少兒圖書館微信平臺服務探析

(武漢市少年兒童圖書館，湖北 武漢 430014)

隨著科學技術的發展，當今社會已經全面進入信息化時代，智能手機作為信息化時代的產物，在人們生活中和工作中發揮了重要作用，成為人們進行人際交往的重要手段。微信這款即時通訊軟件自2011年1月由騰訊公司推出后，因其具有支持跨通訊運營商、跨操作系統，并能通過網絡快速發送文字、語音、視頻、圖片等方式進行多方位交流互動，其提供的“掃一掃”“搖一搖”等功能，能讓用戶輕松建立起一個個人際網，因此成為當前人們特別是青少年進行人際溝通的最主要方式之一。2012年8月騰訊公司推出了微信公眾平臺，它是基于微信平臺增加的一個功能模塊，個人、企業、政府部門都可以通過創建一個微信公眾號，來實現對特定用戶進行文字、語音、圖片、視頻信息等多層次和全方位的交流互動。微信公眾平臺最大特點是傳遞信息方便快捷，而被廣大用戶接受和使用。作為信息服務中心的圖書館，微信公眾平臺在圖書館的服務建設中具有重要意義。與現在正在使用的短信和網站服務相比，其優勢具有操作方便、成本低和智能化高，擴展了讀者服務的深度和廣度，滿足了讀者快速、多樣和個性化的閱讀需求。

1 少兒圖書館利用微信公眾平臺開展閱讀服務的潛在優勢

1.1 微信擁有龐大青少年的用戶

根據中國互聯網協會、國家互聯網應急中心在京聯合發布的《中國移動互聯網發展狀況及其安全報告(2017)》顯示，2016年中國境內活躍的手機上網碼號數量達12.47億，較2015年增長59.9%；境內活躍的智能手機達23.3億部，較2015年增長106%，其中微信以10.03億用戶量位居榜首。2014年陳瑞與胡萬達通過采用問卷和采訪等方式對重慶市部分學校的學生進行了有關重慶市青少年微信的使用情況的調查，共調查了 1 198 名在校學生，結果顯示81.97%的學生都在使用微信，其中75.59%的學生每天使用微信時間在2小時以內，13.85%的學生每天使用微信時間在2—4小時之間，3.69%的學生每天使用微信時間在4—6小時之間，還有6.87%的學生每天使用微信時間在6小時以上。還對學生為什么選擇微信進行了調查，原因最多的兩項一是“方便”占56.94%，二是“朋友都在用”占50.46%。在全國范圍內，據微信團隊在2017微信公開課上公布的《2016微信數-據報告》顯示，2016年9月份平均日登錄用戶達到7.68億，其中“95后”占據了14%的比例，也就是說其中1.07億次是青少年用戶在登錄。通過以上數據可以看出微信在青少年中特別是城市青少年中的普及率相當高。而且受到同齡人的影響和自身的需求這個比例還會進一步擴大。面對這么龐大的青少年用戶群，作為少兒圖書館有責任也有義務為青少年讀者提供微信服務。

1.2 微信推廣使閱讀無處不在，且資費低廉

隨著智能手機的高度遍及，手機不離身是當今社會的真實寫照。微信作為一款智能手機上的通訊軟件，能讓用戶不論身處何時何地，只要有移動網絡覆蓋的地方，就能便捷地使用它收發信息。少兒圖書館可以利用它來滿足用戶的閱讀需求，使閱讀無處不在。另外微信APP是免費的，少兒圖書館面向的讀者群基本上都無任何經濟基礎，利用微信推廣閱讀，在有無線網絡覆蓋情況下，無需任何花費，即使用戶用移動數據流量接收閱讀推廣信息資費也很便宜，特別適合青少年這類群體，正是微信的低資費成為微信閱讀推廣的一大優勢，有助于少兒圖書館與青少年用戶之間信息資源推送。

