據志愿者的服務工時、服務態度、工作績效及配合情況為志愿者打分，以此為志愿者的考核結果。輔導推薦科總評由輔導推薦科進行，評價依據是志愿者服務時數。為了配合志愿者考核工作，臺灣公共資訊圖書館還制定了一系列的獎勵措施，鼓勵志愿者的志愿服務。具體而言，臺灣公共資訊圖書館獎勵方式有三種，分別是公開表揚并頒發感謝狀或者榮譽獎牌、向各級相關單位推薦予以表揚以及優先續任下年度志愿者等。此外，圖書館還根據志愿者當年的服務總時長向志愿者授予優勤獎和榮譽獎。其中，優勤獎用于獎勵年度服務時長達百分之百并且有服務績效的志愿者。榮譽獎根據服務時常的不同又可以分為一、二、三等榮譽獎，金質獎，金贊獎，績優服務獎以及服務優良獎。

3 對公共圖書館志愿者管理的啟示

隨著我國公共圖書館志愿者服務的日漸興盛，在志愿者管理上出現的問題也越來越多。臺灣地區公共圖書館志愿者服務比大陸地區早，經驗也比大陸地區豐富，值得其他公共圖書館的學習和借鑒。筆者認為，我國大陸地區公共圖書館要加強志愿者服務法規和制度建設，健全志愿者服務管理和權利保障機制，根據志愿者專長開發多層次的服務項目，擴大志愿者的服務隊伍。

3.1 加強志愿者服務法規和制度建設

臺灣公共圖書館志愿者服務之所以能夠保持良好的發展，與其具有一套完備的法律保障機制是分不開的。如果說志愿文化和志愿精神是推動公共圖書館志愿者活動持續、蓬勃發展的動力，那么完善的法律和政策體系則是志愿者服務強有力的支持。除了頒布全國范圍的《志愿服務法》外，臺灣地區還根據實際發展的需要出臺了一系列關于志愿者管理和獎勵的規定，保障了志愿服務項目的長久穩定運營。雖然我國大陸地區的公共圖書館也在積極發展志愿者服務項目，但是在志愿者服務相關法律法規的建設上，大陸地區還有待進一步完善。就目前而言，大陸地區并沒有制定專門的政策鼓勵公共圖書館志愿服務，也沒有劃撥專門財政經費支持志愿者行為。因此，隨著我國公共圖書館志愿者服務的發展，我國大陸地區應該積極建立健全相關的法律法規和組織機制，對志愿者的權利、義務、選拔、獎勵、考核以及培訓等進行明確規定，劃撥專門的經費支持志愿者服務，確保志愿者的合法權益。

3.2 健全志愿者服務管理機制

合理健全的志愿者管理機制是發展志愿者服務的基礎。公共圖書館在開展志愿者服務項目時要對每一個管理環節進行精心設計，為志愿者服務管理提供切實可行的指導。首先，公共圖書館要規范志愿者招募程序。公共圖書館可以借鑒臺灣公共資訊圖書館的做法，采用公開招募的形式，注重志愿者結構的多元化，豐富志愿者的年齡結構和知識結構，建立志愿者登記制度，及時更新志愿者信息。其次，公共圖書館要細化志愿者的培訓。公共圖書館不僅要對志愿者進行圖書情報知識培訓，而且還要對志愿者進行人際交往、用戶心理學、兒童教育學以及服務精神的培訓，全面提升志愿者服務的理念、技能、態度、質量和水平。再次，公共圖書館要完善志愿者考核和獎勵機制，對志愿者的出勤、服務態度、工作績效和工作技能等方面進行全面考核，制定多種激勵措施，激發志愿者的服務精神。

3.3 根據志愿者專長開發多層次的服務項目

公共圖書館志愿者服務項目的開展，不僅在一定程度上彌補了圖書館人力資源不足的缺陷，而且也為志愿者提供一個相互交流、共同進步的平臺。公共圖書館志愿者來源廣泛，不僅涵蓋了各個年齡層次，而且也來自不同的職業和不同的教育背景。因此，公共圖書館要合理設置志愿者服務內容，根據志愿者的專長開發多層次的服務項目。例如，對于有講故事特長的志愿者，公共圖書館可以將其安排在少兒服務部門，利用志愿者的特長開展親子故事會和繪本故事會服務。對于有設計特長的志愿者，公共圖書館可以安排其到營銷推廣部門，協助圖書館員設計圖書館宣傳海報和館刊館訊。此外，志愿者還可以根據自身情況開辟新的服務項目，形成公共圖書館的服務特色和服務品牌。

4 結 語

作為公共服務機構，圖書館的發展和運營離不開志愿者的支持。作為臺灣地區公共圖書館的代表，臺灣資訊公共圖書館擁有完善的志愿者招募體系、培訓課程、責任機制、評價措施以及獎勵方式，還擁有強大的法律法規保障，在志愿者管理上算是一個比較成功的典范，對于我國其他地區公共圖書館而言具有重要的借鑒意義。但是，由于各個公共圖書館的實際情況不同，公共圖書館在借鑒臺灣資訊公共圖書館的做法時要從本館實際出發，制定適合本館的管理體制，吸引更多的社會力量參與到圖書館建設之中。

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