1.3 雙向交流，利于服務個性化

如今人們每天都會獲取海量的信息，但其中很多都不是真正需要的。而微信用戶可以根據自己的需求和興趣來訂閱想要的信息，屏蔽不需要的內容，使傳播方式更有針對性。

微信公眾平臺還有多樣化、個性化和即時性等特點，能與用戶同時進行單人或者多人直接對話，并可以通過發送語音、文字、圖片等方式來實現雙向在線交流，利于信息的精準送達。因此，將微信公眾平臺用于圖書館閱讀服務有助于提高推廣效率，節省了人力與時間，還可彌補傳統閱讀推廣活動形式單一、與少兒讀者缺少溝通渠道，針對性不強等一系列不足，更好地了解和滿足不同少兒讀者的閱讀需求。

1.4 微信的數據統計功能，有助于推廣效果評估

在傳統閱讀推廣活動中，難以分析與評估活動的效果。微信公眾平臺中的數據統計功能很好地解決這個問題。它主要包括用戶管理分析、群發圖文消息分析、用戶消息分析等，這些數據讓我們清楚地了解用戶的基本情況及任意一段時間內的用戶數量，從而了解每次信息推送的效果，及時評估推廣效果，讓閱讀推廣更有針對性。

1.5 微信的轉發功能，讓閱讀推廣事半功倍

微信具有轉發功能，正是這種自發傳播的推廣方式，讓用戶之間能相互將信息內容分享給好友以及微信朋友圈。據微信2016年發布的數據統計：41.8%用戶因此豐富了朋友圈分享內容，35.8%的用戶閱讀量得到提升。也因此讓閱讀推廣有效傳播最大化，達到事半功倍的效果。

2 少兒圖書館微信公眾平臺現狀

截至2017年6月14日，筆者用手機在微信中以“少年兒童圖書館”為關鍵詞搜索相關公眾號，后篩選出少年兒童圖書館公眾號68個，并對其中10個具有代表性的公眾號進行了網上訪問調查(見表1)。調查發現少兒圖書館的微信公眾號有許多共性特點，可以概括為：一是消息推送，主要以讀書活動預告、獲獎名單、開放時間變更、放假通知等為主；二是信息查詢，主要是讓讀者利用微信平臺檢索本館書目以及查詢到自己的借閱情況等；三是自助操作，讀者借助微信平臺可完成借書證的綁定、解綁、掛失、續借等；四是自動應答，讀者如有疑問可以通過微信發送特定的文字進行咨詢，少兒圖書館的微信公眾平臺就會自動調用預先設定好的內容進行回復；五是數字資源，大部分圖書館利用微信公眾平臺針對本館讀者(需綁定借書證)開放了數字資源閱覽，主要以電子書、電子期刊為主，以方便本館讀者隨時隨地閱讀。通過以上調查可以看到現在的少兒圖書館微信公眾平臺集成了少兒圖書館網站上大多數服務，將服務和資源鏈接到了移動互聯網上。

表1 國內部分少兒圖書館微信公眾號基本情況調查表

續表1

3 少兒圖書館微信服務存在的不足

通過以上的分析可以看到，目前大部分少兒圖書館對微信服務比較重視，能夠盡可能地利用了微信的特點，對讀者提供服務，并且服務的類型和種類也在不斷地完善當中，但同時也存在著許多不足之處。

3.1 缺乏用戶個性化服務

目前，大部分少兒圖書館雖然都開通了微信服務，但都是采用“一對多”的服務方式，僅僅起到了信息發布與圖書借閱的作用，在微信互動方面的應用未能深入開發，大部分少兒圖書館微信平臺對用戶發送的消息只提供關鍵字自動回復，而不能做到“一對一”的及時回復，無法滿足用戶的需求。

3.2 消息推送功能單一

微信公眾號的主要功能是向用戶推送文字、圖片、語音、短信和視頻，還可以通過加朋友圈進行視頻聊天和群聊，完全可以稱得上全功能的媒介平臺，而大部分少兒圖書館推送內容都是網絡信息的簡單復制，比較單一且實用性不強，推送的信息以文字和圖片為主，如讀書活動、獲獎情況、時間通知、放假通知等，缺乏原創內容，內容種類不夠豐富。

3.3 宣傳力度不夠

從現狀來看，如何吸引用戶關注少兒圖書館微信公眾號是圖書館微信服務中遇到的最大問題，少兒圖書館通常采用的方法一是通過服務宣傳資料上的二維碼掃一掃獲取微信號，二是被動等待用戶搜索少兒圖書館添加關注，除此之外其他途徑非常有限。這必然導致活躍用戶數不高，用戶黏性不理想，微信平臺影響力有限。

4 少兒圖書館微信服務改進措施

2017年5月9日，全球領先的移動互聯網第三方數據挖掘和整合營銷機構iiMedia Research(艾媒咨詢)權威發布《2017年4月中國微信公眾號影響力排行榜TOP500》。榜單顯示，前一百名中讀書類公眾號有9家，其中“十點讀書”微信公眾號進入前十，可見讀書類微信公眾號還是深受微信用戶歡迎的。但圖書館微信公眾號卻沒有一家能入選排行榜，說明圖書館微信服務在讀書類公眾號中尚屬起步階段，仍有許多方面需要改進和提高。

4.1 必須建立一支專業服務團隊

微信的主要功能是互動，這就要求圖書館員具有較高的專業素養。加強專業團隊的建設，有利于微信平臺的應用和推廣。

4.1.1 實行考評激勵機制。利用微信公眾平臺后臺提供的數據分析功能，以推廣內容閱讀率、分享率以及用戶互動率等信息為依據，建立一套可行性的考評激勵機制，讓館員由被動轉變到主動運營。

4.1.2 微信服務要求圖書館的服務能力不斷地提升和創新，其即時互動性與信息共享性讓館員時刻都要有危機意識。因此管理人員在微信服務運營中要不斷地學習相關運營知識、業務知識、管理知識，努力提高服務能力。多關注相關讀書類公眾號的動態，將他們的經驗與本館具體實踐相結合。

4.1.3 要制定一套規范的流程，通過定崗、定員、定責方式來加強管理。管理人員要嚴格審核推送信息的內容，還要及時收集讀者提交的意見、建議，反饋到相關部門，并及時做好對用戶意見的回復工作。

4.2 依據少兒讀者的閱讀特點及需求，擴展互動性、個性化服務

網絡時代的青少年無論在閱讀心理還是閱讀方式上都有著鮮明的特點，主要表現在：1)閱讀從深度到廣泛轉變。當今青少年獲得信息的渠道已經越來越多元化，這就使得他們的閱讀方式從深度過渡到廣度。2)閱讀從“淺”到“深”。身處信息數量呈幾何級數爆炸式增長的互聯網時代，青少年的閱讀通常是從對信息的片段獲取的“淺”閱讀開始，如果有感興趣的內容，他們也會查找相關資料進入深度閱讀。3)閱讀從文字到圖像。隨著多媒體技術和數字技術的發展，新一代青少年已經從“讀”轉變到“看”，相對傳統的紙質載體文字，文本的視覺化，電影、電視、網絡沖浪等多媒體信息更具吸引力，微信正是順應網絡信息時代的產物，它的功能完全符合網絡時代青少年的閱讀需求，少兒圖書館利用微信平臺進行閱讀服務應該有著廣泛的前景。

圖1 某少兒圖書館微信公眾號新書推薦界面與內容

4.2.1 要注重推送內容數量與質量，同時還要保證形式的多樣化。目前就少兒圖書館微信公眾平臺推送內容無論數量、質量還是形式都與微信讀書類公眾號有著巨大的差距。筆者曾在相同的時間對讀書類公眾號進行過統計，發現其每天都有新的內容推出，而少兒圖書館微信公眾號推送內容多則每周三、四條，少則一周沒有一條，而且內容比較單一、缺少創意。就新書推薦來說，各少兒圖書館幾乎都是統一的格式，內容包括新書圖片、著作、出版社、出版年標準的編目格式(圖1)。而讀書類公眾號推薦新書首先介紹推薦該書的目的，其次是推薦語(本書的內容簡介)，最后是該書的閱讀筆記，并且圖文并茂(圖2)，有的甚至配有背景音樂，營造了一個良好的讀書氛圍。特別是閱讀筆記能讓讀者從中找到共鳴，有要讀這本書的沖動。因此作為少兒圖書館首先要從推送內容入手。在推送信息時，要根據青少年用戶的閱讀特點，用心設計他們感興趣的精品美文，如：經典著作賞析、音樂鑒賞、歷史人物等內容。形式上盡量采取圖文混排形式，同時，應多輔以音視頻，增強傳播效果。

圖2 某讀書類公眾號新書推薦界面與內容

4.2.2 增強互動趣味性。利用少兒圖書館微信平臺進行閱讀服務首要是人氣，粉絲多推廣才有效果。但根據第三方統計數據，從2016年以來，大部分公眾號推送文章的閱讀量平均從12%跌至5%左右，讀者對很多已關注賬號推送內容點擊閱讀的概率越來越小。但也有很多頭部公眾號的閱讀量還在穩定提升。對于那些內容精準垂直、個性化、互動性做得比較好的公眾號來說，推文的點擊閱讀量依舊很高。因此少兒圖書館僅靠優質的內容是遠遠不夠的，關鍵是互動性和趣味性，因為它直接決定著用戶的黏性和活躍度。微信支持語音視頻對話，少兒圖書館可以利用少兒讀者的好奇心充分發揮此功能與用戶多方互動，開通渠道讓用戶隨時隨地可以咨詢問題、發表意見、參與討論。另外還可以組織一些方便少兒讀者開展的讀書活動，并將他們好的讀后感、活動的圖片、視頻資料放在微信平臺上進行展示，一方面是對參與者的鼓勵，另一方面能吸引更多少兒讀者參與其中，提高了少兒讀者對閱讀的興趣同時還實現了資源共享。

4.2.3 內容音頻化、視頻化是微信公眾平臺的發展趨勢?，F在無論少兒用戶還是成人用戶，都喜歡內容場景化。許多公眾號上的文章都伴有音頻，方便讀者隨時隨地收聽內容。少兒圖書館每年都要舉行大量的讀書活動，如講座、故事大賽、書畫大賽以及各種知識競賽等，這就為公眾號的內容創作提供了大量的原創聲頻、視頻素材。有條件的少兒圖書館還可以自制視頻節目，讓少兒讀者自導自演生活情景劇，吸引更多的少兒讀者，擴大少兒圖書館微信公眾平臺的影響力。

4.2.4 利用微信公眾平臺建立微社群。增強互動性，培養用戶黏性，這其中最好的方式就是組建社群。少兒圖書館公眾平臺歷來都是強調粉絲有多少，這讓少兒讀者感到沒有參與感和自主權。內容都是由圖書館挑選并直接呈獻給讀者的，其結果必然影響讀者的積極性和關注度。少兒圖書館應該逐漸為用戶搭建平臺，建立微社群，讓用戶自主發展，并且參與內容生產。這樣不僅實現了公眾號與粉絲之間的互動，還實現了粉絲與粉絲之間的互動，增加了少兒讀者的認同感。從而也促使整個社群的影響力更大，少兒圖書館的微信公眾平臺的影響力也就更大。

5 結 語

青少年是祖國的未來、民族的希望，他們正處于好奇心強、求知欲旺的階段，用優秀文化促進他們的健康成長，是全社會共同的責任和期盼。作為新媒體時代的少兒圖書館，更要密切關注青少年讀者的知識需求，建設好微信公眾平臺，充分利用信息化工具，為青少年讀者提供全方位的閱讀指導服務，提高青少年讀者的綜合素質。

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